Тренинги для колл центра: что и как

Работа в контактном центре, как и любое другое ответственное занятие, требует качественной подготовки и постоянного совершенствования. Поэтому важной частью его структуры является отдел обучения. В этой статье вы узнаете чем он занимается и какие ещё бывают тренинги.

Стартовый тренинг

Обычно такие тренинги для колл центра делятся на два вида: обучение новичков или инструкций для операторов с опытом работы. Начнём со второго случая. Будущих сотрудников колл-центра, которые ранее уже работали на входящей и/или исходящей линии, обучают тонкостям работы с CRM. Все системы разные, поэтому перед началом работы операторы получают теоретические и практические знания. К примеру, программное решение VoIPTime Call Center имеет удобный интерфейс, поэтому позволяет быстро разобраться в том, как запустить исходящий обзвон.

Подробнее про работу на консоли оператора можно посмотреть в нашем видео:

Если ментору или тренеру предстоит работать с сотрудниками без опыта работы, то потребуется более серьёзная подготовка. От совершенствования профессиональных качеств до умения работать с клиентом любого типа (довольным, недовольным, проблемным). Один из самых важных моментов тренингов, которые проходят на старте обучения — представление о том, что оператор обязан знать о продукте или услугах, с которым он работает. Немаловажным считается правильное представление обо всех этапах общения с клиентом от приветствия до завершения разговора.

Тренинги также направлены на совершенствования качеств, которые специфичны для оператора исходящей линии: выявление ЛПР (лица, принимающего решение). Важным также является обучение последующего ведения клиентов: постпродажи и кросс-продажи. В обучение операторов call-центра входит выработка навыков активного слушания, умение задавать вопросы, убеждение, преодоление возражений, работа с конфликтами и т.д. На таких уроках обычно разбирается правильная работа с претензиями:

Смартфон и чашка кофе

Чему ещё учат на тренингах?

Программа обучения операторов call центра поможет операторам справляться с синдромом профессионального выгорания. В неё входит профилактика и методы избавления. Не менее важными являются тренинги по стрессменеджементу. Они тоже вносят свою лепту в предотвращение выгорания.

На тренингах также обучают техникам манипуляции, учат на практике методам правильных продаж по телефону. Тренинги для колл-центра направлены на улучшение коммуникации с клиентом за счет классификации по типам личности. Каждый тренер придерживается своих взглядов о характеристике тех, кто обращается в контактные центры. Но есть универсальное распределение по полу. Поэтому на тренингах часто можно узнать основы мужской и женской психологии.

Основной инструмент оператора — голос. Поэтому на тренировках отдельное внимание уделяется техникам работы с голосом. Для этого предусмотрены разные упражнения: от дыхательных до речевых.

Тренинги не обязательно подразумевают личное присутствие на занятиях. Они могут быть в форме видео-курсов, мастер-классов, семинаров. Существуют разные технологии и методы обучения операторов call центров:

  1. Модерация.
  2. Групповая дискуссия.
  3. Фасилитация.
  4. Мозговой штурм.
  5. Сase-study.
  6. Баскет-метод.
  7. Подвижные игры.
call-center-team-leader-monitoring-customer-service-team