рус
рус
передзвоніть мені

Скрипти для операторів кол центру

Скрипт розмови – це сценарій діалогу між оператором та клієнтом. Скрипти для операторів кол-центру можуть бути різними за призначенням та структурою, але важливо те, що вже давно доведена користь та ефективність їх використання.

Отже, давайте спочатку з’ясуємо для чого потрібен скрипт оператора кол-центру, і в чому він зможе вам допомогти:

Зазвичай сам текст оператора кол-центру складається з таких основних частин:

Прописуючи шаблони для оператора кол-центру, приділяйте увагу усім деталям, особливо тим, які можуть вплинути на відсоток конверсії, тобто на відношення кількості закритих операцій до загальної кількості дзвінків.

Переваги конструктора для скриптів

Компанія VoIPTime пропонує користувачам зручний інструмент для створення ефективного набору питань та відповідей. Тут все просто: робота організована в єдиному вікні інтерфейсу, яке складається з декількох блоків:

  1. У блоці опитування супервізор створює та редагує питання, а також додає до них позначки (наприклад, щоб виділити обов’язковий). Тут також можна відобразити поля картки клієнта, які зручно заповнювати оператору. Ще кілька бонусів, які надає блок: просте налаштування логіки появи питань і тригерів (відправити e-mail на пошту, СМС-повідомлення і т.д.).
  2. Додавайте, змінюйте і видаляйте розділи в базі знань. Також ми дали можливість створювати нескінченне число пунктів і підпунктів. З цим блоком оператори швидко знайдуть потрібні відповіді на складні питання, не відволікаючись на безліч вкладок і вікон.
  3. Скопіюйте текст вашої пропозиції в спеціальний блок, використовуйте вбудовані інструменти для його оформлення і функцію «Додати файл». З нашим конструктором стало простіше розсилати пропозицію поштою або факсом під час розмови з клієнтом.
  4. 4. Немає необхідності перемикатися між вікнами, щоб знайти потрібну інформацію. Для зручного перегляду даних досить налаштувати відображення власної CRM-системи в окремому блоці сценарію (iframe). Так вони завжди будуть під рукою під час спілкування з клієнтом.

Одразу після редагування або зміни скрип розмови моментально стає доступний операторам. Користуйтеся всіма перевагами конструктора і створюйте ідеальні сценарії разом з командою VoIPTime. Ми допоможемо вам налаштувати якісне спілкування з клієнтами швидко, безпечно і з легкістю.

Для прикладу, пропонуємо вам розглянути скрипти продажів для інтернет магазину. Ми сконструювали шаблони для операторів кол-центру, які обов’язково вам знадобляться.

Відкриті відповіді

Якщо ваш скрипт має на увазі тільки наявність питання (питань) з відкритими відповідями, то ви можете скористатися конструктором для сценаріїв в системі VoIPTime Contact Center. Щоб всі відповіді на питання були текстовими, досить назвати їх словом «Текст» і поставити галочку під графою «Textedit» (Інший варіант відповіді). Не забувайте пов’язувати між собою питання. Не достатньо просто створити потрібну кількість питань і відповіді до них. Навіть якщо згідно зі списком ваші питання йдуть в правильному порядку, це не означає, що вони пов’язані між собою. Про те, як це зробити, читайте нижче.

Текстовые ответы на вопросы

Простий опитувальник

Для складання сценарію з двома варіантами відповідей («так» або «ні») вам підійде простий опитувальник. Інструкцію по його створенню ми вже описували в статті про ситуації, в яких оператор може покласти трубку.

Нагадаємо, що навіть в простому опитувальнику, до кожної відповіді повинно бути додане наступне питання. Це можна зробити, клацнувши по олівцю у вкладці з відповіддю. У верхньому вікні з’явиться блок зі списком, що випадає, з якого слід вибрати наступне питання. Кожна відповідь має вести оператора до наступного пункту сценарію.

Простой опросник

Складний опитувальник

Приклад розмови оператора кол-центру може бути набагато складнішим. Тому, якщо у вас складний опитувальник, в якому питання переплітаються між собою, вам теж допоможе конструктор від VoIPTime. Для зручності бажано скласти список питань і відповідей в текстовому документі та копіювати один за іншим в систему. Порада: спершу запишіть / скопіюйте всі питання, потім додайте до них відповіді, і вже потім зробіть сценарій зв’язковим і цілісним (вкажіть, які відповіді ведуть до яких питань). Зверніть увагу на те, що питання не завжди мають знак питання в кінці речення. На скріншоті нижче ви легко знайдете приклад «лже-питання», який також є частиною сценарію.

Усложненный опросник

Як в сценарій додати відправку листа з пропозицією?

Якщо ви хочете надсилати email зі сценарію, то спершу потрібно налаштувати електронну адресу, з якої ваші клієнти будуть отримувати листи (адресант). Це робиться у вкладці «Завдання», підвкладці «Email». Далі слід дотримуватися такої інструкції:

  1. Клацніть «Додати» і введіть дані в усі обов’язкові поля, збережіть результат.
  2. Перейдіть на вкладку «Сценарії», виберіть потрібний шаблон (ми додали «Пропозиція» в шаблон «Опитування») або створіть новий.
  3. У шаблоні знайдіть рядок «Додати блок», в випадаючому списку виберіть «Пропозиція», клікніть «Додати».
  4. Відкриється нова сторінка «Пропозиція». Тут два обов’язкових поля ( «Назва» та «Email аккаунт»). Введіть будь-яку назву та електронну адресу, налаштовану раніше.
  5. У поле для введення тексту ви можете вставити готовий текст Пропозиції або написати з нуля, використовуючи інструменти для оформлення (списки, виділення, додаток файлів і т.д.). Збережіть тіло листа.
  6. Щоб переглянути, відредагувати та відправити електронний лист, потрібно зайти у вкладку «Сценарії» (поруч з полем «Мій профіль»), знайдіть потрібний шаблон в випадаючому списку. У нашому випадку, це «Опитування». Якщо ви створювали новий шаблон, то спочатку його потрібно прив’язати до необхідної Задачі.
  7. Клацніть по кнопці з назвою вашого Пропозиції (в нашому випадку це Запрошення так як наш шаблон отримав назву «Запрошення спробувати устілки»), відкоригуйте інформацію, якщо потрібно, додайте «Email адресат» і клікніть «Відправити».
  8. Якщо лист успішно відправлено, то з’явиться вікно з підтвердженням.

Предложение

Повний скрипт для кол-центру інтернет-магазину

Так як на скріншотах нашої системи ми можемо показати тільки деякі з гілок сценаріїв, які ви можете створювати в величезній кількості, то нижче наведено приклад скрипта для підтвердження оплаченого замовлення. Цю схем легко відтворити в конструкторі, адже тут є питання і відповіді, які переплетені між собою. Тому оператор кол-центру буде завжди впевнено почувати себе під час спілкування з клієнтами.

Пример сценария разговора

Скрипти для оператора кол-центру грають важливу роль і безпосередньо можуть впливати на кількість продажів або угод, середній розмір чеку, і на конверсію в цілому. Тому створюючи свої скрипти кол-центру, враховуйте всі варіанти розвитку розмови, забезпечте операторів необхідною додатковою інформацією та зручними інструментами для її пошуку.

І нехай ваш ідеальний скрипт розмови принесе вам максимально позитивний результат дзвінка.

Ділимося досвідом.

Завантажуйте брошуру про створення скрипта розмови для своєї компанії.