Портал онлайн-игр кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент:

собственник онлайн-казино.

Описание задачи:

Изначально все общение службы поддержки с игроками проходило через чаты. Система онлайн-чата, которая использовалась в то время, не обеспечивала достаточной конфиденциальности данных, поскольку вся история переписки хранилась на сторонних серверах. Это было важно, поскольку в переписке могла быть и финансовая информация игроков.

Часто появлялась необходимость перезвонить игроку для уточнения каких-то данных, это осуществлялось вручную, с офисных или мобильных телефонов. Каждое обращение игрока было связано с большими суммами, поэтому все обращения в чате и звонки нужно было записывать.

Руководитель службы поддержки до сих пор не имел инструмента для контроля обработки обращений игроков и прослушивания записей разговоров с ними. Не было никакой объективной статистики по каждому сотруднику службы поддержки для анализа его работы.

Клиент решил создать контакт-центр, чтобы обеспечить более высокое качество поддержки игроков. Одной из главных потребностей было обеспечение конфиденциальности данных, полные данные игроков должны быть доступными только ограниченному кругу сотрудников службы поддержки.

Представитель клиента был ранее знаком с функционалом нашего программного решения и посоветовал руководству рассмотреть его.

Потребности:

разграничение доступа сотрудников к информации по игрокам;
сохранение истории обращений игроков;
обработка входящих/исходящих звонков, чатов, электронной почты, массовая SMS-рассылка;
возможность отображения оператору шаблонов фраз во время общения в чате или во время телефонного разговора с игроком;
механизм авторизации клиентов в чате;
возможность суфлирования чата руководителем службы поддержки;
механизм мультифильтрации по любым полям карточки клиента;
отображение полной статистики по контакт-центру.

Дополнительным требованием клиента была полная интеграция с его CRM-системой.

Решение задачи:

Существовавший на тот момент функционал программного решения VoIPTime Contact Center удовлетворял большую часть запросов клиента, но была необходимость в дополнительной разработке для наилучшего воплощения бизнес-логики клиента.

Совместно с клиентом наши специалисты разработали техническое задание по необходимой интеграции и доработке функционала. Также выделенный проект-менеджер предоставил консультации по проектированию инфраструктуры контакт-центра.

Результат:

В процессе сотрудничества выполнены следующие задачи:

внедрен VoIPTime Contact Center на стороне клиента;
автоматизированы 55 рабочих мест;
экономия времени оператора составила 60% благодаря использованию сценариев разговора и полноценной интеграции с CRM-системой клиента;
организована среда на период доработки, для совместного тестирования нового функционала;
введена гибкая настройка ролей с возможностью доступа к любым вкладкам программы;
разработан функционал CRM-системы и более эффективный механизм двухсторонней интеграции с CRM-системой клиента;
доработан функционал веб-чатов согласно запросу клиента (10 новых функций).

Вывод:

Процесс тестирования клиентом адаптированной версии VoIPTime Contact Center находится на завершающей стадии. Этот проект стал толчком к запуску новой версии VoIPTime Contact Center с более расширенным функционалом.