CPA сеть Интернет-магазин Интернет-провайдер Аутсорсинговый колл-центр Портал онлайн-игр Провайдер цифрового телевидения Завод металлических изделий Портал недвижимости Банк

Провайдер цифрового телевидения кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент:

провайдер цифрового спутникового телевидения в Украине.

Описание задачи:

Клиент обратился с просьбой создать колл-центр под ключ (с поставкой оборудования), поскольку не имел соответствующих специалистов в своей фирме и опыта в выборе серверов и телекоммуникационного оборудования. На то время у него было только помещение. Менеджеры должны были совершать большое количество звонков потенциальным клиентам с предложением услуги спутникового телевидения, а также принимать входящие звонки от существующих клиентов. Разговор должен вестись по определенному сценарию, который отображается менеджеру во время звонка, с возможностью поиска справочной информации в базе знаний. Во время входящего и исходящего звонка менеджер также должен видеть карту клиента со всей информацией по нему. Кроме того, во время входящего звонка абонент должен попадать в систему голосового самообслуживания, где он может проверить состояние своего счета или выбрать соединение с нужным отделом.

Отдельным требованием была интеграция системы колл-центра с биллинговой системой для вывода менеджеру состояния счета и истории оплат по абоненту во время звонка.

Решение задачи:

Выделенный клиенту проект-менеджер предоставил исчерпывающие консультации по выбору оборудования, организации пространства в колл-центре. Специалисты нашей компании провели полное внедрение, в частности:

  • настроили серверы и телекоммуникационное оборудование;
  • установили VoIPTime Contact Center;
  • подключили по просьбе клиента внешний сервер для длительного хранения записей разговоров.

Мы предоставили клиенту дополнительную услугу: научили менеджеров и супервизоров работать с программой.

По просьбе клиента наши специалисты доработали функционал IVR-сценариев и запрограммировали необходимую логику IVR. Это позволило запустить систему самообслуживания клиентов и уменьшить поток одинаковых обращений в колл-центр.

Наши специалисты быстро провели интеграцию с биллинговой системой клиента и протестировали ее отображение отдельным блоком в сценарии разговора во время звонка.

Вследствие сотрудничества с клиентом построена первая площадка колл-центра для обработки входящих звонков. Компания VoIPTime также выступила как представитель клиента в процессе подключения коротких номеров.

Результат:

  • быстрый запуск колл-центра на 120 рабочих мест;
  • за время сотрудничества открыты 3 площадки колл-центра;
  • существенное уменьшение очередей на входящих линиях;
  • введение механизма самообслуживания (IVR) позволило существенно уменьшить количество однотипных обращений, которые обрабатывались операторами;
  • загруженность операторов выросла до 85% благодаря автоматизации входящих и исходящих обзвонов и использования режима обзвона predictive;
  • простои операторов уменьшились в два раза;
  • благодаря функционалу сценариев разговора и интеграции с биллинговой системой 95% запросов клиентов решаются во время первого звонка.

Выводы:

Клиент полностью доволен открытым колл-центром. Через некоторое время он обращался повторно для организации еще двух площадок колл-центра для проведения исходящих обзвонов. Благодаря налаженному сотрудничеству нам удалось запустить эти площадки в кратчайшие сроки.

Аутсорсинговый контакт-центр, который сотрудничал с нашим клиентом по некоторым проектам, под давлением заказчика был вынужден признать неэффективность собственного программного обеспечения и начать работу с облачной версией VoIPTime Contact Center.