CPA сеть Интернет-магазин Интернет-провайдер Аутсорсинговый колл-центр Портал онлайн-игр Провайдер цифрового телевидения Завод металлических изделий Портал недвижимости Банк

Банк кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент:

один из наибольших банков Украины.

Описание проблемы:

Контакт-центр банка был изначально организован на Asterisk и дополнительных системах для исходящих обзвонов, виндикации и рассылки SMS. Использование нескольких программ было неудобным и отнимало множество времени. Заявки с сайта приходили на электронную почту, переносились вручную в базу и обзванивались. Большой процент заявок терялся из-за человеческого фактора. Подготовка базы для обзвона на основе выгруженных из банковской системы данных занимала несколько часов работы 2 аналитиков и делалась заблаговременно. К тому же, база быстро становилась неактуальной из-за отсутствия синхронизации с банковской системой. Система исходящего обзвона позволяла импортировать заявки только в один статический телемаркетинг, происходило переполнение его данными. Не было четкой статистики по телемаркетингу и детальной по операторам.

Использование отдельной системы для виндикации также усложняло работу операторов, которым приходилось изучать несколько разных программ для контакт-центра и переключаться между ними в процессе работы.

Для организации каждого процесса контакт-центра постоянно привлекались аналитики, IT-специалисты и программисты. Разные программные решения для каждого процесса не обеспечивали стабильности работы контакт-центра и не были интегрированы между собой и с банковской системой.

Существовала потребность в упрощении процессов обзвона благодаря использованию единого программного обеспечения, получении подробной статистики по всем типам обращений, увеличении эффективности работы. Руководство банка решило перевести контакт-центр на одну многофункциональную систему и оптимизировать процессы работы.

Решение проблемы:

Наше программное обеспечение VoIPTime Contact Center смогло заменить собой все программы для колл-центра, которые использовались на тот момент банком. Теперь все типы обращений обрабатываются с помощью решения VoIPTime Contact Center.

«После проведения тендера и исследования четырех программных решений мы решили остановиться на VoIPTime Contact Center, нам понравилась скорость развертывания, надежность и гибкость решения. Также мы были удивлены соотношением цена-качество, ведь по функциональности VoIPTime похоже на западные аналоги, но стоимость внедрения и технические требования к серверам намного ниже. Интеграция с банковской системой также проведена на высочайшем уровне, с соблюдением всех требований к конфиденциальности данных.»

Специалисты нашей компании проанализировали существующие процессы работы банковского контакт-центра, после чего разработали схему их оптимального перевода в программное решение VoIPTime Contact Center. Всего за 2 месяца наши специалисты осуществили все необходимые доработки функционала (в которых нуждался банк) и интеграцию с банковской системой.

Совместно с профессиональным консультантом в сфере построения контакт-центров мы смогли оптимизировать существующие процессы работы. К примеру, наши специалисты выявили неэффективные схемы работы и отличия в стандартах обслуживания клиентов в разных отделах банка. Также была решена проблема отсутствия маршрутизации звонков согласно квалификации операторов.

Благодаря совместной работе специалистов нашей компании и банка:

  • построена динамическая маршрутизация звонков;
  • изменена логика обработки обращений клиентов.

Рассылка SMS происходит централизовано, организация автоообзвонов должников и систем информирования простая и не требует привлечения программистов.

Программное решение позволяет создавать любое количество телемаркетингов с отдельными настройками каждого. Аналитика для выбора клиентов на обзвон осуществляется быстро и просто с помощью фильтров. Уменьшилось количество потерянных вызовов за счет возможности клиента заказать перезвон при нахождении в очереди.

Полностью решена проблема контроля за процессами контакт-центра. Супервизорам доступны детальные статистические отчеты по всем параметрам работы контакт-центра. Также они могут осуществлять онлайн-мониторинг за всеми процессами. Карты качества позволяют оценить качество работы каждого оператора и предоставить ему подсказки по улучшению ситуации.

Результат:

  • контакт-центр на 80 рабочих мест полностью переведен на решение VoIPTime Contact Center;
  • все процессы контакт-центра (входящие и исходящие звонки, Web Callback, Web-чат) сведены в единой системе;
  • решение интегрировано с системой банка;
  • подача заявок с сайта происходит за 2 клика, они моментально обзваниваются отдельной группой операторов;
  • эффективность исходящего обзвона увеличилась на 20%;
  • загруженность операторов увеличилась до 80-90%;
  • уменьшились очереди и процент потерянных вызовов;
  • аналитика для отбора клиентов для обзвона происходит в системе контакт-центра за 5 минут одним человеком с помощью фильтров.

Вывод:

Клиент абсолютно доволен выбором VoIPTime Contact Center. Нами предоставляется техническая поддержка клиента в режиме 24/7/365 уже 3 года. Время простоя контакт-центра по данным нашей мониторинговой системы за это время составило лишь 5 минут.