CPA сеть Интернет-магазин Интернет-провайдер Аутсорсинговый колл-центр Портал онлайн-игр Провайдер цифрового телевидения Завод металлических изделий Портал недвижимости Банк

Интернет-магазин кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент:

книжный интернет-магазин.

Описание проблемы:

Колл-центр работал на базе бесплатного ПО, но без какой-либо интеграции с CRM-системой. Исходящие звонки к клиентам осуществлялись в режиме предварительного просмотра, много времени тратилось на внесение в базу и пост-обработку обращения. Из-за отсутствия сбалансированных режимов обзвона простои операторов составляли до 20 минут. Не удавалось вовремя перезвонить потенциальному покупателю и завершить продажу, если он просил перезвонить позже, поскольку у операторов не было инструмента для планирования перезвонов. Во время входящего звонка отсутствовала автоматическая идентификация клиента, поэтому оператор тратил время на поиск информации по заказам клиента.

Клиент искал решение для контакт-центра, которое позволило бы проводить:

  • обслуживание входящих звонков на информационной линии;
  • продажи во время входящих и исходящих звонков;
  • SMS-информирование;
  • IVR-информирование (автообзвон);
  • обработка Email.

При этом решение должно интегрироваться с собственной CRM-системой клиента, чтобы оператор во время звонка мог видеть полную информацию по заказам клиента. Отдельное требование — бесперебойность работы программного решения и резервное копирование всех данных раз в неделю.

Решение проблемы:

Выделенный менеджер предоставил клиенту детальные консультации по возможностям программы и техническим требованиям к оборудованию. Клиент решил сначала арендовать VoIPTime CC для оценки эффективности работы операторов. По плану 60 операторов должны были обработать 90000 номеров за 2 недели. Реально обзвон длился 3 дня, загруженность операторов составила 70%.

С помощью отображения в окне сценария собственной CRM-системы клиента операторы во время звонка видят всю информацию по заказам абонента. Все новые данные добавляются в CRM-систему сразу, что значительно ускоряет оформление новых заявок.

Результат:

  • автоматизированы 185 рабочих мест;
  • увеличение эффективности обзвона на 20-30%;
  • скорость обзвона базы выросла в пять раз вследствие использования режима Predictive;
  • существенное уменьшение простоев операторов;
  • выявлена потребность в усовершенствовании собственной CRM-системы клиента.

Вывод:

Клиент удовлетворен существенным увеличением загруженности операторов, поєтому продолжил сотрудничество с нами. Согласно его оценкам, экономия при переходе на VoIPTime Contact Center составляет более 500 000 грн. в год благодаря уменьшению затрат на связь, оптимизации рабочего времени и загруженности операторов. Продолжается процесс совместной разработки Тз для интеграции с CRM-системой заказчика и резервного копирования данных.