Чим відрізняється контакт центр від кол центру? На прикладі некомерційної організації
Некомерційні організації не отримують прибуток від своєї діяльності, спрямованої на досягнення різних цілей (від соціальних до управлінських) в різних сферах (охорона здоров’я, спорт, релігія і т.д.). Такі підприємства співпрацюють з благодійними фондами та разом надають підтримку населенню і зборають благодійні пожертви. Центр зв’язку відіграє важливу роль в некомерційній організації. Він покликаний встановити зв’язок між населенням, важливими інститутами (охорона здоров’я і соціальне забезпечення) та волонтерськими організаціями. Такі компанії віддають перевагу не кол-центрам, а контактним центрам. Адже важливо використовувати всі можливості для спілкування з колегами, меценатами та тими, хто потребує підтримки.
Віват, нові технології!
Саме вони відкривають нові горизонти і розширюють можливості некомерційної організації. Наприклад, Голосове меню (IVR) дозволяє отримати відгук клієнта одразу після завершення розмови. Цей функціонал використовується і для маршрутизації дзвінків на потрібний відділ. Приклад: «Для ознайомлення з правилами вступу до коледжів США натисніть «1», для отримання інформації про гранти на навчання натисніть «2»…». Сьогодні компанії намагаються використовувати нові технології (QR-коди, мобільні додатки, допомога онлайн) і від цього контактний центр тільки виграє. Ресурси кол-центру досить обмежені — в цьому і полягає основна відмінність контакт-центру від call-центру.
Разом з поколінням Y
Ще одна відмінність — можливість залучення Покоління Y (народжені після 1981 року). Ці Інтернет-користувачі не тільки мають високу купівельну спроможність (2,45 трлн дол.), але й тяжіють до участі у подіях волонтерських організацій. Цьому сприяють і соціальні мережі. Наприклад, у LinkedIn є спеціальна графа для волонтерського досвіду. Значить, покоління «некст» хоче і буде допомагати вашій організації. Тільки треба зробити процес взаємодії з вами зручним і комфортним для нього. Як? Через впровадження контактних центрів. Сюди ж можна додати спілкування у Facebook, Pinterest, Google+, Twitter, YouTube.
Отримати інформацію у будь-якому форматі
Різниця між контакт-центром і кол-центром полягає в тому, що один з них дозволяє надавати інформацію тільки у формі дзвінка (з чого і випливає слово call в його назві). Для зв’язку між волонтерами, організацією, меценатами, спонсорами, фондами і тими, хто жертвує кошти, в контактному центрі використовуються всі доступні канали: чати, електронна пошта, sms-розсилки.
Переваги переходу на контактні центри:
- швидкість і якість роботи некомерційної організації помітно підвищується за рахунок одночасного спілкування з декількома абонентами у чаті;
- постійний і безперебійний зв’язок з тими абонентами, які не можуть використовувати телефон (проблеми з голосо-мовним апаратом і т.д.) і, наприклад, надають перевагу електронним листам;
- зниження навантаження на телефонну лінію, але підвищення загальної кількості заявок за рахунок збалансованого використання різних каналів зв’язку;
- розсилка листів і повідомлень з потрібними даними сприяє поліпшенню KPI (Average Handling Time та % Call Completion Rate). Під час звичайного вихідного дзвінка оператор кол-центру змушений просити абонента знайти ручку та папір, щоб записати потрібну інформацію. У контактному центрі на це не витрачається час. SMS або електронний лист можна відправити під час розмови або відразу після неї.
Структура контакт-центру некомерційної організації
