Реліз VoIPTime CC v.5.8.0: Voicemail Drop, режим Preview та оновлений AI-контроль якості

Скільки часу ваші оператори витрачають на автовідповідачі? І що відбувається в команді після того, як система виставила оператору низький бал за розмову?

Цей реліз відповідає на обидва питання. Ми випустили оновлення VoIPTime Contact Center: Voicemail Drop для кампаній з AI AMD, відновлений режим набору Preview та низку змін в AI-контролі якості, після яких оцінку можна пояснити, оскаржити і відстежити.

AI-контроль якості: коментарі до оцінки, журнал змін, динамічні шаблони

AI-оцінювання дає швидкість: система проходить усі розмови, а не вибірку. Але якщо оператор не може уточнити контекст оцінки, він втрачає довіру до інструменту.

Коментарі роблять оцінку предметом розмови, і ця розмова лишається прив’язаною до конкретного критерію конкретної розмови. Журнал змін показує, наскільки часто супервізори правлять оцінки AI: це перша метрика, за якою видно, чи потрібно змінити формулювання критерію або AI-внструкції до нього. Динамічний вибір шаблону знімає обмеження «одна група — один чекліст»: продажі, підтримка й утримання в межах тієї самої задачі оцінюються за власними критеріями.

• Коментарі до оцінки по кожному критерію – Біля кожного критерію карти якості можна додати коментар — як під час оцінювання, так і після нього. Супервізор пояснює виставлений бал, оператор уточнює контекст або оскаржує оцінку. Коментарі AI з поясненням оцінки працюють у тому самому форматі, а протилежна сторона отримує сповіщення про кожен новий коментар.
• Журнал змін у карті якості – Кожна зміна оцінки фіксується: критерій, користувач, попередній і новий бал. Видно, зокрема, коли супервізор редагує оцінку, виставлену AI.
• Динамічний вибір шаблону карти якості – У шаблоні з’явилось поле AI-інструкцій, де вказується, коли саме його застосовувати. На групі оцінювання можна підключити до 5 додаткових шаблонів, і AI сам підбирає потрібний під конкретну розмову. Дзвінки в межах однієї задачі більше не доводиться оцінювати за єдиним чеклістом.
• Копіювання шаблонів карт якості – Шаблон копіюється разом з усіма блоками, критеріями та балами; можна скопіювати й окремі блоки в новий шаблон. Копія повністю незалежна від оригіналу.
• Призначення кількох тематик розмови – Множинний вибір при ручному призначенні та підтримка кількох тематик у промпті AI. На дашборді віджет «Основні тематики» виводить діаграму з кількістю та відсотком розмов.
• Експорт рейтингів – Віджети «Рейтинг груп» і «Рейтинг операторів» вивантажуються у xlsx та csv з урахуванням застосованих фільтрів.

Voicemail Drop як спосіб роботи з автовідповідачами

У вихідних кампаніях частина дзвінків стабільно йде на автовідповідачі. Контакт не відбувся, час витрачено. Voicemail Drop змінює цей сценарій. Якщо сервіс VoIPTime AI AMD визначив, що відповів автовідповідач, система не завершує дзвінок та планує наступну спробу, а чекає сигнал beep, програє заздалегідь завантажене голосове повідомлення і завершує дзвінок.

Функція працює лише разом з активним сервісом AI AMD: у налаштуваннях кампанії з’являється опція Voicemail Drop із завантаженням аудіофайлу; якщо ж AI AMD не активований, опція недоступна.

За допомогою цієї функції клієнт отримує ваше повідомлення та може передзвонити сам, комунікація з ним перестає бути односторонньою.

Режим набору Preview

Предиктивний і прогресивний набір оптимізовані під кількість контактів. Але є сегменти, де кожен контакт коштує дорого: B2B-продажі, складні продукти, повторні звернення з історією. Там втрачений через непідготовленість дзвінок дорожчий, ніж виграна секунда на наборі.

В цьому релізі ми відновили для 5ої версії логіку набору в режимі Preview. Система не здійснює автонабір — вона відкриває операторам картки клієнтів одна за одною, і оператор сам вирішує, дзвонити чи пропустити. В статистиці окремо фіксується натискання “Скасувати” та закриття картки по таймауту. При підборі клієнтів враховується розклад роботи кампанії. Логіка трансферів і колбеків не змінюється.

Динамічні фільтри на сторінках

Ми продовжили роботу над конструктором фільтрів, де ви самі обираєте, за якими полями фільтрувати, зберігаєте налаштування і повертаєтесь до результатів після переходу на іншу сторінку або повторного входу.

• Фільтрація по будь-якому полю з сортуванням – Доступна на всіх сторінках, окрім дашбордів і клієнтів.
• Пошук у випадних списках – У фільтрах із великою кількістю значень.
• Пошук у критерії «Задача» – На дашбордах Вхідні, Вихідні, Діалоги та у статистиці ACD, SL, ТМ і CDR.
• Скидання до базових налаштувань – Кнопка в конструкторі фільтра скидає всі налаштування сторінки.
• Локалізація фільтрів – В інтерфейсі та в адмінці, з описами доступних для фільтрації полів.

Інші покращення

• Копіювання сценаріїв розмови – Сценарій копіюється з усіма блоками, можна скопіювати й окремі блоки в новий сценарій. Копія незалежна від оригіналу.
• Колонка з ID запису та пошук по ньому – У Ресурси → Записи розмов і Мої дзвінки: колонка в таблиці, виведення в експорті та окремий критерій фільтрації «Ідентифікатор». Дозволяє знайти конкретний запис за ідентифікатором дзвінка.
• Масовий експорт історії діалогів – У Статистика → Діалоги можна вивантажити переписку з клієнтами за фільтром і за період до 1 місяця, з групуванням за датою та ID клієнта. Раніше вивантажувався лише окремий діалог.
• Мультиселект задач – Додано у Ресурси → Дашборд.
• Кнопка перереєстрації телефону – При короткочасному розриві інтернету або закритті вкладки з активним телефоном браузер втрачає з’єднання з телефонією: трубка стає червоною, а вхідний виклик може втратитись в черзі. Кнопка відключає телефонію від попередньої сесії та підключає до поточної активної вкладки.
• Панель дзвінка показує лише клієнта – Дані клієнта виводяться у форматі Прізвище, Ім’я, Телефон: для вхідних у полі «Від», для вихідних у полі «До».
• Зчитування параметрів дзвінка в компонентах IVR – Новий тип CALL_MODE для компоненти «Задати значення змінної».

Крім нового функціоналу, у реліз увійшла значна кількість виправлень телемаркетингу, Call Quality, фільтрації, статистиці, телефонії, конструкторі сценаріїв.

Оновлення вже доступне для користувачів VoIPTime Contact Center.

Стежте за нашими новинами, попереду ще багато цікавого.