Аутсорсинговий колл-центр – впроваджуємо ПЗ VoIPTime Contact Center
Клієнт:
До нас звернувся аутсорсинговий call-центр, який шукав сучасне програмне забезпечення для кол-центру. Цей колл-центр планував приймати вхідні дзвінки та обробляти вихідні дзвінки у режимі 24/7, в ньому активно мали використовуватись також інші поширені канали зв’язку: Email, SMS-розсилка, веб-чати тощо. Ось перелік послуг, які планував надавати аутсорсинговий колл центр, з яким ми співпрацювали: гаряча лінія, автоінформування, холодні дзвінки, телефонні продажі, анкетування, консультування, актуалізація баз даних.
Окреслення задачі:
Наш партнер звернувся з проханням створити колл-центр під ключ. Він шукав багатофункціональне рішення для кол центру, яке дозволило б:
- обробляти вхідні та вихідні дзвінки, електронну пошту, веб-чати;
- максимально завантажувати аутсорсинговий call центр;
- відображати сценарій під час розмови з абонентом;
- зберігати історію звернень клієнта;
- додавати потрібні поля до картки клієнта;
- призначати декілька задач на одну групу операторів;
- обирати різні режими обдзвону для кожної кампанії телемаркетингу;
- надавати гостьовий доступ замовникам до записів розмов та статистики тільки до власної кампанії;
- однаково ефективно організовувати колл центр для банку або інтернет-провайдера, хоча кейси для провайдерів і фінансових установ відрізняються.
Основна вимога клієнта – можливість швидкого створення та редагування сценаріїв та вихідних продзвонів, щоб в мінімальні терміни запустити проект по продажах.
Що мали на початку:
В той час замовник мав орендований офіс та найняв операторів. Запрошений ним тренер почав розробляти стратегію спілкування з клієнтами та планувати навчання операторів. Але в штаті у нашого замовника були відсутні власні спеціалісти, які допомогли б з вибором обладнання та програмного забезпечення.
Вирішення проблеми:
Клієнту був виділений досвідчений проект-менеджер, який надав всі необхідні консультації, зокрема:
- по процесу організації такого проекту, як аутсорсинговий контактний центр;
- по вибору гарнітур;
- по організації робочих місць;
- і навіть по плануванню простору, залів колл-центру і серверної.
Початково клієнту було надано ліцензій VoIPTime Contact Center Enterprise на 20 операторів.
Спеціалісти VoIPTime самостійно виконали усі необхідні роботи під час впровадження:
- налаштували сервери,
- встановили та повністю налаштували VoIPTime Contact Center Enterprise;
- налаштували телефонію для аутсорсинг call center та маршрутизацію дзвінків;
- протестували вхідні та вихідні дзвінки.
Внаслідок цього наш замовник зміг не лише запуститись у заплановані терміни, але і завдяки широкому переліку послуг контакт-центра знайшов багато нових проектів.
Він в подальшому звернувся ще раз, щодо збільшення кількості робочих місць до 80, яке було проведено дуже швидко.
Результат:
- незважаючи на брак спеціалістів у клієнта, знайдено рішення усіх організаційних питань нашими фахівцями;
- за 1 місяць створений аутсорсинговий колл-центр під ключ;
- навчання менеджерів та супервізорів дозволило швидко розпочати роботу колл-центру;
- якість консультацій клієнтів підвищилась завдяки впровадженню сценаріїв розмови;
- ми допомогли розширити аутсорсинговий колл-центр від 20 до 80 робочих місць;
- стабільна робота колл-центру у режимі 24/7 протягом 4 років співпраці;
- завдяки VoIPTime Contact Center запуск будь-якого проекту в колл-центрі займає не більше 2 днів і не потребує залучення програмістів;
- існуючий API-інтерфейс програмного рішення дозволяє за потреби інтегруватись з будь-якою CRM-системою замовника АКЦ.
Висновок:
Компанія VoIPTime надала не тільки програмне забезпечення, але і повністю проконсультувала по вибору обладнання, організації серверної та робочих місць. Зручність роботи з програмним рішенням та швидкість запуску аутсорсинг call-центру повністю задовольнила замовника. Персональний підхід та врахування побажань клієнта дозволили створити саме той колл-центр, якого він потребував.
Укладений договір на технічне обслуговування. Клієнт вже 2 роки повністю супроводжується нашими спеціалістами, які забезпечують безперебійну роботу програмного рішення.
Наші розробки дозволили створити call центр для банку на базі аутсорсингу. Крім підприємств фінансових структур контактний центр також надає послуги великому інтернет-провайдеру та іншим компаніям. Найближчим часом наш клієнт планує розпочати співпрацю і з закордонними компаніями.
