Правила телефонного этикета для call центра

Этапы разговора

Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.

На каждом этапе разговора важно соблюдать телефонный этикет. Правила общения каждая компания прописывает исходя из своей корпоративной этики и уровня предоставляемого сервиса. Можно выделить основные этапы разговора для разных типов звонков.

Для входящей линии:

• Приветствие оператора колл центра, где указывается название компании, имя и должность.
• Выявление потребностей клиента — оператор при необходимости идентифицирует клиента и задает уточняющие вопросы
• Предложение или решение вопроса клиента — оператор предоставляет информацию или передает для решения нужному специалисту
• Работа с жалобами или конфликтными ситуациями
• Прощание — правильно завершить разговор, это один из основных правил телефонного этикета для call центра

Для исходящих звонков:

• Приветствие оператора call центра, где озвучивание имени, должности и компании, а также причины звонка должны входить в правила телефонного этикета колл центра. Также важно убедится что клиенту сейчас удобно общаться.
• Цель звонка, где оператор подробно озвучивает причину звонка
• Предложение, в случае заинтересованности клиента
• Работа с возражениями — это этап, где очень важно соблюдать телефонный этикет оператора колл центра, чтоб не перейти в навязчивую или агрессивную манеру общения
• Завершение разговора — прощание и благодарность за уделенное время. 

Из чего состоит приветствие?

Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы. Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель — начать разговор красиво и уверенно:

Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии — поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента разговора

Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача — подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии:

Улыбка. Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости.

Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга. Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения:

Как себя вести в нестандартной ситуации?

Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии. Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать — это извиниться. Основная задача оператора — удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло.

Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы. При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он. Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в Сценариях разговора), то он может использовать удержание (hold). Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия. Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание.

Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове). Но и из этого правила есть исключения. Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить: «В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор». Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

Завершающий этап разговора

Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу. Огромное значение имеет правильное завершение диалога. В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента. Затем нужно поблагодарить собеседника за уделённое время и уже после этого попрощаться.

Ключевые принципы телефонного этикета в колл-центре

• Вежливость — в телефонном разговоре, даже не видя своего собеседника, очень легко распознать плохое настроение или раздражительность, что может оттолкнуть клиента. 
• Профессионализм — оператор должен правильно понимать потребности клиента и уметь идентифицировать его проблемы
• Честность — позволяет строить надежные и прочные отношения с клиентом
• Надежность — очень важный фактор для долгосрочных отношений с клиентом
• Уверенность — подчеркивает профессионализм оператора, особенно помогает в работе с возражениями и конфликтными ситуациями
• Компетентность — умение решить проблему клиента,  передать в нужный отдел или на более компетентного сотрудника
• Заинтересованность — в разговоре с оператором клиент должен ощущать свою важность для вашей компании
• Гибкость — оператор должен уметь строить правильный диалог независимо от вариантов развития разговора

Как выработать профессионализм в общении с клиентом?

Для повышения качества обслуживания клиентов в колл центре важно не только соблюдать телефонный этикет, но и предоставлять правильные и быстрые ответы. С этим легко справляются опытные операторы. Но важно предоставлять качественное обслуживание независимо от того, кто обрабатывает звонок. 

Для улучшения качества обслуживания и повышения профессионализма сотрудников можно использовать такие инструменты:

• Скрипты разговора — скрипт разговора не только поможет привести общение с клиентами к единым стандартам, но и принесет пользу операторам. Ведь в сценарий можно поместить важную информацию, ответы на сложные вопросы и возражения. Скрипт придаст уверенности операторам, особенно новичкам.
• Прослушивание и оценка записей разговоров — для контроля работы сотрудников проводят регулярное прослушивание записей разговора, определяют проблемные места в общении и ошибки операторов. Это помогает улучшать скрипты разговора и при необходимости вносить коррективы в работу. 
• Сбор обратной связи о предоставленном сервисе — обратная связь с клиентом помогает не только быстро реагировать на конфликтные и проблемные моменты, но и получать рекомендации для более профессионального обслуживания и улучшения сервиса.

Заключение

Программное обеспечение VoIPTime Contact Center поможет вам с легкостью настроить качественную и профессиональную обработку обращений в вашу компанию. В едином решении для колл центра вы получите удобные инструменты для работы операторов и супервизоров — скрипты разговоров и возможность создавать базы знаний, шаблоны для прослушки и оценки их разговоров, автоматизированный сбор обратной связи от клиентов. Руководителей call центра ПО VoIPTime обеспечит возможностью полностью контролировать работу сотрудников, в том числе удаленных. Онлайн мониторинг, возможность подключится к активным диалогам и вносить изменения в настройки без остановки работы сотрудников позволяют легко контролировать и улучшать качество обслуживания клиентов компании. 

Впервые опубликовано 06/11/2016, обновлено 31/05/2022

• Об авторе
• Недавние публикации

Тетяна Гончар

Sales Manager в Voiptime

Тетяна Гончар недавно публиковал (посмотреть все)

• Нормативы работы оператора колл-центра - 22 июня, 2022
• Правила телефонного этикета для call центра - 31 мая, 2022
• Контроль качества колл центра: входящая линия - 6 апреля, 2022