Клиент искал решение для контакт-центра, которое позволит:
максимально задействовать операторов с помощью кампании исходящего обзвона в режиме Predictive;
управлять интервалами между перезвонами (CallBack);
интегрировать API с CRM в двустороннем режиме.
Как мы организовали работу?
На первом этапе сотрудничества на облако перешёл один из трех контакт-центров. Для его работы мы настроили Web Callback — систему, которая автоматически набирает посетителя сайта во время заполнения формы заказа. Далее наша команда интегрировала CRM заказчика с VoIPTime SaaS. Ниже представлена схема, по которой было настроено двустороннее взаимодействие:
Теперь заявки на прозвон заливаются из CRM в отдельные бесконечные телемаркетинги. Такой подход упростил контроль за работой. Кроме того, фильтрация запросов помогает пропускать только валидные лиды. Поэтому при создании телемаркетинга легко обнаружить и удалить фейковые заявки (ложные заказы с идентичными данными). После обзвона в CRM передаются обновлённые поля карточки клиента и полная статистическая информация о результатах звонка.
Еще 10 улучшений
Благодаря сотрудничеству с нами клиенту удалось расшириться — он открыл еще 2 контакт-центра в разных городах на базе VoIPTime.
До сотрудничества с нами в штате клиента было 30 операторов, а теперь у него задействовано 150 работников.
Мы обеспечили бесперебойную работу контакт-центров в режиме 24/7.
Клиент работает в СНГ, поэтому важно учитывать удобные часы приема вызовов для каждого абонента. Для этого мы модернизировали API-интерфейс и разработали механизм учета временных поясов каждого абонента.
Разработанный функционал позволил организовать разную логику обработки заявок в дневное и ночное время (режим день/ночь). Поэтому ночью можно сразу же перезвонить абоненту, который оставил заявку на сайте, без учёта часового пояса, или отложить звонок на утро.
Объективная статистика по каждому работнику, доступ к которой имеют супервизоры. Отслеживание достижений операторов помогает правильно расставить приоритеты и загрузить работой каждого.
Клиент оценил планирование рабочего графика, в котором фиксируются смены операторов во всех 5 контакт-центрах и мгновенно отражаются любые изменения.
Мы настроили карточку клиента так, что к ней можно прикрепить запись разговора, оставить комментарий и дать оценку согласно предварительно настроенным условиям.
Гибкая настройка ролей позволила разграничить права доступа к информации.
Наша компания помогла настроить интересную логику обработки заявок. Она изображена на схеме:
