Исходящий колл-центр: все, что вы хотели спросить о нем

Исходящие звонки с целью продажи играют важную роль во многих компаниях, поэтому когда эти компании заинтересованы в охвате большей аудитории — они нанимают операторов колл-центра, которые отвечают за телемаркетинг и продажи.

Исходящий колл-центр в своей деятельности ориентируется в основном на процесс исходящих продаж, который обычно начинается с операторов колл-центра, которые контактируют с потенциальными клиентами посредством телефонных звонков или других каналов связи. Цель состоит в том, чтобы выявить заинтересованных потенциальных клиентов и договориться с ними о продолжении коммуникации, направленные на повышение конверсии и увеличение дохода.

Исходящий колл-центр является очень интересным инструментом для компаний, стремящихся увеличить продажи, поэтому чтобы изучить его подробнее, в этой статье мы рассмотрим следующие вопросы: Что такое исходящий колл-центр? Что такое исходящие звонки и какими типами этих звонков занимается колл-центр? Какие задачи выполняет исходящий колл-центр? В чем заключаются преимущества использования такого подхода как автообзвон над ручным обзвоном?

Что такое исходящий колл-центр?

В данном контексте «исходящий» означает, что коммуникация с клиентом инициируется именно колл-центром. Через операторов бизнес проводит исходящие звонки, чтобы как можно больше повысить осведомленность аудитории о товарах и услугах, которые он предоставляет.

Основным преимуществом такого подхода является возможность колл-центра собственноручно повысить количество разговоров проведенных за день. Поскольку первым на контакт выходит именно колл-центр, то отпадает необходимость ждать, когда клиент сам «созреет» и выйдет на связь. Будучи зачинателем, колл-центр сам осуществляет обзвон клиентов, а предварительно проведя исследование рынка, еще и может персонализировать звонки и произвести хорошее впечатление на лида (потенциального клиента).

Учитывая маркетинг и коммерцию, исходящий колл-центр сосредоточены на продажах, привлечении клиентов, обеспечении доступности и приверженности. Как и в колл-центре, занимающемся приемом входящих звонков, оператор, представляющий исходящий колл-центр, должен быть приветливым и отзывчивым, чтобы установить связь с клиентом и хорошо представить бренд, но он также должен разбираться в продажах и знать все тонкости продуктов и предложений.

Кол-центры, осуществляющие исходящие звонки, также часто являются высокоавтоматизированными, используя современные решения для колл-центра, позволяющие более эффективно решать все задачи — от лидогенерации до автоматизации процесса набора номера.

Какие типы звонков обслуживает исходящий колл-центр?

Когда речь заходит о лидогенерации через исходящие звонки, кажется, что чаще всего упоминается термин «холодные звонки». Но на самом деле в практике колл-центров существует больше, чем один тип звонков.

Исходящие звонки делятся на: холодные звонки, теплые и горячие звонки. И все они лучше всего работают в случае, когда четко очерчен портрет целевого клиента, подобрана соответствующая база контактов и проработана предложение, которое потенциально может их заинтересовать. А как именно они работают мы рассмотрим далее.

Холодные звонки

Холодные звонки — это техника продаж, когда исходящий колл-центр в лице оператора совершает исходящие звонки потенциальным клиентам, которые еще не проявили особой заинтересованности в предлагаемом продукте или услуге, однако соответствуют портрету целевого клиента. Холодные звонки направляются на выполнение следующих задач: представить продукт или услугу, вызвать заинтересованность и, в конце концов, убедить потенциального клиента совершить покупку.

Холодные звонки способствуют установлению первого контакта с потенциальными клиентами, которые могут быть заинтересованы в услугах компании в долгосрочной перспективе, но, возможно, не осуществляют активный поиск в данный момент. Оператор может поддерживать разговор с потенциальным клиентом, узнать о потребностях и предоставить информацию о том, как продукты или услуги компании могут удовлетворить их, пытаться убедить его и отбросить все возражения, которые могут возникнуть. Результат, который принесут такие холодные звонки, зависит от ряда факторов, в частности от качества коммерческого предложения, актуальности продукта или услуги для потенциального клиента, а также от времени совершения звонка.

При проведении такой кампании исходящий колл-центр должен четко контролировать один момент: очень важно не перейти грань в попытке продать товар или услугу. Холодные звонки ни в коем случае не должны восприниматься как агрессивная попытка продать товар. Вместо этого это должна быть скорее информативная беседа с потенциальным клиентом, который заинтересован в продукте или услуге и хочет узнать больше о том, что отличает вас от других компаний в той же индустрии. 

Сосредоточьтесь на построении доверия к клиенту и эмоциональной связи. Клиент, который эмоционально связан с вашим брендом, не будет против потратить на несколько десятков гривен больше на ваш продукт. Он будет знать, что получит что-то стоящее за свои деньги.

Заинтересовала техника продаж через холодные звонки и хотите узнать больше? Эта статья ответит на все ваши вопросы и даже больше.

Теплые звонки

Переходным этапом между холодными и горячими звонками являются теплые исходящие звонки.

Теплые звонки возникают, когда оператор звонит потенциальному клиенту, с которым он уже общался. Такой звонок действительно теплее холодного, поскольку потенциальный клиент уже знаком с вами и вашей компанией, и уже заинтересован. Примером может быть ситуация, когда оператор уже звонил потенциальному клиенту, а он, выразив заинтересованность, попросил вас перезвонить ему позже, потому что, скажем, не имеет возможности пообщаться дольше.

Выбирая между холодным и теплым звонками, исходящий колл-центр должен понимать, что теплые звонки обычно являются лучшим вариантом. Это потому, что больший процент звонков, который доходит до продажи и завершается успешно составляют именно исходящие звонки «теплым» лидам. 

Горячие звонки 

Самый высокий процент продаж исходящий колл-центр бесспорно получает с клиентов, с которыми были проведены горячие звонки. И неудивительно, так как горячие звонки совершаются, когда ваш потенциальный клиент очень заинтересован в вашем продукте или услуге и готов к прямому контакту с целью приобретения. Например, лид мог уже заполнить форму на вашем сайте или написать вам электронное письмо, чтобы выразить свою заинтересованность в приобретении вашего продукта.

По сравнению с первыми 2 методами, такие исходящие звонки не требуют дальнейшего «разогрева» этих потенциальных клиентов. Они, вероятно, уже самостоятельно провели определенное исследование о вашей компании и почувствовали, что она может им подойти. Основная цель горячего звонка — построить с лидами прочные отношения, оценить их текущий бюджет и потребности.

То, осуществляет ли исходящий колл-центр холодные или другие исходящие звонки, зависит от основных целей компании. Например, исходящий колл-центр, специализирующийся на лидогенерации, скорее будет совершать холодные звонки, целью которых является поиск потенциальных клиентов по определенному набору критериев, при этом не обязательно ожидая или стремясь к какому-то конкретному результату.

С другой стороны, если исходящий колл-центр хочет продавать скажем бухгалтерское программное обеспечение, то он сосредоточится на «теплых» звонках — направляя операторов на клиентов, которые уже заинтересованы в ПО для бухгалтерии.

Задачи исходящего колл-центра

Исходящий колл-центр позволяет проводить целевые кампании по продажам, презентовать новые продукты или услуги и эффективно генерировать потенциальных клиентов, осуществляя исходящие звонки. Кроме того, исходящий колл-центр играет важную роль в повышении качества обслуживания клиентов, осуществляя проактивную коммуникацию, отслеживая запросы клиентов и проводя опросы по их удовлетворенности. Исходящий обзвон, осуществляемый колл-центром, помогает строить прочные отношения с клиентами и оперативно удовлетворять их потребности. Рассмотрим эти задачи подробнее:

Холодные продажи

Холодные продажи по своей сути очень похожи на холодные звонки, которые, в целом, выступают одним из основных инструментов таких продаж. Фактически, в обоих случаях речь идет о взаимодействии с клиентом, который ранее не проявлял заинтересованности к покупке.

Холодные звонки, благодаря тому, что происходят в режиме реального времени, позволяют операторам задавать уточняющие вопросы, выявлять болевые точки и понимать намерения потенциального клиента. Поэтому их можно считать наиболее действенным вариантом холодных продаж. С помощью техник активного слушания, специалисты по продажам могут выявить потенциальных клиентов, которые действительно заинтересованы в их предложениях. Однако не нужно забывать о таких вариантах холодных продаж как рассылки по электронной почте, SMS или мессенджеры. Хотя они и являются менее действенным инструментом, но все же помогают охватить большую аудиторию с минимальными затратами времени.

Хорошо проведенные холодные исходящие звонки могут привлечь внимание потенциального клиента и отличить вашу компанию от конкурентов, исходящий колл-центр которых полагается исключительно на цифровую коммуникацию. 

Теплые продажи

Теплые звонки чаще приводят к продажам, чем холодные, поскольку лиды уже знают о компании или продукте, выходили на контакт и являются более восприимчивыми к предложениям оператора.

Обычно, когда речь идет о теплых продажах, подразумевается реактивация клиентской базы. Она включает в себя восстановление связи с клиентами, которые однажды совершали покупку, общались с операторами или оставляли заявки на обратную связь.

Поэтому, теплые звонки, как правило, вызывают меньший стресс у оператора, поскольку лид является более терпеливым и готов уделить больше времени обсуждению возможной покупки.

В своем исследовании LinkedIn указывают: если вы используете теплые исходящие звонки для развития новых коммерческих отношений, вы повысите их уровень успешности с 2% до более чем 30%. Так что также такой целенаправленный подход экономит ценное время и ресурсы, позволяя операторам сосредоточить свои усилия на потенциальных клиентах с большей вероятностью конверсии.

Лидогенерация

Лидогенерация — это процесс идентификации и подготовки потенциальных клиентов для покупки продуктов или услуг компании. Исходящий колл-центр может играть жизненно важную роль в лидогенерации, устанавливая первый контакт с потенциальными клиентами от имени компании и переводя их в категорию потенциальных клиентов.

Самый эффективный метод лидогенерации, который использует исходящий колл-центр, заключается в том, чтобы натренировать оператора задавать вопросы, внимательно выслушивать ответы, предоставлять полезную информацию о продуктах компании и в конце концов «прогреть» лида. Когда оператор провел разговор с абонентом, его следующей задачей является сделать вывод: можем ли мы предоставить этому абоненту статус потенциального клиента, или вычеркиваем его из списка. Операторы колл-центра, которые умеют наладить контакт с потенциальными клиентами и установить доверительные отношения, часто достигают наибольшего успеха в генерировании лидов через исходящие звонки.

Сбор обратной связи

Одним из ярких примеров того, как исходящий колл-центр приносит пользу бизнесу, является коммуникация при регулярном предоставлении услуг, например, уборка жилья.

Когда услуга выполнена, исходящий колл-центр связывается с клиентом, собирает отзывы, решает любые проблемы, выслушивает пожелания и планирует следующий визит — достигая целей как по удовлетворению потребностей клиента, так и по получению прибыли.

С помощью этой кампании исходящий колл-центр обеспечивает быструю обратную связь и предотвращает появление негативных отзывов, которые потенциально могут повредить репутации компании в Интернете.

Маркетинговые исследования

Исходящий колл-центр исследует рынок, проводя исходящий обзвон с рядом заготовленных вопросов. Операторы связываются с людьми из списка телефонных номеров и задают им вопросы об их опыте работы с продуктом и получают отзывы клиентов. Результаты опроса обычно используются для работы над слабыми сторонами продукта или услуги и создания более удачного решения.

Обработка заявок

Еще одной задачей, с которой успешно справляется исходящий колл-центр, является обработка заявок через исходящие звонки. Обычно это происходит так: клиент заполняет форму для заказа товара на сайте компании, после чего по оставленным контактным данным звонит оператор. Так речь может идти о согласовании деталей заказа относительно количества товара, срока и способа доставки.

Таким образом исходящий колл-центр позволяет не только уточнить детали заказа и ответить на вопросы клиента, но и может способствовать увеличению среднего чека за счет допродаж товаров. Качественная обработка заявок гарантированно приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности.

Взыскание задолженности (collection)

Такая задача является уже более специфической и скорее касается деятельности колл-центров для коллекторских компаний, банковских и других финансовых учреждений. Исходящий колл-центр такого рода может использовать различные стратегии для повышения процента дозвона должникам и ускорения самого процесса, в том числе и автоматизированные системы.

Исходящий обзвон клиентов является удобным инструментом для напоминания об истечении срока задолженности и выступает предупредительным средством от неуплаты. Исходящий колл-центр часто использует автоматизированные системы набора для эффективного управления большими объемами звонков, гарантируя, что с должниками поддерживается своевременная и надежная связь.

В чем преимущества автообзвона над ручным обзвоном клиентов?

Вся работа, которую осуществляет исходящий колл-центр, организована с помощью специального программного обеспечения, способного автоматизировать большинство рутинных процессов. В частности, у операторов отпадает необходимость каждый раз набирать номер абонента вручную, это делает система сразу после завершения работы с предыдущим абонентом. 

Основная ответственность, которая остается на операторе — эффективно провести звонок, и даже с этой задачей ему помогает программное обеспечение. В составе хороших ПО для колл-центров присутствует инструмент, с помощью которого можно создавать скрипты разговора — заранее прописанные сценарии для оператора, покрывающие большую часть клиентских запросов.

Более высокий процент дозвона

Использование автообзвона, также являющегося частью программного обеспечения для исходящих колл-центров, приводит к интенсивному увеличению охватов клиентов и, соответственно, к увеличению процента дозвона (в том числе путем автоматизации повторного набора по неуспешным попыткам). 

Такое улучшение происходит не только благодаря сокращению затраченного времени на рутинную работу, но и благодаря минимизации простоя операторов. Система автообзвона обеспечивает непрерывный процесс набора: сразу после завершения предыдущего звонка осуществляется набор следующего абонента.

Конечно, существуют разные виды автообзвона и каждый из них предусматривает разные алгоритмы действия: один, используя функцию быстрого набора, обеспечивает такой поток звонков, чтобы на каждый звонок уже был готов оператор — Progressive dialer, другой, на основе статистических данных, предусматривает, когда именно освободится оператор, и еще во время продолжающегося звонка осуществит набор нового номера. 

Но одна черта остается неизменной — автоматический набор номера гарантирует, что ваши операторы соединятся с как можно большим количеством потенциальных клиентов за меньшее время, максимизируя производительность и улучшая результаты.

Более быстрая обработка баз

Собственно, благодаря непрерывному процессу набора номеров и их обработки, время, необходимое для полного прохождения по базе, сокращается. Вследствие минимизации затрат времени на набор абонента, ожидание соединения и т.д. у операторов появляется возможность охватывать большее количество потенциальных клиентов за один рабочий день.

Более высокий показатель конверсии

За счет автоматизации рутинных действий операторы имеют возможность сосредоточиться на разговоре с каждым отдельным лидом и предоставить ему персонализированную консультацию, учитывая его уровень заинтересованности, запросы и общий настрой к разговору. Здесь даже гадать не нужно: такой клиентоориентированный подход обязательно принесет свои плоды. Даже если во время конкретного разговора оператор не доведет лида до покупки, он как минимум пополнит список для теплых звонков.

Идентификация ложных контактов

Когда речь идет об охвате больших объемов потенциальных клиентов с помощью обзвона, никто не застрахован от определенного количества неуспешных звонков. Для решения проблемы потраченного времени и отсеивания незаинтересованных абонентов, применяется такая функция системы автообзвона как идентификация «неуспешных» звонков.

Понятие ложного звонка включает ряд случаев: абонент сбивает вызов или находится вне сети, не берет трубку дольше указанного в системе периода времени, вызов переадресовывается на автоответчик и тому подобное. Когда такое случается с номером впервые система переносит данного абонента в базу номеров для перезвона и осуществляет вызов следующего абонента. Впоследствии, скажем, после трех неуспешных попыток дозвона система просто удаляет такие контакты из базы данных. Тем самым она фактически «самоочищается» от абонентов, с которыми невозможно связаться.

Оптимизация нагрузки на операторов

Так же как система автообзвона помогает повысить процент дозвона, она и поддерживает более высокий уровень загруженности операторов. В целом, эти два показателя коррелируются между собой.

Поскольку система автообзвона постоянно осуществляет набор новых абонентов, простой операторов равен практически нулю. Особенно хорошо с этой задачей справляется Predictive dialer — используя алгоритмы прогнозирования доступности оператора, система набирает в один момент времени не один контакт, а несколько. 

Доказано, что при совершении холодных звонков, далеко не каждый абонент останется с оператором больше нескольких секунд, а тем более не все из них даже поднимут трубку. А благодаря тому, что было набрано большее количество номеров, можно с уверенностью говорить, что работы у операторов будет более чем достаточно.

Доступ к анализу данных

Большим преимуществом для любого менеджера будет возможность получать статистические данные по работе своих подчиненных, тем более для руководителя колл-центра. Статистические отчеты с важными показателями, характеризующими деятельность исходящего колл-центра являются необходимым инструментом для роста и развития. Количество попыток набора и успешных звонков, общая продолжительность звонка, коэффициент дозвона и другие данные позволят руководителю лучше увидеть картину: Какие предложения больше всего интересуют клиентов? От каких больше всего отказываются? Какой сотрудник имеет самый низкий уровень продаж и почему так случается? Какие исходящие звонки приводят к наибольшему количеству продаж?

Решения, основанные на глубинном анализе вышеперечисленных показателей, непременно поспособствуют повышению эффективности работы как каждого отдельного оператора, так и колл-центра в целом.

Обзвон роботом

Использование роботизированной системы, входящей в состав программного обеспечения для колл-центров, предполагает автоматизацию многих рутинных задач операторов. Этот механизм заключается в автоматическом наборе номеров из базы данных лидов или постоянных клиентов с целью передачи предварительно записанного сообщения. Система обзвона роботом может совершать исходящие звонки для информирования клиентов, скажем, о состоянии заказа или для сбора фидбека (когда роботизированная система будет просить клиентов оценить уровень сервиса по шкале от 1 до 9).

Тем самым исходящий колл-центр получает удобный инструмент в виде роботизированной системы, которую можно направить для оптимизации своей работы и освобождения операторов от простых, но времязатратных задач.

Вывод

Ранее для того, чтобы запустить собственный исходящий колл-центр, необходимо было приложить немало усилий: инвестировать в дорогостоящее аппаратное обеспечение и инфраструктуру колл-центра; подобрать работников, подходящих не только по навыкам, но и по локации; найти помещение для размещения штата операторов и тому подобное. Но теперь исходящий колл-центр не требует таких затрат.

С наличием такого решения как облачное программное обеспечение для исходящих колл-центров, все предыдущие условности отпадают. Благодаря возможности доступа через интернет у вас отпадает необходимость создания локального централизованного офиса. Это значит, что исходящие звонки могут осуществляться из любой точки мира и в любое время суток. Операторы имеют возможность работать удаленно, заходить на онлайн-платформу с собственных ноутбуков и совершать исходящие звонки.

Так что если вы когда-нибудь хотели создать исходящий колл-центр, то еще никогда не было более благоприятного времени! Свяжитесь с нами сейчас, чтобы узнать, как использование VoIPTime Contact Center может оптимизировать ваши процессы, повысить производительность операторов и увеличить количество новых контактов с клиентами. Наша команда экспертов всегда готова удовлетворить ваши уникальные бизнес-потребности и предложить индивидуальное решение, которое обеспечит успех в каждом звонке. Сделайте первый шаг к более эффективной и результативной работе исходящего колл-центра — нажмите здесь, чтобы связаться с нами уже сегодня!