Интернет-магазин
кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент: крупный книжный интернет-магазин с центром поддержки клиентов на 185 операторов.

Цель: снизить простой операторов между звонками, который в среднем составлял критические 20 минут, интегрировать решение с CRM-системой для автоматической идентификации клиентов, предоставить функционал для планирования и контроля перезвонов клиентам и уменьшить время ожидания клиента на перезвон.

Результаты
внедрения VoIPTime CC

Увеличение эффективности исходящего обзвона на 30%

Автоматизация 185 рабочих мест

Скорость обзвона выросла в 5 раз

Уменьшение простоя операторов до средних значений по рынку

Задачи

Увеличить
скорость обзвона

Минимизировать
простой операторов

Интегрировать CRM-систему с системою обслуживания звонков

Внедрить SMS информирование и автообзвон

Внедрить
обработку email

Организовать безотказную схему и резервирование данных

Препятствия

Необходимость существенной доработки CRM клиента для интеграции с программой для колл-центра

Потребность в реорганизации внутренних процессов КЦ для повышения эффективности

Отсутствие идентификации клиента при обзвоне

Организация схемы резервного копирования всех данных 1 раз в неделю

Решение

Успешно проведен пилотный проект — согласно плану теста 60 операторов должны были обработать 90000 номеров за 2 недели, реально обзвон этой базы был успешно завершен за 3 дня (со всеми попытками дозвона), нагрузка операторов составляла 70%.

Внедрение web callback — теперь клиенты самостоятельно могут заказывать обратный звонок с сайта.

Интеграция с CRM — вся информация по звонку автоматически синхронизируется с CRM-системой клиента.

Внедрение исходящего обзвона — режим Predictive позволил повысить скорость обзвона в 5 раз, а эффективность на 30%.

Автоматическая идентификация клиента — теперь при исходящем обзвоне, оператор сразу видит карточку клиента со всей необходимой информацией.

Продвинутая статистика — благодаря модулю аналитики VoIPTime Contact Center, менеджеры могут контролировать эффективность работы операторов в реальном времени.

Результаты

Минимизированы простои

Одной из основных проблем клиента был заявленный слишком долгий (20 минут из часа) простой операторов между звонками, поэтому мы использовали умные алгоритмы обзвона и маршрутизации, которые минимизировали простой без каких-либо усилий со стороны супервизоров.

Качество обслуживания и информирование операторов

Благодаря интеграции с CRM-системой клиента, операторы видят всю информацию о заказе и историю обращений клиента в первые секунды разговора.

Стабильность

Организованная безотказная схема и регулярное резервное копирование данных.

Исходящий обзвон

Для клиента важен был исходящий обзвон как канал продаж и подтверждения заказов, поэтому использование различных режимов обзвона в VoIPTime Contact Center позволило повысить скорость обзвона в 5 раз, а эффективность на 30%.

Автоматизация рабочих мест

Благодаря VoIPTime Contact Center, такие процессы, как перезвон, автоматический исходящий обзвон, pop-up карточки клиента и сценария разговора были автоматизированы полностью.

Контроль

Внедрен процесс постоянного контроля качества обслуживания в колл-центре.

Вывод: Клиент доволен существенным увеличением нагрузки операторов и повышением их эффективности. Согласно его оценкам, экономия при переходе на VoIPTime Contact Center составляет более 500 000 грн. в год за счет уменьшения расходов на связь, автоматизации процессов, оптимизации рабочего времени и нагрузки операторов. На очереди — внедрение нашего функционала веб-чатов.