CRM для бізнесу: вибір і впровадження

Щоразу, коли хтось підіймає слухавку і розмовляє з клієнтом, зустрічається з новим потенційним клієнтом або відстежує перспективну пропозицію, він дізнається щось нове і потенційно цінне. Традиційно всі ці дані потрапляли на аналогові або непідключені носії, такі як блокноти чи ноутбуки, або навіть просто залишалися в головах людей.

Використовуючи подібні методи, дуже легко загубити або забути деталі, а також не виконати обіцяне після зустрічі чи телефонної розмови. Вибір потенційних клієнтів або перспектив, на яких слід зосередитися, може бути скоріше питанням здогадок, аніж ретельної оцінки, що базується на фактах. Ще гірше, якщо людина, яка має доступ до ключової інформації про клієнта, звільняється, то всі її знання можуть вийти за двері разом з нею.

Для розв’язання цієї проблеми необхідно знати відповідь на одне питання: що таке CRM-технології? Система управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management – CRM) спрямована на розв’язання подібних проблем. Вона збирає дані про клієнтів і перетворює їх на корисну, дієву інформацію, яка може трансформувати бізнес. Вона допомагає кожному в компанії легко оновлювати записи та отримувати доступ до найсвіжішої інформації. Якщо CRM-система хмарна, вони можуть робити це з будь-якого підключеного пристрою, незалежно від їхнього місцезнаходження.

Ця оглядова стаття відповідає на питання: CRM-система що це і з чим його їсти? Яким чином CRM-система для бізнесу оптимізує управління відносинами з клієнтами? У яких діях полягає впровадження системи CRM? Стаття допоможе вам звузити список, поки ви намагаєтеся знайти те, що вам підходить.

Що таке CRM-система та як вона працює?

CRM-система – це середовище, де компанія може зберігати дані про клієнтів і потенційних клієнтів, відстежувати взаємодію з ними та ділитися цією інформацією з колегами. Впровадження CRM-системи дозволяє компаніям управляти відносинами з клієнтами, допомагаючи бізнесу розвиватися.

Завдяки такому інструменту як CRM-система кожне питання, кожен запит на обслуговування, кожне вподобання і кожна попередня контактна інформація про кожного клієнта є миттєво доступною, а це означає, що кожна нова взаємодія з ними завжди має бути персоналізованою, актуальною та релевантною.

Окрім відстеження кожного телефонного дзвінка, відправленого електронного листа, проведеної зустрічі та презентації, CRM-система може використовуватися для додавання нотаток, планування подальших заходів та організації наступних кроків, які необхідно здійснити. Це гарантує, що можливості для закриття угод або збільшення клієнтських рахунків не будуть втрачені.

Завдяки кращому розумінню клієнтів, можливості перехресних і повторних продажів також стають зрозумілішими, тож впровадження CRM дає компаніям набагато більше шансів отримати новий прибуток від поточних клієнтів.

Існує два основних підходи до отримання й впровадження CRM-системи, кожна з яких є підхожою для компаній із різними запитами та можливостями:

• Хмарна CRM-система

Рішення, що використовує хмарні обчислення, також відоме як “програмне забезпечення як послуга” (SaaS) або CRM-система на вимогу. Дані зберігаються у зовнішній, віддаленій мережі, до якої співробітники можуть отримати доступ у будь-який час і в будь-якому місці, за наявності інтернет-з’єднання. Іноді за установкою та обслуговуванням системи наглядає сторонній провайдер послуг. CRM-система приваблює компанії з обмеженими технологічними знаннями або ресурсами завдяки можливості швидкого і простого розгортання хмари.

Безпека даних є першочерговим питанням для компаній, що використовують хмарні системи, оскільки компанія фізично не контролює зберігання та обслуговування своїх даних. Якщо хмарний провайдер припиняє свою діяльність або його купує інша компанія, дані підприємства можуть бути скомпрометовані або втрачені. Проблеми сумісності також можуть виникнути, коли дані спочатку переносяться з внутрішньої системи компанії в хмару.

Компанії можуть розглядати впровадження CRM-системи на хмарній основі як економічно вигідний варіант. Провайдери, як правило, беруть з користувачів плату за підписку і пропонують можливість щомісячних або щорічних платежів. 

• Локальна CRM-система

Локальна CRM-система покладає тягар адміністрування, контролю, безпеки та обслуговування бази даних та інформації на компанію, яка використовує програмне забезпечення CRM. При такому підході компанія купує ліцензії заздалегідь, замість того, щоб купувати щорічні підписки у провайдера хмарної CRM. У такому випадку CRM-система знаходиться на серверах компанії, і користувач бере на себе витрати на будь-які оновлення. Крім того, зазвичай потрібен тривалий процес інсталяції для повної інтеграції даних компанії.

Зрозуміло, що таке рішення як впровадження CRM для малого бізнесу локально стане в пригоді саме компаніям зі складними чи специфічними потребами й саме вони швидше за все отримають вигоду від встановлення такого рішення.

З чого почати процес впровадження CRM-системи?

Впровадження CRM-системи в першу чергу полягає у створенні бази даних усіх клієнтів, як поточних, так і потенційних. На додаток до основної інформації необхідно заповнити якомога більше даних, залежно від сегмента, структури продукції компанії та знань про окремих клієнтів. Ця інформація має вирішальне значення для всієї маркетингової діяльності та сегментації клієнтів.

Для найбільш ефективного впровадження CRM-системи необхідно розуміти що таке CRM-технологія та засади, на яких вона побудована у контексті малого та середнього бізнесу. Під терміном CRM зазвичай розуміють корпоративну філософію або, по-іншому, стратегію бізнесу, яка зосереджена на зниженні витрат і підвищенні прибутковості компанії шляхом побудови довгострокових відносин з клієнтами. Це узагальнення інформаційних процесів і технологій, яке приносить компанії вигоду у вигляді лояльних клієнтів і кращого використання перехресних продажів, що сприяє створенню доброї репутації компанії.

Визначте цілі та задачі

Ви можете бути здивовані тим, як багато компаній не витрачають час на обдумування своїх конкретних очікувань від впровадження системи CRM. Можливо, вони думають, що якщо CRM-система використовується всіма їхніми конкурентами, то і їм вона потрібна, але цього недостатньо для того, щоб гарантувати, що ви зробите найкращий вибір.

Однією з найважливіших складових успішного впровадження CRM-системи є чітке обґрунтування використання системи, зрозуміле всій вашій команді. Вся ваша організація зверху донизу повинна розуміти, яку мету переслідує впровадження змін. Коли всі мають однакове бачення майбутнього, буде легко тримати всіх на одній хвилі протягом усього процесу впровадження.

Добре подумайте про те, що ви хочете, щоб відбулося після того, як ваша команда буде налаштована на впровадження CRM-системи. Ось кілька прикладів, які варто розглянути:

• Запровадити новий процес заохочення лідів
• Збільшити кількість лідів на місяць на певний відсоток
• Збільшити життєву цінність клієнта на 3%.

Визначивши свої очікування від впровадження CRM-системи та сформулювавши цілі й завдання, ви також повинні взяти на себе відповідальність за вимірювання прогресу в досягненні цих цілей і завдань після того, як нова система буде впроваджена.

Розгляньте такі показники, як:

• Чи залучається більше потенційних клієнтів?
• Чи схоже на те, що показники продажів у цьому кварталі перевищать показники минулого кварталу? Якщо так, то наскільки?
• Чи призводять ваші емейл-розсилки до вищих продажів?

Ви повинні знати, яку саме допомогу вам надасть CRM-система, і вимірювати ключові показники ефективності, які дадуть вам справжню картину вашого прогресу і того, як скоро ви зможете очікувати повернення інвестицій. Врахування цих критеріїв перед початком впровадження CRM-системи гарантує, що ваш новий інструмент дійсно принесе користь.

Визначте процеси, які можна автоматизувати

Звужуючи свій вибір, зверніть увагу на впровадження CRM-системи, яка безпосередньо стосується оптимізації тих процесів, на яких зосереджені ваші цілі. 

CRM-система при правильному використанні допоможе компанії автоматизувати повторювані завдання, такі як обробка замовлень, відстеження рівня запасів та управління запитами з підтримки клієнтів. Крім того, CRM для малого бізнесу можна використовувати для створення детальних звітів і аналітики за даними замовлень і завдань, які можна використовувати для виявлення тенденцій і прийняття рішень на основі даних. Деякі з конкретних можливостей впровадження системи CRM включають:

• Автоматизація відділу продажів: Це дозволяє відділам продажів відстежувати потенційних клієнтів і взаємодію з ними, керувати обліковими записами клієнтів і прогнозувати продажі.
• Автоматизація маркетингу: Це дозволяє компаніям автоматизувати маркетингові завдання, такі як кампанії електронної пошти, управління соціальними мережами та генерація лідів.
• Обслуговування та підтримка клієнтів: Це дозволяє компаніям керувати запитами, скаргами та зверненнями клієнтів в одному центральному місці.
• Аналітика та звітність: Дозволяє компаніям відстежувати ключові показники, такі як життєва цінність клієнта, витрати на залучення клієнтів та ефективність продажів.

Наприклад, якщо одна з ваших цілей – підвищити продуктивність вашої команди продажів, шукайте CRM, яка інтегрується з вашим провайдером електронної пошти. Або, якщо вам потрібно побудувати новий, кращий конвеєр продажів, шукайте CRM з комплексним конвеєром угод, який може використовувати ваш відділ продажів. 

Що робити, якщо вам потрібно більше лідів? Обов’язково зверніть увагу на впровадження CRM, які включають функції лідогенерації, такі як онлайн-форми та лендінгові сторінки.

Загалом, CRM-система це інструмент, що допомагає компаніям краще здійснювати управління відносинами з клієнтами, розуміти своїх клієнтів і покращувати взаємодію з ними, що може призвести до збільшення продажів і підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Визначтеся з ролями та зонами відповідальності

Більшість сучасних CRM-систем дозволяють адміністраторам визначати безліч користувацьких ролей, які надають різні рівні доступу до даних в одному обліковому записі. Це означає, що генеральний директор, менеджер з продажу та маркетолог можуть отримувати доступ, оновлювати, видаляти або змінювати різні дані відповідно до своїх потреб та налаштувань безпеки інструменту.

Так, наприклад, із базових ролей та сфер відповідальності можна виділити:

Адміністратор CRM

Це власник системи CRM, який володіє повними знаннями про те, як працює інструмент, і може маніпулювати ним для задоволення індивідуальних потреб та навчати інших користувачів. Його вповноваження:

• Створювати різні підходи для особливих випадків використання
• Створювати та підтримувати робочі процеси для окремих користувачів або команд
• Налаштовувати та контролювати інформаційні потоки в CRM та інших критично важливих для бізнесу системах
• Навчати користувачів дотримуватися чистоти даних, внутрішніх процесів та нових функцій.

Менеджер з продажу

Менеджер з продажу повинен контролювати діяльність всієї команди продавців і ставити її в контекст більших бізнес-цілей. Його вповноваження:

• Відстежувати індивідуальні та командні показники: продуктивність, дохід
• Делегувати завдання окремим торговим агентам
• Моніторити та пропонувати стратегію підвищення ефективності за допомогою зареєстрованих дзвінків, показників продуктивності, показників доходу
• Отримувати доступ до даних для аналітики постановки цілей, командних зустрічей та звітності керівництву
• Оновлювати та перевизначати облікові записи та окремі контакти

Торговий агент

Торговий агент є основним користувачем CRM для малого бізнесу і проводить в ній найбільше часу. Ці співробітники повинні пройти найбільш інтенсивне навчання з використання інструменту, але, швидше за все, матимуть найбільш обмежений доступ. Його вповноваження:

• Відстежувати взаємодію з клієнтами
• Підтримувати контактну інформацію в актуальному стані
• Встановлювати завдання та нагадування для подальшої роботи з контактами
• Створювати та будувати робочі процеси для швидшого управління завданнями та контактами
• Визначати можливості комплектації та допродажу для поточних клієнтів
• Створювати комерційні пропозиції та контракти

Аналітик даних

Незалежно від того, чи використовуєте ви функції звітності та аналітики, включені в CRM, чи експортуєте дані в програмне забезпечення для бізнес-аналітики, щоб отримати контекст з усіх інших бізнес-систем, аналітику даних знадобиться доступ до перегляду та експорту даних з усієї системи.Його вповноваження:

• Надавати звітність і аналітику за даними CRM для керівників вищого рівня
• Експортувати дані в програмне забезпечення бізнес-аналітики для більш глибокого аналізу в поєднанні з іншими фінансовими показниками або показниками ланцюга поставок
• Проводити аудит даних для забезпечення чистоти та вдосконалення процесів
• Знаходити в даних нові перспективи для продуктів, методів продажу, маркетингових представників

Які задачі виконує CRM-система?

CRM для малого бізнесу може допомогти вам у виконанні широкого спектра завдань, таких як введення контактів, відстеження угод та управління заявками. В рамках цих дій ви можете створювати, встановлювати та призначати завдання, які слугують нагадуванням для вас та/або члена команди про необхідність виконати ту чи іншу дію.

Управління заявками та товарами

CRM-система – це інструмент, який може накопичувати та відображати дані, пов’язані з фактичними продуктами, які продає компанія. Це може включати, наприклад, вагу та розміри продукту, хронологію виробництва та дані про версії продукту або будь-що, що допомагає керівництву компанії дізнатися більше про свою продукцію з першого погляду. Управління товарами не тільки допомагає співробітникам відділу продажів консультувати клієнтів, але й допомагає бізнесу зсередини, головним чином в оцінці запасів у певний спосіб.

Разом з активним комбінуванням для управління вашим конвеєром продажів, VoIPTime надає вам перевагу у вигляді можливості створення оферів і товарів безпосередньо в вашому програмному забезпеченні CRM для малого бізнесу. Каталог продуктів надає вашій команді продажів доступ до кожного окремого продукту з вашого інвентарю, а також можливість реєструвати надходження і вибуття товару, його залишки й переміщення і все це безпосередньо з вашого програмного забезпечення VoIPTime CRM.

Прямий доступ до каталогу товарів, а також інформація про товари, яким віддають перевагу ваші клієнти – безпосередньо в картці угоди в CRM – дає вам явну перевагу при спробі максимізувати обсяг продажів. Крім того, менеджери з продажу повинні мати можливість миттєво побачити та проаналізувати конверсію і викуп за оферами.

Аналітика

CRM-система як складова аналітичного процесу охоплює всі програмні засоби, які аналізують дані про клієнтів і представляють їх організації, щоб допомогти полегшити та впорядкувати прийняття кращих бізнес-рішень. 

CRM-система збирає дані про кожну окрему взаємодію з клієнтом. Це може охоплювати інформацію про продажі за кожним офером, суму середнього чека, маржу від продажу товарів і допродажів. Так само можна спостерігати динаміку замовлень по лійці від кожного вебмайстра: відсоток підтверджень, скасувань. викупу та спаму. Краще розуміючи поведінку та цінності своїх клієнтів, компанії можуть надавати такі послуги, які змусять їх повертатися.

CRM-платформи мають інформаційні панелі для команд в організації, включаючи продажі та обслуговування, де ви можете отримати доступ до всіх важливих показників в одному центральному місці. Користувачі можуть налаштовувати звіти, які вони регулярно бачать, і обмінюватися відповідними даними всередині команди, щоб запобігти інформаційній ізоляції.

Постановка задач

Система визначення пріоритетів – це структурований метод або система, яку команди або окремі особи використовують для оцінки та розподілу завдань, проєктів або цілей на основі заздалегідь визначених критеріїв. Вона допомагає окремим особам і командам приймати обґрунтовані рішення про те, за що братися далі, призначаючи пріоритетність кожному елементу. Хороші системи визначення пріоритетів дозволяють нам відчувати себе впевненіше в тому, що ми вирішили сконцентрувати свої зусилля на найважливіших завданнях, а які завдання ми вирішили відкласти або залишити позаду.

З цим інструментом більше нема потреби вести список справ, оскільки ваша CRM-система нагадуватиме вам про вашу заплановану щоденну діяльність. Незалежно від того, чи ви ставите завдання для себе, чи призначаєте його різним членам команди або колегам по всій організації, програмне забезпечення CRM для малого бізнесу допоможе вам у цьому.

Комунікація з клієнтами

Ефективна комунікація лежить в основі будь-якої організації й може впливати на виживання бізнесу. Впорядковуючи як внутрішню (всередині організації), так і зовнішню комунікацію (між організацією і клієнтом), CRM-система може значно спростити інформаційний потік.

CRM-система розширює можливості використання інформації, що дозволяє відстежувати та контролювати зв’язки з ключовими клієнтами за допомогою програмних додатків для роботи з базами даних.

Так за допомогою VoIPTime CRM для малого бізнесу ви маєте можливість інтегрувати усі канали комунікацій із клієнтами в один. Завдяки інтеграції з Instagram та Facebook ви не прогавите жодного замовлення, легко приймаючи замовлення із соцмереж та там же повідомляючи клієнта про зміну статусу доставки.

Як обрати CRM-систему?

Немає жодних сумнівів у тому, що хороша CRM-система – це must-have для будь-якого бізнесу, що розвивається.

Настає момент, коли керувати базою даних клієнтів за допомогою сотень електронних таблиць, перестрибувати з одного документа чи системи в іншу, щоб знайти дані про лідів чи клієнтів, або орієнтуватися в можливостях продажу, перевіряючи закарлючки на стікерах, більше не є прийнятним варіантом.

Складність полягає не лише в тому, що є багато рішень і технологій на вибір. Перед тим, як прийняти рішення, ви також повинні врахувати варіанти встановлення, можливість кастомізації, вартість, масштабованість, цінність для бізнесу та інші фактори.

Набір функцій

“Великі імена” не означають всіх необхідних вам функцій. Деякі застарілі CRM можуть містити функції, які не відповідають потребам вашого бізнесу. З іншого боку, ці застарілі CRM-рішення можуть не мати нових технологій, необхідних для збільшення вашої частки ринку.

CRM-система повинна включати управління контактною базою, автоматизацію маркетингу та відстеження лідів для моніторингу маркетингових кампаній і продажів. Порівнюючи CRM-компанії, зверніть увагу на доступні функції та наскільки кожна з них орієнтована на дані та клієнта. 

Інтегрованість

CRM-система – це, ймовірно, не перше програмне рішення, яке ви збираєтеся впровадити в бізнес. Тому важливо переконатися, що ваша CRM-система може інтегруватися з іншими інструментами, від яких ви вже залежите. Можливо, у вас вже є система обліку або система відстеження замовлень. Ваше CRM-рішення має бути достатньо гнучким, щоб його можна було інтегрувати з чинними платформами.Також має бути легко додавати нові програми та інтеграції, оскільки ви продовжуєте розширювати свою цифрову екосистему з плином часу. Це особливо важливо для малого та середнього бізнесу, який може не мати часу або ресурсів, щоб виконувати складні завдання, коли справа доходить до інтеграції.

Готовність до адаптації під чинні бізнес-процеси

Кожен бізнес унікальний, тому ваша CRM-система має бути такою, що адаптується до ваших конкретних потреб. Шукайте програмне забезпечення, яке дозволяє адаптувати поля, робочі процеси та звітність відповідно до ваших бізнес-процесів.

Також перевірте, чи можуть інструменти та функції CRM розвиватися разом з вашою компанією і чи можна перейти на більш просунуту версію, якщо ваші бізнес-потреби зміняться в майбутньому.

Цінова політика

Визначте, скільки ви можете виділити на програмне забезпечення CRM. CRM-система як послуга є доступною за різними ціновими моделями, включаючи варіанти SaaS (‘Software as a Service’) на основі підписки. Враховуйте не лише початкову вартість, але й поточні витрати, такі як ліцензії для користувачів, налаштування та обслуговування.

Також подумайте, як різні оновлення впишуться у ваш бюджет. Знаючи, скільки потрібно платити за оновлення, а також місячну вартість за базу користувачів, ви зможете визначити, чи вписується програмне забезпечення CRM у ваш бюджет.

Масштабованість

Подумайте про майбутнє розширення вашого бізнесу. Ваша CRM-система повинна мати можливість збільшуватися в міру нарощування клієнтської бази та розширення команди. Переконайтеся, що програмне забезпечення може вмістити додаткових користувачів і функції без значних перебоїв або збільшення витрат.

Репутація

При виборі CRM-системи корисними ресурсами можуть бути загальна репутація на ринку, відгуки клієнтів і тематичні дослідження, але варто пам’ятати, що провайдери зазвичай вказують лише на найбільш задоволених клієнтів. Перевірте їхні відгуки на сторонніх сайтах, подивіться, що думають про їх рішення професійні технічні експерти, і, найголовніше, попросіть рекомендації у своїх колег – бізнес-лідерів у вашій галузі в компаніях схожого розміру. Дізнайтеся, які рішення вони використовують зараз, які використовували в минулому і чому змінили.

Відмовостійкість

Хмарна CRM-система часто може підвищити рівень безпеки, оскільки провідні постачальники хмарних рішень зазвичай мають ресурси та досвід, щоб забезпечити кращий захист, ніж більшість компаній можуть створити самостійно. Те ж саме стосується і загальної витривалості системи: необхідно зважати на те, наскільки стійким є обране програмне забезпечення. Адже трапляються випадки, коли у самого провайдера стаються технічні неполадки. Врахуйте чи такі ситуації означатимуть затримки у вашій роботі через несправність системи, чи є варіант що на вас це не вплине.

Висновки

Оскільки на ринку існує так багато CRM-систем, не існує “найкращого” програмного забезпечення CRM для малого бізнесу, є лише найкраще рішення, яке відповідає вашим унікальним потребам. 

Переваги вибору правильного CRM-рішення можуть включати збільшення доходів, довготривалі відносини з клієнтами та зниження витрат завдяки підвищенню продуктивності продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів.

Відкрийте для себе програмне забезпечення VoIPTime CRM для малого бізнесу та інші необхідні додатки, щоб розширити можливості вашого зростаючого бізнесу!