Call-центр для служб доставки: без перебоев и круглосуточно

Около 17% служб доставки Украины, которые мы исследовали в феврале, используют Interactive Voice Response (IVR). Это автоматизированная система интерактивных меню для рекламы, решения однотипных простых вопросов. Сегодня мы расскажем как обеспечить бесперебойную и круглосуточную работу с помощью IVR.

Исходящие вызовы и IVR

В системе VoIPTime Contact Center можно выбрать один из трёх типов автоматической обработки Outbound вызовов: оператор, IVR, SMS. В первом случае все исходящие вызовы обрабатывает оператор, во втором — робот, в третьем — рассылаются текстовые сообщения.

Все эти типы могут использовать службы доставки. Обычно операторы обрабатывают вызовы с до 18-19 по будням и до 16 по выходным. Это время указывается на сайтах и клиент надеется пообщаться с оператором. Если колл-центр хочет запустить кампанию исходящего обзвона (телемаркетинг) в нерабочее время. В этом случае телемаркетинг будет автоматически обрабатываться системой при помощи сгенерированного IVR сценария.

В системе VoIPTime Contact Center служба доставки получает доступ к статистике по успешно проигранным автоматическим IVR обзвонам.

Входящие звонки и IVR

Как быть с нерабочим временем или праздничными выходными днями? Смело отпускайте операторов на отдых и всё равно принимайте все входящие вызовы. Ведь фиксировать обращения, предоставлять статусы доставки, информировать клиентов об акциях и проводить рекламные кампании можно через Interactive Voice Response.

Если абонент звонит на внешний номер колл-центра, то его номер попадает на определенную входящую ACD (automatic call distributor). Это система распределения звонков, которую можно настроить следующим образом: звонок дальше попадает на входящий IVR.

В следующей статье мы напишем про 10 составляющих IVR-сценария для служб доставки.

Предыдущие статьи про колл-центр службы доставки: