CPA сеть Интернет-магазин Интернет-провайдер Аутсорсинговый колл-центр Портал онлайн-игр Провайдер цифрового телевидения Завод металлических изделий Портал недвижимости Банк

Аутсорсинговый колл-центр кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент:

Аутсорсинговый call-центр, который осуществляет прием входящих звонков и обрабатывает исходящие обращения в режиме 24/7. В нем активно используются и другие распространенные каналы связи: Email, SMS-рассылка, веб-чаты и т.д. Вот список услуг, которые планировал предоставлять аутсорсинговый колл центр, с которым мы сотрудничали: горячая линия, автоинформирование, холодные звонки, телефонные продажи, анкетирование, консультирование, актуализация баз данных.

Описание задачи:

Наш партнер обратился с просьбой создать колл-центр под ключ. Он искал полнофункциональное решение, которое позволило бы:

  • обрабатывать входящие и исходящие звонки, электронную почту, веб-чаты;
  • максимально загружать аутсорсинговый call центр;
  • отображать сценарий во время разговора с абонентом;
  • сохранять историю обращений клиента;
  • добавлять нужные поля в карточку клиента;
  • назначать по несколько задач на одну группу операторов;
  • выбирать различные режимы обзвона для каждой кампании телемаркетинга;
  • предоставлять гостевой доступ заказчикам к записям разговоров и статистике только собственной кампании;
  • одинаково эффективно организовать колл центр для банка или Интернет-провайдера.

Основное требование заказчика — возможность быстрого создания и редактирования сценариев и исходящих прозвонов, чтобы в минимальные сроки запустить проект по продажам.

Что имели вначале:

На тот момент у заказчика был арендован офис и наняты операторы. Приглашенный им тренер начал разрабатывать стратегию общения с клиентами и планировать обучение операторов. Но в штате у нашего заказчика отсутствовали собственные специалисты, которые помогли бы с выбором оборудования и программного обеспечения.

Решение проблемы:

Заказчику выделен опытный проект-менеджер, который предоставил все необходимые консультации, в том числе:

  • по процессу организации такого проекта, как аутсорсинговый контактный центр;
  • по выбору гарнитур;
  • по организации рабочих мест сотрудников;
  • и даже по планированию пространства, залов колл-центра и серверной.

Изначально заказчику предоставлены лицензии VoIPTime Contact Center Enterprise на 20 операторов.

Специалисты Voiptime самостоятельно выполнили все необходимые работы при внедрении:

  • настроили серверы;
  • установили и полностью настроили VoIPTime Contact Center Enterprise;
  • настроили телефонию для аутсорсинг call center и маршрутизацию звонков;
  • протестировали входящие и исходящие звонки.

В результате наш заказчик не только смог запуститься в оговоренные сроки, но и благодаря широкому перечню услуг контакт-центра привлек множество новых проектов.

Он в дальнейшем обратился повторно, по поводу увеличения количества рабочих мест до 80, которое было проведено очень быстро.

Результат:

  • несмотря на нехватку специалистов у заказчика, нашими специалистами найдено решение всех организационных вопросов;
  • за 1 месяц создан аутсорсинговый колл-центр под ключ;
  • обучение менеджеров и супервизоров позволило быстро начать работу колл-центра;
  • качество консультаций клиентов повысилось за счет внедрения сценариев разговора;
  • мы помогли расширить аутсорсинговый контакт центр с 20 до 80 рабочих мест;
  • стабильная работа колл-центра в режиме 24/7 на протяжении 4 лет сотрудничества;
  • благодаря VoIPTime Contact Center запуск любого проекта в колл-центре занимает не более 2 дней и не требует привлечения программистов;
  • существующий API-интерфейс программного решения позволяет в случае необходимости интегрироваться с любой CRM-системой заказчика АКЦ.

Вывод:

Компания VoIPTime предоставила не только программное обеспечение, но и полностью проконсультировала по выбору оборудования, организации серверной и рабочих мест. Удобство работы с программным решением и скорость запуска аутсорсинг call-центра полностью удовлетворили заказчика. Персональный подход и принятие во внимание всех пожеланий заказчика позволили создать именно тот колл-центр, в котором он нуждался. Заключен договор на техническое обслуживание. Заказчик уже 4 года полностью сопровождается нашими специалистами, обеспечивающими бесперебойную работу программного решения. Наши разработки позволили создать отличный call центр для банка на базе аутсорсинга. Кроме предприятий финансовых структур контактный центр также предоставляет свои услуги крупному Интернет-провайдеру и другим компаниям. В ближайшее время наш клиент планирует начать сотрудничество и с заграничными предприятиями.