рус
рус
передзвоніть мені

Скрипти для операторів кол центру

Тетяна Гончар

4 Лютого, 2022

Що таке скрипт розмови?

Скрипт розмови – це сценарій діалогу між оператором та клієнтом. Скрипти для операторів кол-центру можуть бути різними за призначенням та структурою, але важливо те, що вже давно доведена користь та ефективність їх використання.

Отже, давайте спочатку з’ясуємо для чого потрібен скрипт оператора кол-центру, і в чому він зможе вам допомогти:

  • Оптимізувати спілкування з вашими клієнтами.
    Під час розмови оператор повинен дізнатись та зафіксувати всю необхідну інформацію: мету звернення, потреби клієнта, деталі по замовленню, оплаті або доставці.
  • Запровадити єдині стандарти обслуговування клієнтів.
    Це особливо важливо для великих компаній, де необхідна дисципліна, контроль, якість відповіді і впізнаваність бренду.
  • Провести аналіз якості обслуговування.
    Маючи встановлений шаблон розмови, ви зможете легко контролювати роботу ваших операторів, а також швидко реагувати і усувати проблемні ділянки в спілкуванні з клієнтами.
  • Організувати швидке навчання нових операторів (менеджерів).
    Ретельно продуманий сценарій розмови допоможе вам без зайвих зусиль вводити в процес нових співробітників і уникати частих дрібних помилок на початкових етапах роботи.

Зазвичай сам текст оператора кол-центру складається з таких основних частин:

  • вітання;
  • виявлення потреби клієнта;
  • пропозиція;
  • робота з запереченнями (якщо виникають);
  • закриття угоди.

Прописуючи шаблони для оператора кол-центру, приділяйте увагу усім деталям, особливо тим, які можуть вплинути на відсоток конверсії, тобто на відношення кількості закритих операцій до загальної кількості дзвінків.

Переваги конструктора для скриптів

Компанія VoIPTime пропонує користувачам зручний інструмент для створення ефективного набору питань та відповідей. Тут все просто: робота організована в єдиному конструкторі сценаріїв, який може складатись з декількох блоків:

  1. У блоці опитування супервізор створює та редагує питання, а також додає до них позначки (наприклад, щоб виділити обов’язковий). Тут також можна відобразити поля картки клієнта, які зручно заповнювати оператору. Ще кілька бонусів, які надає блок: просте налаштування логіки появи питань і тригерів (відправити e-mail на пошту, СМС-повідомлення і т.д.).
  2. Додавайте, змінюйте і видаляйте розділи в базі знань. Також ми дали можливість створювати нескінченне число пунктів і підпунктів кожного розділу. З цим систематизованим блоком бази знань оператори швидко знайдуть потрібні відповіді на складні питання, не відволікаючись на безліч вкладок і вікон.
  3. Скопіюйте текст вашої пропозиції в спеціальний блок, використовуйте вбудовані інструменти для його оформлення і функцію «Додати файл». З нашим конструктором стало простіше надсилати пропозицію поштою або факсом під час розмови з клієнтом.
  4. 4. Немає необхідності перемикатися між вікнами, щоб знайти потрібну інформацію. Для зручного перегляду даних досить налаштувати відображення картки клієнта з власної CRM-системи в окремому блоці сценарію (iframe). Так вся необхідна інофрмація завжди буде під рукою під час спілкування з клієнтом.

Одразу після редагування або зміни супервізором скрипт розмови моментально стає доступним операторам. Користуйтеся всіма перевагами конструктора і створюйте ідеальні сценарії разом з командою VoIPTime. Ми допоможемо вам налаштувати якісне спілкування з клієнтами швидко, безпечно і з легкістю.

Для прикладу, пропонуємо вам розглянути скрипти продажів для інтернет магазину. Ми сконструювали шаблони для операторів кол-центру, які обов’язково вам знадобляться.

Відкриті відповіді

Якщо ваш скрипт має на увазі тільки наявність питання (питань) з відкритими відповідями, то ви можете скористатися конструктором для сценаріїв в системі VoIPTime Contact Center. Щоб всі відповіді на питання були текстовими, досить назвати їх словом «Текст» і поставити галочку під графою «Textedit» (Інший варіант відповіді). Не забувайте пов’язувати між собою питання. Недостатньо просто створити потрібну кількість питань і відповіді до них. Навіть якщо згідно зі списком ваші питання йдуть в правильному порядку, це не означає, що вони пов’язані між собою. Про те, як це зробити, читайте нижче.

Текстовые ответы на вопросы

Простий опитувальник

Для складання сценарію з двома варіантами відповідей («так» або «ні») вам підійде простий опитувальник. Інструкцію по його створенню ми вже описували в статті про ситуації, в яких оператор може покласти трубку.

Нагадаємо, що навіть в простому опитувальнику до кожної відповіді повинно бути додане наступне питання. Це можна зробити, клацнувши по олівцю у вкладці з відповіддю. У верхньому вікні з’явиться блок зі випадаючим списком, з якого слід вибрати наступне питання. Кожна відповідь має вести оператора до наступного пункту сценарію.

Простой опросник

Складний опитувальник

Приклад розмови оператора кол-центру може бути набагато складнішим. Тому, якщо у вас складний опитувальник, в якому питання переплітаються між собою, вам теж допоможе конструктор від VoIPTime. Для зручності бажано скласти список питань і відповідей в текстовому документі та копіювати один за іншим в систему. Порада: спершу запишіть / скопіюйте всі питання, потім додайте до них відповіді, і вже потім зробіть сценарій інтерактивним і цілісним (вкажіть, які відповіді ведуть до наступних питань). Зверніть увагу на те, що питання не завжди мають відповідний знак питання в кінці речення. На скріншоті нижче ви легко знайдете приклад «лже-питання», який також є частиною сценарію.

Усложненный опросник

Як в сценарій додати відправку листа з пропозицією?

Якщо ви хочете надсилати email безпосередньо зі сценарію, то спершу потрібно налаштувати електронну адресу, з якої ваші клієнти будуть отримувати листи (адресант). Це робиться у вкладці «Завдання», підвкладці «Email». Далі слід дотримуватися такої інструкції:

  1. Клацніть «Додати» і введіть дані в усі обов’язкові поля, збережіть результат.
  2. Перейдіть на вкладку «Сценарії», виберіть потрібний шаблон (ми додали «Пропозиція» в шаблон «Опитування») або створіть новий.
  3. У шаблоні знайдіть рядок «Додати блок», в випадаючому списку виберіть «Пропозиція», клікніть «Додати».
  4. Відкриється нова сторінка «Пропозиція». Тут два обов’язкових поля ( «Назва» та «Email аккаунт»). Введіть будь-яку назву та електронну адресу, налаштовану раніше.
  5. У поле для введення тексту ви можете вставити готовий текст Пропозиції або написати з нуля, використовуючи інструменти для оформлення (списки, виділення, вкладені файли, тощо). Збережіть тіло листа.
  6. Щоб переглянути, відредагувати та відправити електронний лист, потрібно зайти у вкладку «Сценарії» (поруч з полем «Мій профіль») і знайти потрібний шаблон в випадаючому списку. У нашому випадку, це «Опитування». Якщо ви створювали новий шаблон, то спочатку його потрібно прив’язати до необхідної Задачі.
  7. Клацніть по кнопці з назвою вашого Пропозиції (в нашому випадку це «Запрошення», адже наш шаблон отримав назву «Запрошення спробувати устілки»), відкоригуйте інформацію, якщо потрібно, додайте «Email адресат» і клікніть «Відправити».
  8. Якщо лист успішно відправлено, то з’явиться вікно з підтвердженням.

Предложение

Повний скрипт для кол-центру інтернет-магазину

Так як на скріншотах нашої системи ми можемо показати тільки деякі з гілок сценаріїв, які ви можете створювати в величезній кількості, то нижче наведено приклад скрипта для підтвердження оплаченого замовлення. Цю схему легко відтворити в конструкторі сценаріїв, адже в ній є питання і відповіді, які переплетені між собою. Тому оператор кол-центру буде завжди впевнено почуватись під час спілкування з клієнтами.

Пример сценария разговора

Скрипти для оператора кол-центру грають важливу роль і безпосередньо можуть впливати на кількість продажів або угод, середній розмір чеку, і на конверсію в цілому. Тому створюючи власні скрипти кол-центру, враховуйте всі варіанти розвитку розмови, забезпечте операторів необхідною додатковою інформацією та зручними інструментами для її пошуку.

Чого варто уникати операторам в процесі використання скриптів

Багато хто не використовує сценарії розмови. Це абсолютно нормально і зрозуміло. Зрештою, вони кваліфіковані спеціалісти. Якщо ви вже володієте необхідними навичками та досвідом, щоб вести переговори з продажу, ґрунтуючись лише на знанні характеристик продукту, скрипти все одно будуть вам корисні. Наприклад, приклади скриптів для операторів кол центру ефективні для навчання новачків у телепродажах або коли ви починаєте продавати щось зовсім нове. Кожен оператор телепродажів повинен адаптувати скрипт до свого стилю та відповідно до кожної розмови. Але є кілька моментів, які потрібно врахувати та уникати у майбутньому:

  • Довгі скрипти

Щоб клієнти не кидали трубку, необхідно уникати довгих сценаріїв розмови.

  • Роботизовані розмови

Якщо операторам взагалі не дозволяється відхилятися від сценарію, вони можуть втратити можливість налагодити спілкування з клієнтами, відповідаючи на запитання у чесній, розмовній манері.

  • Сценарії надто очевидні

Щоб співробітники відчували себе впевнено під час дзвінка, їм потрібні сценарії, які допоможуть зав’язати розмову, відпрацювати заперечення або перейти на інший напрямок розмови, на який вони, можливо, не очікували.

  • Відсутність гнучкості сценарію

Досвідчені оператори можуть відчути, що підготовлені сценарії стримують та позбавляють їх можливості коригувати хід розмови з клієнтами для створення зв’язку.

  • Недостатній контроль якості обслуговування

Якщо залишити осторонь суперечку про рівень використання скриптів, важливо регулярно переглядати структуру дзвінків. Як правило, структура дзвінків розглядається з точки зору середнього часу обробки (AHT) та контролю дзвінків. Такий підхід дозволяє стиснути дзвінок до найнеобхіднішого, щоб скоротити AHT в цілому, намагаючись при цьому зберегти якість обслуговування клієнтів.

  • Відхилення від сценарію

Необхідно приділяти більше уваги тому, як співробітники служби підтримки дотримуються сценарію. Все також залежить від того, як ви його подаєте і наскільки уважні та чуйні ваші оператори.

Підсумки

Чи використовувати скрипт для оператора call центру — непросте рішення. Крім основних переваг, у цій статті ми також представили й недоліки, з якими є можливість зіткнутися під час їх впровадження. Однак при правильному використанні скрипти розмов можуть принести користь та підвищити рівень обслуговування клієнтів у вашій компанії.

Замість того, щоб змушувати своїх операторів читати скрипти слово в слово, порадьте їм застосовувати гнучкий підхід. Приклади скриптів для операторів кол центру послужать як довідник з основних аспектів розмови, але при цьому надайте оператору можливість змінювати або адаптувати кожну взаємодію в залежності від очікувань і бажань клієнта.

Дозвольте їм зробити це, і ваші агенти будуть почуватися впевненіше, знаючи, що у них є сценарій, який допоможе їм впоратися з запереченнями та ефективно передати повідомлення вашого бренду, зберігаючи при цьому природність розмови та створюючи зв’язок із кожним клієнтом.

І нехай ваш досконалий текст для оператора call центру дозволить отримати позитивний результат від дзвінка.

 

Вперше опубліковано 26/11/2019, оновлено 04/02/2022

Ділимося досвідом

Замовте безкоштовну консультацію у наших фахівців
і отримайте в подарунок книгу про створення скриптів розмови
для своєї компанії.

    Тетяна Гончар

    Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

    Інші статті автора

    Звернутися за консультацією

    Нещодавні публикації

    Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.