укр
укр
перезвоните мне

Чем отличается контакт центр от колл центра? На примере некоммерческой организации

Некоммерческие организации не получают прибыль от своей деятельности, которая направлена на достижение разных целей (от социальных до управленческих) в разных сферах (здравоохранение, спорт, религия и т.д.). Такие предприятия работают сообща с благотворительными фондами для совместного оказания поддержки населению и сбора пожертвований. Центр связи играет важную роль в некоммерческой организации. Он призван установить связь между населением, важными институтами (здравоохранение и социальное обеспечение) и волонтёрскими организациями. Такие компании отдают предпочтение контактным центрам, а не колл-центрам. Ведь важно использовать все возможности для общения с теми, кто нуждается в поддержке, коллегами из других отделов, и продуктивно настраивать внешние связи.

новые технологии

Виват, новые технологии!

Именно они открывают новые горизонты и расширяют возможности некоммерческой организации. К примеру, Голосовое меню (IVR) позволяет получить отзыв клиента сразу после завершения разговора. Этот функционал используется и для маршрутизации звонков на нужный отдел. Пример: «Для ознакомления с правилами поступления в колледжи США нажмите «1», для получения информации про гранты на обучение нажмите «2»…». Сегодня компании стараются использовать новые технологии (QR-коды, мобильные приложения, помощь онлайн) и от этого контактный центр только выигрывает. Ресурсы колл-центра весьма ограничены — в этом и заключается основное отличие контакт-центра от call-центра.

Вместе с поколением Y

Ещё одно отличие — это возможность привлечь Поколение Y (рождённые после 1981 года). Эти Интернет-пользователи не только имеют высокую покупательную способность (2,45 трлн долларов), но и смотрят в сторону волонтёрских организаций. Этому способствуют и социальные сети. К примеру, в аккаунте LinkedIn есть специальная графа для указания своего волонтёрского опыта. Значит, поколение «некст» хочет и будет помогать вашей организации. Только нужно сделать это удобным и комфортным для него. Как? Через внедрение контактных центров. Сюда же можно добавить общение через Facebook, Pinterest, Google+, Twitter, YouTube.

мужчина с телефоном и кофе

Информация во всех доступных форматах

Разница между контакт-центром и колл-центром в том, что один из них позволяет предоставлять информацию только в форме звонка (из чего и вытекает слово call в его названии). Для связи между волонтёрами, организацией, меценатами, спонсорами, фондами и теми, кто жертвует средства, в контактном центре используются все доступные каналы: чаты, электронная почта, sms-рассылки.

Преимущества перехода на контактные центры:

Структура контакт-центра некоммерческой организации

структура колл-центра некоммерческой организации