Аутсорсинговый колл-центр
кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Кейс: круглосуточный крупный аутсорсинговый колл-центр

Цель: запуск полноценного омниканального контакт-центра с нуля, который будет обрабатывать как входящие, так и исходящие обращения и работать круглосуточно и без выходных.

Результаты
внедрения VoIPTime CC

Повышение качества консультаций и рост показателя CSAT на 31%

Расширение колл-центра с 20 до 80 операторов за 1 месяц

Бесперебойная работа в режиме 24/7 на протяжении 4 лет

Задачи

обрабатывать входящие и исходящие звонки, электронную почту, веб-чаты

максимально загружать аутсорсинговый колл-центр

отображать сценарий во время разговора с абонентом

хранить историю обращений клиента

добавлять необходимые поля в карточку клиента без привлечения программистов

назначать несколько задач одной группе операторов

выбирать различные режимы обзвона для каждой телемаркетинговой кампании

предоставлять клиентам гостевой доступ к записям разговоров и статистике только по их собственной кампании

Решения

Мы предоставили персонального менеджера по работе с клиентами, который консультировал клиента по всем процессам, включая организационные вопросы, выбор оборудования и мебели, организацию рабочих мест и планировку пространства.

Настроили телефонию, маршрутизацию и платформу VoIPTime Contact Center, а также дополнительно настроили резервирование.

Провели тщательное тестирование работы входных и выходных линий.

Быстро увеличили масштаб колл-центра в 4 раза — с 20 до 80 рабочих мест.

Результаты

Создание контакт-центра с нуля за 1 месяц

Своими силами провели всю организационную работу и за 1 месяц развернули полноценный крупный аутсорсинговый колл-центр с собственной инфраструктурой.

Сценарии разговора

Были внедрены сценарии разговора, что позволило не только унифицировать качество обслуживания, но и внедрить единые стандарты обслуживания.

Запуск

Обеспечили запуск любого проекта для заказчика в течение 48 часов благодаря полнофункциональной программе для центра обслуживания клиентов.

Обучение

Провели обучение работе с программой для колл-центра для персонала всех уровней, что позволило оперативно приступить к работе.

Робота в режиме 24/7

Мы обеспечили и продолжаем обеспечивать бесперебойную работу колл-центра в режиме 24/7 уже на протяжении 8 лет.

Интеграция

Обеспечили интеграцию нашего решения с CRM-системой заказчика услуг аутсорсингового колл-центра благодаря расширенному API.

Вывод: Компания VoIPTime не только предоставила программное обеспечение, но и полностью проконсультировала по вопросам выбора оборудования, организации серверной и рабочих мест. Удобство работы с программным решением и скорость запуска аутсорсингового колл-центра полностью удовлетворили заказчика. Индивидуальный подход и учет пожеланий клиента позволили создать именно тот колл-центр, который ему был нужен.
Заключен договор на техническое обслуживание. Клиент уже 8 лет находится под полным сопровождением наших специалистов, которые обеспечивают бесперебойную работу программного решения.
Наши разработки позволили создать колл-центр для банка на основе аутсорсинга. Помимо финансовых структур, контакт-центр также предоставляет услуги крупному интернет-провайдеру и другим компаниям. В ближайшее время наш клиент планирует начать сотрудничество и с зарубежными компаниями.