Клиент:
Описание задачи:
Клиент обратился с просьбой создать колл-центр под ключ (с поставкой оборудования), поскольку не имел соответствующих специалистов в своей фирме и опыта в выборе серверов и телекоммуникационного оборудования. На то время у него было только помещение. Менеджеры должны были совершать большое количество звонков потенциальным клиентам с предложением услуги спутникового телевидения, а также принимать входящие звонки от существующих клиентов. Разговор должен вестись по определенному сценарию, который отображается менеджеру во время звонка, с возможностью поиска справочной информации в базе знаний. Во время входящего и исходящего звонка менеджер также должен видеть карту клиента со всей информацией по нему. Кроме того, во время входящего звонка абонент должен попадать в систему голосового самообслуживания, где он может проверить состояние своего счета или выбрать соединение с нужным отделом.
Отдельным требованием была интеграция системы колл-центра с биллинговой системой для вывода менеджеру состояния счета и истории оплат по абоненту во время звонка.
Решение задачи:
Выделенный клиенту проект-менеджер предоставил исчерпывающие консультации по выбору оборудования, организации пространства в колл-центре. Специалисты нашей компании провели полное внедрение, в частности:
Мы предоставили клиенту дополнительную услугу: научили менеджеров и супервизоров работать с программой.
По просьбе клиента наши специалисты доработали функционал IVR-сценариев и запрограммировали необходимую логику IVR. Это позволило запустить систему самообслуживания клиентов и уменьшить поток одинаковых обращений в колл-центр.
Наши специалисты быстро провели интеграцию с биллинговой системой клиента и протестировали ее отображение отдельным блоком в сценарии разговора во время звонка.
Вследствие сотрудничества с клиентом построена первая площадка колл-центра для обработки входящих звонков. Компания VoIPTime также выступила как представитель клиента в процессе подключения коротких номеров.
Результат:
Выводы:
Клиент полностью доволен открытым колл-центром. Через некоторое время он обращался повторно для организации еще двух площадок колл-центра для проведения исходящих обзвонов. Благодаря налаженному сотрудничеству нам удалось запустить эти площадки в кратчайшие сроки.
Аутсорсинговый контакт-центр, который сотрудничал с нашим клиентом по некоторым проектам, под давлением заказчика был вынужден признать неэффективность собственного программного обеспечения и начать работу с облачной версией VoIPTime Contact Center.
