укр
укр
перезвоните мне

Чем отличается контакт центр от колл центра? На примере некоммерческой организации

Татьяна Гончар

6 декабря, 2016

Некоммерческие организации не получают прибыль от своей деятельности, которая направлена на достижение разных целей (от социальных до управленческих) в разных сферах (здравоохранение, спорт, религия и т.д.). Такие предприятия работают сообща с благотворительными фондами для совместного оказания поддержки населению и сбора пожертвований. Центр связи играет важную роль в некоммерческой организации. Он призван установить связь между населением, важными институтами (здравоохранение и социальное обеспечение) и волонтёрскими организациями. Такие компании отдают предпочтение контактным центрам, а не колл-центрам. Ведь важно использовать все возможности для общения с теми, кто нуждается в поддержке, коллегами из других отделов, и продуктивно настраивать внешние связи.

новые технологии

Виват, новые технологии!

Именно они открывают новые горизонты и расширяют возможности некоммерческой организации. К примеру, Голосовое меню (IVR) позволяет получить отзыв клиента сразу после завершения разговора. Этот функционал используется и для маршрутизации звонков на нужный отдел. Пример: «Для ознакомления с правилами поступления в колледжи США нажмите «1», для получения информации про гранты на обучение нажмите «2»…». Сегодня компании стараются использовать новые технологии (QR-коды, мобильные приложения, помощь онлайн) и от этого контактный центр только выигрывает. Ресурсы колл-центра весьма ограничены — в этом и заключается основное отличие контакт-центра от call-центра.

Вместе с поколением Y

Ещё одно отличие — это возможность привлечь Поколение Y (рождённые после 1981 года). Эти Интернет-пользователи не только имеют высокую покупательную способность (2,45 трлн долларов), но и смотрят в сторону волонтёрских организаций. Этому способствуют и социальные сети. К примеру, в аккаунте LinkedIn есть специальная графа для указания своего волонтёрского опыта. Значит, поколение «некст» хочет и будет помогать вашей организации. Только нужно сделать это удобным и комфортным для него. Как? Через внедрение контактных центров. Сюда же можно добавить общение через Facebook, Pinterest, Google+, Twitter, YouTube.

мужчина с телефоном и кофе

Информация во всех доступных форматах

Разница между контакт-центром и колл-центром в том, что один из них позволяет предоставлять информацию только в форме звонка (из чего и вытекает слово call в его названии). Для связи между волонтёрами, организацией, меценатами, спонсорами, фондами и теми, кто жертвует средства, в контактном центре используются все доступные каналы: чаты, электронная почта, sms-рассылки.

Преимущества перехода на контактные центры:

  • скорость и качество работы некоммерческой организации заметно повышается за счёт одновременного общения с несколькими абонентами в чате;
  • постоянная и бесперебойная связь с теми абонентами, которые не могут использовать телефон (проблемы с речевым аппаратом и т.д.) и, к примеру, легче справляются с электронными письмами;
  • снижение нагрузки на телефонную линию, но повышение общего количество заявок за счёт сбалансированного использования разных каналов связи;
  • рассылка писем и сообщений с нужными данными способствует улучшению KPI (Average Handling Time и % Call Completion Rate). Во время обычного исходящего звонка оператор колл-центра вынужден просить абонента найти ручку и листок бумаги, чтобы записать нужную информацию. В контактном центре на это не тратится время. SMS или электронное письмо можно отправить во время разговора или сразу после него.

Структура контакт-центра некоммерческой организации

структура колл-центра некоммерческой организации

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.