CPA сеть Интернет-магазин Интернет-провайдер Аутсорсинговый колл-центр Портал онлайн-игр Провайдер цифрового телевидения Завод металлических изделий Портал недвижимости Банк

CPA сеть кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент:

одна из партнерских (CPA) сетей.

Описание проблемы:

Клиент искал решение для контакт-центра, которое позволит:

  • максимально задействовать операторов с помощью кампании исходящего обзвона в режиме Predictive;
  • управлять интервалами между перезвонами (CallBack);
  • интегрировать API с CRM в двустороннем режиме.

Как мы организовали работу?

На первом этапе сотрудничества на облако перешёл один из трех контакт-центров. Для его работы мы настроили Web Callback — систему, которая автоматически набирает посетителя сайта во время заполнения формы заказа. Далее наша команда интегрировала CRM заказчика с VoIPTime SaaS. Ниже представлена схема, по которой было настроено двустороннее взаимодействие:

CPR_callcentre

Теперь заявки на прозвон заливаются из CRM в отдельные бесконечные телемаркетинги. Такой подход упростил контроль за работой. Кроме того, фильтрация запросов помогает пропускать только валидные лиды. Поэтому при создании телемаркетинга легко обнаружить и удалить фейковые заявки (ложные заказы с идентичными данными). После обзвона в CRM передаются обновлённые поля карточки клиента и полная статистическая информация о результатах звонка.

Еще 10 улучшений

  1. Благодаря сотрудничеству с нами клиенту удалось расшириться — он открыл еще 2 контакт-центра в разных городах на базе VoIPTime.
  2. До сотрудничества с нами в штате клиента было 30 операторов, а теперь у него задействовано 150 работников.
  3. Мы обеспечили бесперебойную работу контакт-центров в режиме 24/7.
  4. Клиент работает в СНГ, поэтому важно учитывать удобные часы приема вызовов для каждого абонента. Для этого мы модернизировали API-интерфейс и разработали механизм учета временных поясов каждого абонента.
  5. Разработанный функционал позволил организовать разную логику обработки заявок в дневное и ночное время (режим день/ночь). Поэтому ночью можно сразу же перезвонить абоненту, который оставил заявку на сайте, без учёта часового пояса, или отложить звонок на утро.
  6. Объективная статистика по каждому работнику, доступ к которой имеют супервизоры. Отслеживание достижений операторов помогает правильно расставить приоритеты и загрузить работой каждого.
  7. Клиент оценил планирование рабочего графика, в котором фиксируются смены операторов во всех 5 контакт-центрах и мгновенно отражаются любые изменения.
  8. Мы настроили карточку клиента так, что к ней можно прикрепить запись разговора, оставить комментарий и дать оценку согласно предварительно настроенным условиям.
  9. Гибкая настройка ролей позволила разграничить права доступа к информации.
  10. Наша компания помогла настроить интересную логику обработки заявок. Она изображена на схеме:
CPR_callcentre_voiptime