Как повысить вовлеченность сотрудников call центра?

Продуктивность сотрудников колл-центра зависит от того, насколько они вовлечены в работу — мотивированы делать её на высшем уровне. Чтобы ваши сотрудники работали выше, быстрее, сильнее, возьмите на заметку наши советы для улучшения качества работы в контакт-центре.

Возможность обучаться

Операторам нужно предоставить возможности для роста в вашем колл-центре. Отдел обучения занимается не только новичками, но и повышением квалификации сотрудников и внедряет разные методики. К примеру, cross-training для создания «универсальных солдат». То есть, операторов, которые одинаково хорошо работают с любыми каналами связи.

Ваш колл-центр работает не только на отечественный рынок, но и берёт на себя заграничные проекты? Тогда вам пригодятся корпоративные курсы иностранного языка для операторов. Это ещё один альтернативный путь к повышению вовлечённости сотрудников.

Сюда же можно добавить тренинги, на которые стоит отправлять сотрудников для получения или улучшения разных навыков: избавление от речевых зажимов, основы мультизадачности, повышение стрессоустойчивости, упражнения против профессионального выгорания и т.д.

Система поощрений

В заграничных колл-центрах в ходу маленькие подарки, которыми награждаются самые старательные сотрудники. Это могут быть презенты для тех, кто стал лучшим сотрудником по итогам месяца или недели. Или можно взять на заметку тематические поощрения в связи с праздниками.

подарки для операторов колл центра

Инициатива не наказуема

Раньше было модно пользоваться ящиком для предложений. Этот массивный коробок был призван демонстрировать всем готовность выслушать (точнее, прочитать) предложения каждого желающего. Но сегодня можно перенести ящик в Интернет и собирать идеи сотрудников там. Все, кто работают с вашей системой, отмечают для себя даже самые маленькие детали: удобно ли расположены кнопки в программе, легко ли переключаться между версиями программы на разных языках и т.д.

Возможно, у самых одаренных операторов могут появиться и другие, более креативные идеи. Поощряйте порывы донести эти задумки до начальства. Те, кто варятся в мире колл-центров не первый год, могут посоветовать действительно дельные вещи.

Работа не волк

Установите прогрессивное ПО на каждый компьютер в вашем контактном центре. Наличие системы, в которой удобно и приятно работать, без сбоев и зависания системы — гарантированное повышение вовлечённости сотрудников call центра. Если организация контакт центра строится на облачном решении, то вы без труда можете перевести своих операторов на надомную работу. Операторам нравится перспектива выбора между работой в офисе и дома, поэтому рост мотивации неминуем.

оператор колл центра с гарнитурой