Реліз VoIPTime CC v.5.7.0: приховування номерів, липкість дзвінка

Ми випустили велике оновлення платформи VoIPTime Contact Center, яке включає перехід на нові технології, робота над стабільністю телефонії, покращення існуючих функцій та нові можилвості. Зокрема, ми розробили новий модуль приховування номерів, який захищає персональні дані клієнтів у всіх точках системи, липкість дзвінка з поверненням клієнта до того самого оператора, розвиток AI-сервісів.

Приховування номерів

Новий модуль для платформи VoIPTime Contact Center v.5, який приховує номер клієнта від користувача повністю або частково. Завдяки цьому ви зможете надавати доступ до обробки дзвінків операторам і підрядникам, не відкриваючи їм повну базу контактів. Модуль можна замовити в калькуляторі у вашому кабінеті клієнта для VoIPTime CC та для E-Commerce Bundle.

• Правило приховування задається для кожної ролі окремо – У налаштуваннях ролі ви обираєте правила: приховати першу частину, другу частину або повністю.
• Маскування працює наскрізно – Номер приховується не лише в інтерфейсі, а й в експортах статистики, подіях системи та даних, які платформа передає зовнішнім сервісам.

Липкість дзвінка та персональний оператор

Для персоналізації обслуговування клієнтів ми розробили дві функції, які дозволяють реалізовувати сценарій “оператор веде клієнта”, який раніше вирішувався лише за допомогою внутрішніх скриптів або ж вимагав постійних переключень дзвінка між операторами.

• Тимчасова липкість дзвінка – Опція вмикається окремо для кожної ACD-задачі та налаштовується вікно, протягом якого має спрацьовувати липкість. Клієнт, який телефонує повторно протягом заданого вікна, пріоритетно з’єднується з оператором, з яким була остання успішна розмова.
• Персональний оператор – Опція передбачає постійне закріплення співробітника за клієнтом. На відміну від липкості, не залежить від статистики розмов. Таке закріплення можна налаштовувати в картці клієнта або по API.

AI QA: контроль якості та транскрибація

• Можливість відправки webhook у зовнішній сервіс.
• Відображення AutoFail у звітах – Спрацювання критичних критеріїв відображаються у Call Quality – Статистика звітах по блоках, по пунктах і по розмовах.
• Позначка Still Opened – Незакритий період оцінювання видно і в інтерфейсі, і в експорті.
• ID розмови в статистиці – У звіті «По розмовах» та в експорті виводиться ідентифікатор розмови, за якою відбувалась оцінка.

Телемаркетинг

• Віджет Моніторинг DSR у дашборді Вихідні – Супервізор бачить розрахункову швидкість набору ТМ-кампаній в режимі Predictive в реальному часі.
• Зрозуміліше налаштування швидкості набору – Шкала статичного коефіцієнта переведена на цілі числа з кроком 1 замість позначок для більш зручного налаштування кількості заявок для набору на одного оператора.
• Фільтрація ТМ-задач за критеріями – На вкладці Задачі → Телемаркетинг додано конструктор фільтрів, де можна гнучко налаштувати критерії фільтрації списку ТМ-задач, наприклад для фільтрації за групами. Налаштований фільтр зберігається при переході між вкладками.
• Видалення ітерацій в обробці статусів дозвону – У Налаштування → Обробка статусу дозвону додана можливість видаляти ітерації у діях процесора.
• Коректний набір заявок – Закрито блок помилок, через які фактична кількість набраних заявок не відповідала налаштованому DSR, а оператор міг простоювати в резерві під заявку, яку система не знайшла.
• Longest Available вказаний як критерій вибору оператора за замовчуванням – під час додавання нової задачі в групу операторів, за замовчуванням обирається саме цей критерій, а не «По колу».
• Тип кампанії не можна змінити на запущеній ТМ. Раніше зміна на льоту порушувала логіку набору. Тепер потрібно зупинити кампанію, змінити тип і запустити заново.

Конструктор сценаріїв IVR / ITR / MCR

• Оновлена робота зі змінними на HTTP-запитах – У IVR, MCR та ITR конфігурація змінних перероблена: замість застарілого блоку «Результат» на GET-компонентах використовується конфігуратор значень змінних із мапінгом.
• Коректні оператори в компоненті «Умова» – Для змінних типу String залишено лише = та !=.

Статистика, записи розмов і дашборди

• Колонка з ID розмови (UUID) у записах розмов – Виводиться в таблиці та в експорті. Дозволяє зіставити конкретний запис із зовнішньою системою.
• Плеєр із вибором швидкості програвання – У Ресурси → Записи розмов. Прямо скорочує час прослуховування при вибірковому контролі якості.
• Об’єднане програвання моно- та стереозаписів – Запис звучить в обидва вуха незалежно від формату.
• Сортування за алфавітом у фільтрах – Оператор, Задача, Група у всіх дашбордах і звітах сортуються за алфавітом, а не за датою додавання.
• Пошук у ТМ-статистиці без вибору кампанії – Якщо обрано критерій «Оператор» або введено пошук за номером, конкретну кампанію обирати не обов’язково: результати повертаються з усіх кампаній, фільтр діє і на експорт. Це дозволяє знайти історію комунікації з клієнтом з усіхм ТМ-кампаній, або знайти дзвінки за конкретним оператором.

Інші покращення

• AI AMD – Виправлення поведінки AI AMD для дзвінків зі статусом Зайнято.
• Пошук і фільтр користувачів – У розділі CRM → Користувачі додано пошук за іменем і прізвищем та фільтр за роллю. Поле «Роль» доступне і в конструкторі фільтрів.
• Створення клієнта без виходу з картки – Картка клієнта зберігається одразу після введення номера або пошти, і контакти додаються до вже створеного запису.
• Імпорт телефонної книжки – Телефонну книжку можна імпортувати файлами CSV та XLSX завантажуються через майстер імпорту, за аналогією з імпортом клієнтів, у фоновому режимі.
• У софтфоні клавіша Enter ініціює набір нарівні з кнопкою виклику.
• Користувач з доступом до WFM і роллю вище оператора не бачив жодного графіка, якщо не був доданий у WFM-групу; тепер бачить графіки всіх груп.
• Доданий конструктор фільтрів, для динамічної фільтрації по великій кількості критеріїв та збереження фільтрів.

Технічні зміни

Значну частину релізу зайняли перехід телефонії на оновлену технологічну базу, виправлення кейсів зависань дзвінків та покращення логування дій в системі. Кілька змін впливають на звичні сценарії роботи:

• Виправлені кейси, які призводили до зависань ТМ, вхідних та ручних дзвінків, під час трансферів (декілька трансферів, attend-трансфер), при використанні другої лінії.
• Виправлена робота трансферів.
• Виправлені ситуації обриву або зависання дзвінка під час прослуховування супервізором.
• Тривалість дзвінка у статистиках CDR і ТМ рахується в мілісекундах. Значення у нових вивантаженнях стали точнішими і можуть відрізнятись від попередніх періодів, врахуйте це при звірці.
• На HTTP GET-компонентах у сценаріях прибрано блок «Результат». Замість нього використовується конфігуратор значень змінних із мапінгом.

Оновлення клієнтів VoIPTime Contact Center відбувається протягом цього тижня.

Стежте за нашими новинами, попереду ще багато цікавого.