Вихідний кол-центр: все, що ви хотіли спитати про нього

Вихідні дзвінки з метою продажу відіграють важливу роль у багатьох компаніях, тож коли ці компанії зацікавлені в охопленні більшої авдиторії – вони наймають операторів кол-центру, які відповідають за телемаркетинг і продажі.

Вихідний кол-центр у своїй діяльності орієнтується здебільшого на процес вихідних продажів, який зазвичай починається з операторів кол-центру, які контактують з потенційними клієнтами за допомогою телефонних дзвінків або інших каналів зв’язку. Мета полягає в тому, щоб виявити зацікавлених потенційних клієнтів і домовитися з ними про продовження комунікації, спрямовані на підвищення конверсії та збільшення доходу.

Вихідний кол-центр є дуже цікавим інструментом для компаній, що прагнуть збільшити продажі, тож аби вивчити його детальніше, у цій статті ми розглянемо такі питання: Що таке вихідний кол-центр? Що таке вихідні дзвінки і якими типами цих дзвінків займається кол-центр? Які задачі виконує вихідний кол-центр? В чому полягають переваги використання такого підходу як автообдзвін над ручним обдзвоном?

Що таке вихідний кол-центр?

В даному контексті “вихідний” означає, що комунікація з клієнтом ініціюється саме кол-центром. Через операторів бізнес проводить вихідні дзвінки, аби якомога більше підвищити обізнаність авдиторії про товари та послуги, які він надає.

Основною перевагою такого підходу є можливість кол-центру власноруч підвищити кількість розмов проведених за день. Оскільки першим на контакт виходить саме кол-центр, то відпадає потреба чекати на те, коли клієнт сам “дозріє” і вийде на зв’язок. Будучи ініціатором, кол-центр сам здійснює обдзвін клієнтів, а попередньо провівши дослідження ринку, ще й може персоналізувати дзвінки та справити гарне враження на ліда (потенційного клієнта).

З огляду на маркетинг і комерцію, вихідний кол-центр зосереджені на продажах, залученні клієнтів, забезпеченні доступності та прихильності. Як і в кол-центрі, що займається прийомом вхідних дзвінків, оператор, що представляє вихідний кол-центр, повинен бути привітним і чуйним, щоб встановити зв’язок з клієнтом і добре представити бренд, але він також повинен розумітися на продажах і знати всі тонкощі продуктів і пропозицій.

Кол-центри, що здійснюють вихідні дзвінки, також часто є високоавтоматизованими, використовуючи сучасні рішення для кол-центру, що дозволяють більш ефективно вирішувати всі завдання – від лідогенерації до автоматизації процесу набору номера.

Які типи дзвінків обслуговує вихідний кол-центр?

Коли мова заходить про лідогенерацію через вихідні дзвінки, здається, що найчастіше згадується термін “холодні дзвінки”. Але насправді в практиці кол-центрів існує більше, ніж один тип дзвінків.

Вихідні дзвінки поділяються на: холодні дзвінки, теплі та гарячі дзвінки. І всі вони найкраще працюють у випадку, коли чітко окреслений портрет цільового клієнта, підібрана відповідна база контактів та пропрацьована пропозиція, яка потенційно може їх зацікавити.. А як саме вони працюють ми розглянемо далі.

Холодні дзвінки

Холодні дзвінки – це техніка продажів, коли вихідний кол-центр в особі оператора здійснює вихідні дзвінки потенційним клієнтам, які ще не виявили особливої зацікавленості в пропонованому продукті або послузі, проте відповідають портрету цільового клієнта. Холодні дзвінки спрямовуються на виконання таких завдань: представити продукт або послугу, викликати зацікавленість і, зрештою, переконати потенційного клієнта зробити покупку.

Холодні дзвінки сприяють встановленню першого контакту з потенційними клієнтами, які можуть бути зацікавлені в послугах компанії в довгостроковій перспективі, але, можливо, не здійснюють активний пошук в даний момент. Оператор може підтримувати розмову з потенційним клієнтом, дізнатись про потреби та надати інформацію про те, як продукти або послуги компанії можуть задовільнити їх, намагатися переконати його і відкинути всі заперечення, які можуть виникнути. Результат, який принесуть такі холодні дзвінки, залежить від низки факторів, зокрема від якості комерційної пропозиції, актуальності продукту чи послуги для потенційного клієнта, а також від часу здійснення дзвінка.

При провадженні такої кампанії вихідний кол-центр повинен чітко контролювати один момент: дуже важливо не перейти межу у спробі продати товар чи послугу. Холодні дзвінки в жодному разі  не повинні сприйматися як агресивна спроба продати товар. Натомість це має бути радше інформативна бесіда з потенційним клієнтом, який зацікавлений у продукті чи послузі й хоче дізнатися більше про те, що відрізняє вас від інших компаній у тій самій індустрії. 

Зосередьтеся на побудові довіри до клієнта та емоційного зв’язку. Клієнт, який емоційно пов’язаний з вашим брендом, не буде проти витратити на кілька десятків гривень більше на ваш продукт. Він знатиме, що отримає щось вартісне за свої гроші.

Зацікавила техніка продажів через холодні дзвінки та хочете дізнатися більше? Ця стаття відповість на всі ваші запитання та навіть більше.

Теплі дзвінки

Перехідним етапом між холодними та гарячими дзвінками є теплі вихідні дзвінки.

Теплі дзвінки виникають, коли оператор телефонує потенційному клієнту, з яким він уже спілкувався. Такий дзвінок і справді є теплішим за холодний, оскільки потенційний клієнт уже знайомий з вами та вашою компанією, та вже є зацікавленим. Прикладом може бути ситуація, коли оператор вже телефонував потенційному клієнту, а він, висловивши зацікавленість, попросив вас передзвонити йому пізніше, бо, скажімо, не має можливості поспілкуватися довший час.

Обираючи між холодним і теплим дзвінками, вихідний кол-центр має розуміти, що теплі дзвінки зазвичай є кращим варіантом. Це тому, що більший відсоток дзвінків, що доходить до продажу і завершується успішно складають саме вихідні дзвінки “теплим” лідам. 

Гарячі дзвінки

Найвищий відсоток продажів вихідний кол-центр безперечно отримує з клієнтів, із якими були проведені гарячі дзвінки. Воно й не дивно, бо гарячі дзвінки здійснюються, коли ваш потенційний клієнт дуже зацікавлений у вашому продукті або послузі й готовий до прямого контакту з метою придбання. Наприклад, лід міг уже заповнити форму на вашому сайті або написати вам електронного листа, щоб висловити свою зацікавленість у придбанні вашого продукту.

У порівнянні з першими 2 методами, такі вихідні дзвінки не потребують подальшого “розігріву” цих потенційних клієнтів. Вони, ймовірно, вже самостійно провели певне дослідження про вашу компанію і відчули, що вона може їм підійти. Основна мета гарячого дзвінка – побудувати з лідами міцні стосунки, оцінити їхній поточний бюджет і потреби.

Те, чи здійснює вихідний кол-центр холодні або інші вихідні дзвінки, залежить від основних цілей компанії. Наприклад, вихідний кол-центр, що спеціалізується на лідогенерації, радше буде здійснювати холодні дзвінки, метою яких є пошук потенційних клієнтів за певним набором критеріїв, при цьому не обов’язково очікуючи або прагнучи якогось конкретного результату.

З іншого боку, якщо вихідний кол-центр хоче продавати скажімо бухгалтерське програмне забезпечення, то він зосередиться на “теплих” дзвінках – спрямовуючи операторів на клієнтів, які вже зацікавлені в ПЗ для бухгалтерії.

Задачі вихідного кол-центру

Вихідний кол-центр дає змогу проводити цільові кампанії з продажу, презентувати нові продукти чи послуги та ефективно генерувати потенційних клієнтів, здійснюючи вихідні дзвінки. Крім того, вихідний кол-центр відіграє важливу роль у підвищенні якості обслуговування клієнтів, проводячи проактивну комунікацію, відстежуючи запити клієнтів та проводячи опитування щодо їхньої задоволеності. Вихідний обдзвін, що здійснюється кол-центром, допомагає будувати міцні відносини з клієнтами та оперативно задовольняти їх потреби. Розгляньмо ці завдання детальніше:

Холодні продажі

Холодні продажі за своєю суттю є дуже схожими до холодних дзвінків, які, в цілому, вони виступають одним з основних інструментів таких продажів. Фактично, в обидвох випадках мова йде про взаємодію з клієнтом, який раніше не виявляв зацікавленості до покупки.

Холодні дзвінки, завдяки тому, що відбуваються в режимі реального часу, дозволяють операторам ставити уточнюючі запитання, виявляти больові точки та розуміти наміри потенційного клієнта. Тому їх можна вважати найбільш дієвим варіантом холодних продажів. За допомогою технік активного слухання, фахівці з продажу можуть виявити потенційних клієнтів, які справді зацікавлені в їхніх пропозиціях. Проте не потрібно забувати про такі варіанти холодного продажу як розсилки через електронну пошту, SMS чи месенджери. Хоч вони і є менш дієвим інструментом, та все ж допомагають охопити більшу аудиторію з мінімальними затратами часу.

Добре проведені холодні вихідні дзвінки можуть привернути увагу потенційного клієнта і відрізнити вашу компанію від конкурентів, вихідний кол-центр яких покладається виключно на цифрову комунікацію. 

Теплі продажі

Теплі дзвінки частіше призводять до продажів, ніж холодні, оскільки ліди вже знають про компанію або продукт, виходили на контакт і є більш сприйнятливими до пропозицій оператора.

Зазвичай, коли мова йде про теплі продажі, мається на увазі реактивація клієнтської бази. Вона включає в себе відновлення зв’язку з клієнтами, які одного разу здійснювали покупку, спілкувалися з операторами чи залишали заявки на зворотний зв’язок.

Тому, теплі дзвінки, як правило, викликають менший стрес в оператора, оскільки лід є більш терплячим і готовий приділити більше часу обговоренню можливої покупки.

У своєму дослідженні LinkedIn вказують: якщо ви використовуєте теплі вихідні дзвінки для розвитку нових комерційних відносин, ви підвищите їх рівень успішності з 2% до більш ніж 30%. Тож також такий цілеспрямований підхід економить цінний час і ресурси, дозволяючи операторам зосередити свої зусилля на потенційних клієнтах з більшою ймовірністю конверсії.

Лідогенерація

Лідогенерація – це процес ідентифікації та підготовки потенційних клієнтів для купівлі продуктів або послуг компанії. Вихідний кол-центр може відігравати життєво важливу роль у лідогенерації, встановлюючи перший контакт з потенційними клієнтами від імені компанії та переводячи їх у категорію потенційних клієнтів.

Найефективніший метод лідогенерації, який використовує вихідний кол-центр, полягає в тому, щоб натренувати оператора ставити запитання, уважно вислуховувати відповіді, надавати корисну інформацію про продукти компанії та врешті-решт “прогріти” ліда. Коли оператор провів розмову з абонентом, його наступною задачею є зробити висновок: чи можемо ми надати цьому абоненту статус потенційного клієнта, чи викреслюємо його зі списку. Оператори кол-центру, які вміють налагодити контакт з потенційними клієнтами та встановити довірливі стосунки, часто досягають найбільшого успіху в генеруванні лідів через вихідні дзвінки.

Збір зворотного зв’язку

Одним із яскравих прикладів того, як вихідний кол-центр приносить користь бізнесу, є комунікація при регулярному наданні послуг, наприклад, прибирання житла.

Коли послуга виконана, вихідний кол-центр зв’язується з клієнтом, збирає відгуки, розв’язує будь-які проблеми, вислуховує побажання  та планує наступний візит – досягаючи цілей як щодо задоволення потреб клієнта, так і щодо отримання прибутку.

За допомогою цієї кампанії вихідний кол-центр забезпечує швидкий зворотний зв’язок і запобігає появі негативних відгуків, які потенційно можуть зашкодити репутації компанії в Інтернеті.

Маркетингові дослідження

Вихідний кол-центр досліджує ринок, проводячи вихідний обдзвін із низкою заготованих питань. Оператори зв’язуються з людьми зі списку телефонних номерів і ставлять їм запитання про їхній досвід роботи з продуктом та отримують відгуки клієнтів. Результати опитування зазвичай використовуються для роботи над слабкими сторонами продукту або послуги та створення більш вдалого рішення.

Обробка заявок

Ще однією задачею, з якою успішно справляється вихідний кол-центр, є обробка заявок через вихідні дзвінки. Зазвичай це відбувається так: клієнт заповнює форму для замовлення товару на сайті компанії, після чого за залишеними контактними даними телефонує оператор. Так мова може йти про узгодження деталей замовлення щодо кількості товару, терміну та способу доставки.

Таким чином вихідний кол-центр дозволяє не лише уточнити деталі замовлення та відповісти на питання клієнта, але і може сприяти збільшенню середнього чеку за рахунок допродажів товарів. Якісна обробка заявок гарантовано приведе до підвищення рівня задоволеності клієнтів та їх лояльності.

Стягнення заборгованості (collection)

Така задача є вже більш специфічною та радше стосується діяльності кол-центрів для колекторських компаній, банківських та інших фінансових установ. Вихідний кол-центр такого штибу може використовувати різні стратегії для підвищення відсотка дозвону боржникам та прискоренню самого процесу, зокрема й автоматизовані системи.

Вихідний обдзвін клієнтів є зручним інструментом для нагадування про спливання терміну заборгованості та виступає попереджувальним засобом від несплати. Вихідний кол-центр часто використовує автоматизовані системи набору для ефективного управління великими обсягами дзвінків, гарантуючи, що з боржниками підтримується своєчасний і надійний зв’язок.

В чому переваги автообдзвону над ручним обдзвоном клієнтів?

Вся робота, яку здійснює вихідний кол-центр, побудована на спеціальному програмному забезпеченні, яке здатне автоматизувати більшість рутинних процесів. Зокрема в операторів відпадає необхідність щоразу набирати номер абонента власноруч, це робить система відразу після завершення роботи із попереднім абонентом. 

Основна відповідальність, яка залишається на операторові – ефективно провести дзвінок, і навіть із цією задачею йому допомагає програмне забезпечення. В складі хороших ПЗ для кол-центрів знаходиться інструмент, за допомогою якого можна створювати скрипти розмови – наперед прописані сценарії для оператора, що покривають більшу частину клієнтських запитів.

Вищий відсоток додзвону

Використання автообдзвону, що також є частиною програмного забезпечення для вихідних кол-центрів, призводить до інтенсивного збільшення охоплень клієнтів і, відповідно, до збільшення відсотка дозвону (в тому числі шляхом автоматизації повторного набору по неуспішних спробах). 

Таке покращення відбувається не тільки завдяки скороченню витраченого часу на рутинну роботу, а й завдяки мінімізації простою операторів. Система автообдзвону забезпечує безперервний процес набору: одразу після завершення попереднього дзвінка здійснюється набір наступного абонента.

Звісно, існують різні види автообдзвону і кожен із них передбачає різні алгоритми дії: один, використовуючи функцію швидкого набору, забезпечує такий потік дзвінків, щоб на кожен дзвінок уже був готовий оператор – Progressive dialer, інший, на основі статистичних даних, передбачає, коли саме звільниться оператор, і ще під час активного дзвінка здійснить набір нового номеру. 

Та одна риса залишається незмінною – автоматичний набір номера гарантує, що ваші оператори з’єднаються з якомога більшою кількістю потенційних клієнтів за менший час, максимізуючи продуктивність та покращуючи результати.

Швидша обробка баз

Власне, завдяки безперервному процесу набору номерів та їх обробки, час, що необхідний для повного проходження по базі, скорочується. Внаслідок мінімізації затрат часу на набір абонента, очікування з’єднання і т.д. в операторів з’являється можливість охоплювати більшу кількість потенційних клієнтів за один робочий день.

Вищий показник конверсії

За рахунок автоматизації рутинних дій оператори мають можливість зосередитися на розмові з кожним окремим лідом та надати йому персоналізовану консультацію, зважаючи на його рівень зацікавленості, запити та загальний настрій до розмови. Тут навіть гадати не потрібно: такий клієнтоорієнтований підхід обов’язково принесе свої плоди. Навіть якщо під час конкретної розмови оператор не доведе ліда до покупки, він щонайменше поповнить список для теплих дзвінків.

Ідентифікація помилкових контактів

Коли мова йде про охоплення великих об’ємів потенційних клієнтів за допомогою обдзвону, ніхто не забезпечений від певної кількості неуспішних дзвінків. Для вирішення проблеми витраченого часу та відсіювання незацікавлених абонентів, застосовується така функція системи автообдзвону як ідентифікація “неуспішних” дзвінків.

Поняття помилкового дзвінка включає ряд випадків: абонент збиває виклик чи знаходиться поза мережею, не бере слухавку довше зазначеного в системі періоду часу, виклик переадресовується на автовідповідач тощо. Коли таке трапляється з номером вперше система переносить даного абонента в базу номерів для передзвону і здійснює виклик наступного абонента. Згодом, скажімо, після трьох неуспішних спроб додзвону система просто видаляє такі контакти з бази даних. Тим самим вона фактично “самоочищається” від абонентів, з якими неможливо сконтактуватися.

Оптимізація навантаження на операторів

Так само як система автообдзвону допомагає підвищити відсоток додзвону, вона й підтримує вищий рівень завантаженості операторів. В цілому, ці два показники корелюються між собою.

Оскільки система автообдзвону постійно здійснює набір нових абонентів, простій операторів дорівнює практично нулю. Особливо добре з цією задачею справляється Predictive dialer – використовуючи алгоритми прогнозування доступності оператора, система набирає в один момент часу не один контакт, а декілька. 

Доведено, що при здійсненні холодних дзвінків, далеко не кожен абонент залишиться з оператором більше кількох секунд, а тим паче не всі із них навіть підіймуть слухавку. А завдяки тому, що була набрана більша кількість номерів, можна з впевненістю казати, що роботи в операторів буде більш ніж достатньо.

Доступ до аналізу даних

Великою перевагою для будь-якого менеджера буде можливість отримувати статистичні дані щодо роботи своїх підлеглих, тим паче для керівника кол-центру. Статистичні звіти із важливими показниками, що характеризують діяльність вихідного кол-центру є необхідним інструментом для зростання та розвитку. Кількість спроб набору та успішних дзвінків, загальна тривалість дзвінка, коефіцієнт додзвону та інші дані дозволять керівнику краще побачити картину: Які пропозиції найбільше цікавлять клієнтів? Від яких найбільше відмовляються? Який працівник має найнижчий рівень продажів і чому так трапляється? Які вихідні дзвінки приводять до найбільшої кількості продажів?

Рішення, засновані на глибинному аналізі вищеперерахованих показників, неодмінно посприяють підвищенню ефективності роботи як кожного окремого оператора, так і кол-центру загалом.

Обдзвін роботом

Використання роботизованої системи, що входить до складу програмного забезпечення для кол-центрів, передбачає автоматизацію багатьох рутинних завдань операторів. Цей механізм полягає в автоматичному наборі номерів із бази даних лідів чи постійних клієнтів з метою передачі попередньо записаного повідомлення. Система обдзвону роботом може здійснювати вихідні дзвінки для інформування клієнтів, скажімо, про стан замовлення чи для збору фідбеку (коли роботизована система проситиме клієнтів оцінити рівень сервісу за шкалою від 1 до 9).

Тим самим вихідний кол-центр отримує зручний інструмент у вигляді роботизованої системи, що можна спрямувати для оптимізації своєї роботи та звільнення операторів від простих, але часозатратних задач.

Висновок

Раніше для того, аби запустити власний вихідний кол-центр, необхідно було докласти чималих зусиль: інвестувати в коштовне апаратне забезпечення та інфраструктуру кол-центру; підібрати працівників, що підходять не лише за навичками, але й за локацією; знайти приміщення для розміщення штату операторів тощо. Та тепер вихідний кол-центр не вимагає таких витрат.

З наявністю такого рішення як хмарне програмне забезпечення для вихідних кол-центрів, усі попередні умовності відпадають. Завдяки можливості доступу через інтернет у вас відпадає необхідність створення локального централізованого офісу. Це означає, що вихідні дзвінки можуть здійснюватися з будь-якої точки світу та о будь-якій годині. Оператори мають можливість працювати віддалено, заходити на онлайн-платформу з власних ноутбуків і здійснювати вихідні дзвінки.

Тож якщо ви коли-небудь хотіли створити вихідний кол-центр, то ще ніколи не було більш сприятливого часу! Зв’яжіться з нами зараз, щоб дізнатися, як використання VoIPTime Contact Center може оптимізувати ваші процеси, підвищити продуктивність операторів та збільшити кількість нових контактів з клієнтами. Наша команда експертів завжди готова задовольнити ваші унікальні бізнес-потреби та запропонувати індивідуальне рішення, яке забезпечить успіх у кожному дзвінку. Зробіть перший крок до більш ефективної та результативної роботи вихідного кол-центру – натисніть тут, щоб зв’язатися з нами вже сьогодні!