CPA сеть Интернет-магазин Интернет-провайдер Аутсорсинговый колл-центр Портал онлайн-игр Провайдер цифрового телевидения Завод металлических изделий Портал недвижимости Банк

Завод металлических изделий кейс внедрения VoIPTime Contact Center

Клиент:

завод металлических изделий, имеет множество филиалов в Украине, России и Казахстане.

Описание проблемы:

Изначально работа менеджеров организовывалась с помощью АТС. Из-за ручного набора большие базы потенциальных клиентов обзванивались очень медленно. Контроль за работой менеджеров и процентом выполненных задач был проблематичным. Кроме того, не была налажена маршрутизация между филиалами завода. Завод нуждался в создании IVR-сценария, который бы позволил распределить входящие звонки между соответствующими отделами и филиалами.

Потребности:

  • создание колл-центра с возможностью удаленной работы из регионов;
  • контроль над процессом обзвона потенциальных клиентов;
  • получение детальной статистики по звонкам;
  • уменьшение количества потерянных звонков;
  • построение логики маршрутизации клиентов;
  • необходимость создания карты клиента.

Руководство завода решило обратиться по поводу создания контакт-центра под ключ к нашей компании, поскольку не имело специалистов для самостоятельного выбора оборудования и настройки программного обеспечения.

Решение проблемы:

Закрепленный за клиентом проект-менеджер предоставил рекомендации по оборудованию (серверному и телекоммуникационному), а также спланировал внедрение программного решения VoIPTime Contact Center. Наши специалисты не только установили и настроили решение на стороне клиента, но и настроили динамическую маршрутизацию звонков, а также самостоятельно создали сложный IVR-сценарий согласно потребностям клиента.

Работа теперь организована следующим образом: сотрудники завода логинятся в программе, принимают входящие звонки и предоставляют консультации потенциальным клиентам. Отдел продаж проводит исходящие обзвоны с предложением сотрудничества также через программу VoIPTime Contact Center. Заметна значительная экономия времени за счет того, что программа автоматически набирает номера с определенной частотой и следит за тем, чтобы не образовывались очереди абонентов или простои операторов. Внутренние звонки позволяют бесплатно общаться филиалам завода между собой.

Руководитель видит всю статистику по звонкам и может в режиме онлайн контролировать работу каждого менеджера отдела продаж, просматривать, сколько времени он провел в разговоре. Возможность вмешательства в разговор и прослушивания записей разговоров особенно помогает в случае жалобы клиента.

Результат:

  • автоматизированы 280 рабочих мест;
  • все филиалы завода работают в одной программе VoIPTime Contact Center через Web-интерфейс;
  • 98% клиентов обслуживаются с первого обращения;
  • произошло уменьшение затрат на звонки между филиалами за счет бесплатных внутренних звонков в программе;
  • увеличилась нагрузка отдела продаж до 80% за счет автоматизации процесса исходящих обзвонов и использования режима predictive;
  • 100% онлайн-мониторинг работы отдела продаж;
  • повышение качества консультаций за счет возможности подключения к разговору с абонентом боле опытного специалиста;
  • создание IVR-сценария позволило наладить маршрутизацию клиентов и соединять их сразу же с нужными специалистами и филиалами.

Вывод:

Продолжаем плодотворное сотрудничество с заводом уже 4 года и предоставляем полную техническую поддержку. Все запросы по поводу перенастроек телефонии или программного решения обрабатываются оперативно.