рус
рус
передзвоніть мені

Чим відрізняється контакт центр від кол центру? На прикладі некомерційної організації

Некомерційні організації не отримують прибуток від своєї діяльності, спрямованої на досягнення різних цілей (від соціальних до управлінських) в різних сферах (охорона здоров’я, спорт, релігія і т.д.). Такі підприємства співпрацюють з благодійними фондами та разом надають підтримку населенню і зборають благодійні пожертви. Центр зв’язку відіграє важливу роль в некомерційній організації. Він покликаний встановити зв’язок між населенням, важливими інститутами (охорона здоров’я і соціальне забезпечення) та волонтерськими організаціями. Такі компанії віддають перевагу не кол-центрам, а контактним центрам. Адже важливо використовувати всі можливості для спілкування з колегами, меценатами та тими, хто потребує підтримки.

новые технологии

Віват, нові технології!

Саме вони відкривають нові горизонти і розширюють можливості некомерційної організації. Наприклад, Голосове меню (IVR) дозволяє отримати відгук клієнта одразу після завершення розмови. Цей функціонал використовується і для маршрутизації дзвінків на потрібний відділ. Приклад: «Для ознайомлення з правилами вступу до коледжів США натисніть «1», для отримання інформації про гранти на навчання натисніть «2»…». Сьогодні компанії намагаються використовувати нові технології (QR-коди, мобільні додатки, допомога онлайн) і від цього контактний центр тільки виграє. Ресурси кол-центру досить обмежені — в цьому і полягає основна відмінність контакт-центру від call-центру.

Разом з поколінням Y

Ще одна відмінність — можливість залучення Покоління Y (народжені після 1981 року). Ці Інтернет-користувачі не тільки мають високу купівельну спроможність (2,45 трлн дол.), але й тяжіють до участі у подіях волонтерських організацій. Цьому сприяють і соціальні мережі. Наприклад, у LinkedIn є спеціальна графа для волонтерського досвіду. Значить, покоління «некст» хоче і буде допомагати вашій організації. Тільки треба зробити процес взаємодії з вами зручним і комфортним для нього. Як? Через впровадження контактних центрів. Сюди ж можна додати спілкування у Facebook, Pinterest, Google+, Twitter, YouTube.

мужчина с телефоном и кофе

Отримати інформацію у будь-якому форматі

Різниця між контакт-центром і кол-центром полягає в тому, що один з них дозволяє надавати інформацію тільки у формі дзвінка (з чого і випливає слово call в його назві). Для зв’язку між волонтерами, організацією, меценатами, спонсорами, фондами і тими, хто жертвує кошти, в контактному центрі використовуються всі доступні канали: чати, електронна пошта, sms-розсилки.

Переваги переходу на контактні центри:

Структура контакт-центру некомерційної організації

структура колл-центра некоммерческой организации