Настройка онлайн-чата для сайта: как улучшить поддержку клиентов

Рекомендации по настройке онлайн чата на сайте

Чтобы заставить web chat (или web чаты) работать на ваш бизнес и подключить чат к сайту вашей компании, вы должны быть готовы взять на себя долгосрочные обязательства. Чтобы правильно настроить чат для сайта, вы должны  постоянно внедрять ключевые передовые методы. В частности, очень важен многоканальный, целостный подход к взаимодействию с клиентами. Чат на сайте, социальные сети, видеочат, телефонные звонки, электронная почта и другие каналы должны быть должным образом интегрированы и объединены.

Поэтому в этой статье мы поговорим о том, что такое чат онлайн поддержки для сайта, для чего он нужен и какие функции исполняет, как настроить чат на сайте и сделать это правильно.

Что такое онлайн чат для бизнеса?

Веб-чат — это онлайн чат для сайта, который размещается на каждой странице вашего веб-сайта и позволяет посетителям задать вопрос сотрудникам службы поддержки или воспользоваться функционалом чат бота, если ваш онлайн чат для сайта поддерживает такую функцию. Термин онлайн консультант часто употребляется как синоним к термину онлайн-чат. Также можно услышать формулировку «бот консультант для сайта», и как вы могли понять, такое программное обеспечение для чата в реальном времени предполагает также наличие бота, предоставляющего клиентам возможность самообслуживания.

Чат для сайта – это очень важный инструмент, который значительно улучшает уровень удовлетворенности клиентов, улучшает показатель конверсий, прямо влияет на клиентский опыт, а значит, онлайн чат для сайта является хорошим инструментом не только улучшить качество обслуживания, но и повысить продажи. 

Онлайн чат для бизнеса может поддерживать функцию чат бота, следовательно, когда пользователь активирует чат на сайте, он может воспользоваться быстрыми командами для чат бота в режиме самообслуживания и по собственному желанию инициировать подключение оператора. Онлайн чат на сайт также может поддерживать чат боты, которые функционируют с использованием ИИ (Искусственного Интеллекта), ведь эта технология стремительно развивается и уже приобретает практическое использование в сфере клиентского обслуживания. Фактически, такой онлайн чат на сайт работает как онлайн консультант для посетителей и этот онлайн консультант часто является первой точкой взаимодействия между посетителем сайта и компанией.

Если у вас стоит цель обеспечить качественный сервис, онлайн консультант для сайта – один из первых инструментов, о котором вам стоит задуматься.

Диалоговое окно онлайн чата для продаж

Для эффективного размещения диалогового окна сначала вам нужно провести анализ и определить следующее:

• когда именно следует открыть чат онлайн поддержки для сайта, в зависимости от вашего продукта и среднего времени проведения пользователей на вашем сайте. Если вы продаете одежду, то, возможно, вы захотите активировать онлайн-чат на сайт на странице товара по истечении того времени, которое может потребоваться человеку, чтобы комфортно просмотреть торговый контент на сайте.
• как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, сколько времени они проводят на страницах, и когда их путь по сайту показывает, что они чем-то заинтересовались. Затем нужно стратегически правильно выбрать момент, когда следует открыть чат поддержки для сайта и так, чтобы его было хорошо видно на странице сайта.

Совет: Не обращайтесь к клиенту сразу после того, как он зашел на сайт, и избегайте отправки нескольких сообщений, так как это может негативно повлиять на сервис, онлайн консультант для сайта должен помогать и улучшать путь клиента, а не наоборот. А если переусердствовать, то чат поддержки для сайта скорее спровоцирует отторжение от продукта у покупателя.

Звуковые сигналы онлайн чата для бизнеса

После получения данных о новом посетителе с сервера, консоль оператора приложения чата воспроизводит звук для оповещения о новых посетителях. Также, оператор, или модератор, имеет возможность пригласить посетителя сайта в чат с помощью той же консоли. При получении этой команды от сервера чата обычно всплывают небольшие движущиеся звуковые изображения для посетителя, чтобы сообщить ему о приглашении в веб онлайн чат. Приняв его, посетитель может напрямую общаться с операторами в режиме реального времени.

С помощью звукового сигнала чаты для сайтов привлекают к себе внимание и призывают клиента воспользоваться помощью. Посетитель также может запросить сеанс чата, нажав на значок webchat на сайте. 

Правильное размещение диалогового окна онлайн помощника

Убедитесь, что живой чат для сайта доступен в качестве опции в тех местах, где можно найти остальную информацию о поддержке, например, в нижней панели вашего сайта или на странице поддержки. Облегчите задачу посетителей сайта, установите иконку с возможностью подключиться к специалисту в правом нижнем углу страницы, и так, чтобы она не перекрывала контент сайта.

Подключение чат бота в нерабочее время

Качество обслуживания клиентов — важнейший фактор, определяющий имидж каждого бренда. Неудовлетворенный клиент никогда не обратится к вам снова. TCS выяснила, что «31,7% крупных компаний уже используют искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов». 

Вот основные преимущества, какие может предложить бот консультант для сайта, которые помогут вашему бизнесу обеспечить хороший опыт:

1. Поддержка 24×7 — взаимодействуйте с клиентами 24×7 и предоставляйте ответы на их основные вопросы в режиме реального времени;
2. Персонализация — бот консультант для сайта способен предоставить персонализированную поддержку, анализируя путь клиента;
3. Масштабируемость — чат бот легко масштабируются для обработки чатов, чтобы вы могли использовать свои ресурсы для других задач. 

Отключение автоматического местоположения клиента

Для того чтобы избежать неправильного определения местоположения пользователя, нужно отключить автоматическую локализацию. Так как сегодня большинство сервисов используют VPN, данная автоматическая опция может сильно помешать продажам.

Частые ошибки в настройке онлайн консультантов на сайте

Живой чат для сайта это очень полезный инструмент, поэтому, соответственно, правильная его настройка является критически важным фактором. Если вы допустите существенные (или даже небольшие) ошибки, настраивая живой чат для сайта, то можете значительно сократить тот потенциал и эффективность, которые он предлагает. Поэтому в этом пункте мы предлагаем рассмотреть очень важный нюанс: чего требует настройка чата на сайте таким образом, чтобы он приносил максимум пользы.

Назойливость диалогового окна 

Скорее всего у вас был подобный опыт: Вы впервые зашли на сайт программного продукта. Вы прочитали главную страницу и готовы погрузиться в некоторые функции, чтобы понять, подойдет ли этот продукт для вашего бизнеса. Но не успели вы прочитать и абзаца на информационной странице, как над текстом появляется всплывающее окно, где онлайн консультант обращается с вопросом, не хотите ли вы обратиться за помощью в чат. Но вы еще даже не знаете, что это за функции и поспешно закрываете живой чат для сайта. Плохая настройка всплывающего окна также расстраивает клиента, если с переходом на новую страницу вашего сайта снова всплывает окно с чатом. Еще хуже, если это сопровождается звуком, и в итоге клиент получает плохой опыт и не возвращается к вам.

Большое окно переписки

Окно, которое может закрывать важную информационную часть для посетителя сайта только ускорит выход из страницы и сайта вообще. Неудобный интерфейс является препятствием получить своего клиента, именно поэтому, прежде чем внедрять живой чат для сайта заранее подготовьте референсы или пробную версию чата. Это поможет убедиться удобен ли он на разных устройствах.

Живой чат для сайта это очень полезный инструмент, но, к сожалению, невозможно обеспечить постоянное присутствие оператора в рабочее время.

В идеальном мире ваши агенты работают круглосуточно, обеспечивая поддержку 24/7 ваших клиентов. Но это не всегда возможно, особенно для растущего бизнеса, где денежные потоки ограничены. 

Убедитесь, что ваша система позволяет «блокировать» чаты, отправленные в нерабочее время. То есть, если ваш бизнес закрывается в 6 вечера, но клиент загрузил вашу веб-страницу в 17:40, когда чат был доступен, он может отправить запрос в чат в 18:15. Вам нужна система, которая сообщит пользователю, что часы работы уже закончились иначе, клиенты могут не вернуться, так как заданный в то время вопрос будет уже неактуальным.

Маскировка чат бота под оператора 

Даже настоящие роботы программируются так, чтобы подражать людям. Но когда в чат на сайте подключается бот, и об этом не был предупрежден клиент, не исключено, что он больше к вам не вернется когда сам догадается что переписка велась с ботом.

Важность сбора информации и анализ статистики по работе операторов

Онлай чат для сайта имеет множество преимуществ, например, более быстрое обслуживание или более высокие показатели продаж. Но не многие компании сразу задумываются о том, что он дает возможность собирать множество различных типов данных, и эти данные можно использовать для структурного улучшения вашего сайта и сервиса. 

Мы рекомендуем регулярно изучать информацию о работе операторов веб-чата для бизнеса, именно поэтому предлагаем внедрить в ваш бизнес решение VoIPTime Contact Center, который включает в себя огромное количество возможностей для максимально эффективной и бесперебойной работы. Благодаря нашему программному обеспечению вы сможете детально понять путь ваших клиентов в Интернете, разместить чат соответствующим образом и вывести ваш сервис на высший уровень.

FAQ

Что такое онлайн чат на сайт?

Онлайн чат для сайта, или онлайн консультант — это сервис который размещается в виде диалогового окна на вашем веб сайте и позволяет посетителям задать вопрос оператору или чат-боту в режиме реального времени.

Какой процент клиентов использует такой канал коммуникации?

Согласно последним исследованиям, более 40% клиентов предпочитают чат клиент для сайта по сравнению с другими каналами коммуникации. 

Обязательно ли подключать чат-бот к онлайн чату?

В зависимости от ваших потребностей. Добавление сервис чатов на сайткак онлайн-консультантов позволяет улучшить уровень удовлетворенности клиентов, так как последние предпочитают опции самообслуживания и ценят скорость ответа, которую может предоставить чат бот. 

Сколько стоит онлайн чат на сайт?

Тариф рассчитывается в зависимости от того, покупаете ли вы веб-чат для сайта (чат клиент для сайта) как отдельную интеграцию или в «комплекте» с ПО для контакт-центра. Если речь идет о модели SaaS, то за такой вариант вы будете платить в формате месячной или годовой подписки. Тариф сильно зависит от того, какие у вас есть запросы и потребности, а также от желаемого функционала. Выгодно выбирать украинский сервис, ведь украинские разработчики часто предлагают лучшие решения по более низким ценам.