Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.
Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы. Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель — начать разговор красиво и уверенно:
Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии — поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.
Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача — подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии:
Улыбка. Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости.
Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.
Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга. Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения:
Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии. Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать — это извиниться. Основная задача оператора — удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло.
Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы. При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он. Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в Сценариях разговора), то он может использовать удержание (hold). Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия. Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание.
Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове). Но и из этого правила есть исключения. Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить: «В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор». Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.
Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу. Огромное значение имеет правильное завершение диалога. В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента. Затем нужно поблагодарить собеседника за уделённое время и уже после этого попрощаться.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
