Сайти та соціальні мережі рясніють повідомленнями «шукаю кол центр», «потрібно контактний центр» та «потрібні оператори». Що таке кол-центр? Це спеціалізований підрозділ, який обробляє звернення клієнтів, якщо коротко. Не кожна компанія, яка отримує більше 200 дзвінків на день (в середньому) і постійно контактує зі своїми клієнтами, має свій штатний центр для обробки звернень. Тому успіхом користуються аутсорсингові кол-центри, що приймають на себе вогонь дзвінків і листування з клієнтами.
Значення контактних центрів, що надають послуги на базі аутсорсингу, змінилося за останні 10 років. Якщо спочатку попитом користувалися оператори, навички яких брали в оренду, то тепер замовники хочуть отримати цілий пакет послуг, що включає інтеграцію з білінговою системою і укладання угод з клієнтами. Ми розповімо вам, як зробити аутсорсинговий контактний центр.
Що ви можете запропонувати?
Фахівці аутсорсингового call-центру повинні коректно і швидко обробляти вихідні та/або вхідні дзвінки через всі доступні канали. Але до цього прагнуть і ваші конкуренти. Як вигідно виділити себе?
Прийняти і отримати кожен дзвінок! Це означає, що незалежно від причини звернення, оператор повинен якісно і в повному обсязі надати інформацію клієнту. А після дзвінка внести потрібні деталі в базу даних. Мета вашого контактного центру – охопити всіх клієнтів і обробити кожен дзвінок! Для цього слід налаштувати безперебійний та якісний зв’язок.
Цілодобовий режим роботи. Щоб не загубитися на фоні конкурентів, потрібно хоча б охопити їх асортимент. В ідеалі – робити більше і краще, ніж вони. Зрозуміло, ви не можете обслуговувати клієнтів 25 годин 10 днів в тиждень. Тому 24/7 – відмінний підхід. Аутсорсингові оператори – ідеальний варіант для обробки викликів в позаурочний час, так як зазвичай менеджери компаній-клієнтів не працюють в цілодобовому режимі. Сюди ж можна додати роботу під час свят та вихідних днів. Ваші оператори повинні бути здатні і на таке.
Це ПЗ може все! Якісне програмне забезпечення дозволяє зробити ваш кол-центр практично всемогутнім. Ви можете випередити конкурента, скориставшись програмним рішенням, яке розширює спектр ваших послуг і спрощує роботу з усіма каналами зв’язку. З ПО від VoIPTime ви зможете переглядати сценарії під час розмови, сохранять историю обращений и подберёте идеальные режимы обзвона для разных кампаний (к примеру, для клиента, которому нужен телемаркетинг). Успешный аутсорсинговий контакт центр не може існувати без професійного програмного забезпечення.
Зручний гостьовий доступ. Українські та закордонні користувачі послуг аутсорсингового контактного центру дуже люблять статистику. Але більше, ніж дані по кожному дзвінку, оператору, кампанії або проекту, їм подобається мати регулярний доступ до цієї інформації. Наприклад, до записів дзвінків. Рішення VoIPTime дозволяє вашим клієнтам вільно користуватися вкладкою з аудіо-треками. Вони можуть послухати, як оператори спілкуються з абонентами, і завантажити записи на комп’ютер у форматі mp3.
Оператори-фрілансери або свій штат?
Ваші оператори можуть бути універсальними солдатами або спеціалізуватися тільки на одній з доступних ролей. Зважаючи на кваліфікацію вашого працівника, йому доступні такі завдання: робота з вхідними, вихідними дзвінками, спілкування в веб-чаті або розсилка повідомлень. Коли ви визначитеся з обов’язками оператора, саме час відповісти на наступне питання: вам потрібен штат або фрілансери?
Віддалені оператори мають масу переваг: їм не потрібно витрачати гроші на дорогу, вони не залежать від офісу і мають більш гнучкі умови праці. Тому позаштатні співробітники тримаються за свою роботу, менше «вигорають» і використовують тільки власне обладнання. А його потрібно мінімум: провідний Інтернет, гарнітура або мікрофон, ПК або ноутбук. Штатні оператори, в свою чергу, краще знають що таке командний дух. Робота під одним дахом об’єднує співробітників.
Залишається скласти вакансію, закинути вудку і «Ловися, рибко, велика й маленька!», точніше: ловись оператор з досвідом і хорошими навичками. Далі події можуть розвиватися за 3 сценаріями:
Хто може скористатися вашими послугами?
Що за підприємства стануть клієнтами кол-центру, який надає послуги на базі аутсорсингу? Він підійде українським компаніям, що займаються доставкою, продажем товарів через Інтернет, фінансовими операціями, надають телекомунікаційні послуги і т.д. Туристичні агентства, служби таксі і фабрики теж отримають більше вигоди від використання аутсорсингових контактних центрів, ніж від найму додаткових працівників.
Закордонні компанії теж не хочуть набирати штат з операторів, купувати для них обладнання і вчити продавати або надавати інформацію клієнтам. Їм легше видати всі дані вам, сфокусуватися на своїх основних завданнях, і насолоджуватися результатом – обробленими викликами і статистикою.
Дізнайтеся у наших менеджерів, як спробувати наше програмне рішення безкоштовно. Дозвольте своїм клієнтам знайти call центр з кращими умовами, операторами і ПЗ!
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
