Из всех, кого мы исследовали в феврале, около 17% составляют службы доставки (Украина), которые используют Interactive Voice Response (IVR). Это автоматизированная система интерактивных меню для рекламы, решения однотипных простых вопросов. Сегодня мы расскажем как обеспечить бесперебойную и круглосуточную работу с помощью IVR.
В системе VoIPTime Contact Center можно выбрать один из трёх типов автоматической обработки Outbound вызовов: оператор, IVR, SMS. В первом случае все исходящие вызовы обрабатывает оператор, во втором — робот, в третьем — рассылаются текстовые сообщения.
Все эти типы могут использовать службы доставки. Обычно операторы обрабатывают вызовы с до 18-19 по будням и до 16 по выходным. Это время указывается на сайтах и клиент надеется пообщаться с оператором. Если колл-центр хочет запустить кампанию исходящего обзвона (телемаркетинг) в нерабочее время. В этом случае телемаркетинг будет автоматически обрабатываться системой при помощи сгенерированного IVR сценария.
В системе VoIPTime Contact Center служба доставки получает доступ к статистике по успешно проигранным автоматическим IVR обзвонам.
Как быть с нерабочим временем или праздничными выходными днями? Смело отпускайте операторов на отдых и всё равно принимайте все входящие вызовы. Ведь фиксировать обращения, предоставлять статусы доставки, информировать клиентов об акциях и проводить рекламные кампании можно через Interactive Voice Response.
Если абонент звонит на внешний номер колл-центра, то его номер попадает на определенную входящую ACD (automatic call distributor). Это система распределения звонков, которую можно настроить следующим образом: звонок дальше попадает на входящий IVR.
В следующей статье мы напишем про 10 составляющих IVR-сценария для служб доставки.
Предыдущие статьи про колл-центр службы доставки:
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
