CRM для бизнеса: как выбрать и внедрить

Каждый раз, когда кто-то поднимает трубку и разговаривает с клиентом, встречается с новым потенциальным клиентом или отслеживает перспективное предложение, он узнает что-то новое и потенциально ценное. Традиционно все эти данные попадали на аналоговые или неподключенные носители, такие как блокноты или ноутбуки, или даже просто оставались в головах людей.

Используя подобные методы, очень легко потерять или забыть детали, а также не выполнить обещанное после встречи или телефонного разговора. Выбор потенциальных клиентов или перспектив, на которых следует сосредоточиться, может быть скорее вопросом догадок, чем тщательной оценки, основанной на фактах. Еще хуже, если человек, имеющий доступ к ключевой информации о клиенте, увольняется, то все его знания могут выйти за дверь вместе с ним.

Для решения этой проблемы необходимо знать ответ на один вопрос: что такое CRM-технологии? Система управления отношениями (Customer Relationship Management — CRM) с клиентами направлена на решение подобных проблем. Она собирает данные о клиентах и превращает их в полезную, действенную информацию, которая может трансформировать бизнес. Она помогает каждому в компании легко обновлять записи и получать доступ к самой свежей информации. Если CRM-система облачная, они могут делать это с любого подключенного устройства, независимо от их местонахождения.

Эта обзорная статья отвечает на вопросы: CRM-система что это и с чем ее едят? Каким образом CRM-система для бизнеса оптимизирует управление отношениями с клиентами? Какие существуют этапы внедрения crm системы и в чем они заключаются? Статья поможет вам сузить список, пока вы пытаетесь найти то, что вам подходит.

Что такое CRM-система и зачем она нужна бизнесу?

CRM-система — это среда, где компания может хранить данные о клиентах и потенциальных клиентах, отслеживать взаимодействие с ними и делиться этой информацией с коллегами. Внедрение CRM-системы позволяет компаниям управлять отношениями с клиентами, помогая бизнесу развиваться.

Благодаря такому инструменту как CRM-система каждый вопрос, каждый запрос на обслуживание, каждое предпочтения и каждая предыдущая контактная информация о каждом клиенте мгновенно доступна, а это значит, что каждое новое взаимодействие с ними всегда должно быть персонализированным, актуальным и релевантным.

Кроме отслеживания каждого телефонного звонка, отправленного электронного письма, проведенной встречи и презентации, CRM-система может использоваться для добавления заметок, планирования дальнейших мероприятий и организации следующих шагов, которые необходимо осуществить. Это гарантирует, что возможности для закрытия сделок или увеличения клиентских счетов не будут упущены.

Благодаря лучшему пониманию клиентов, возможности перекрестных и повторных продаж также становятся более понятными, поэтому внедрение CRM дает компаниям гораздо больше шансов получить новую прибыль от текущих клиентов.

Существует два основных подхода к тому как получить и совершить CRM внедрение, каждый из которых подходит для компаний с разными запросами и возможностями:

• Облачная CRM-система

Решение, использующее облачные вычисления, также известное как «программное обеспечение как услуга» (SaaS) или CRM-система по требованию. Данные хранятся во внешней, удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, при наличии интернет-соединения. Иногда за установкой и обслуживанием системы присматривает сторонний провайдер услуг. CRM-система привлекает компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами благодаря возможности быстрого и простого развертывания облака.

Безопасность данных является первоочередным вопросом для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания физически не контролирует хранение и обслуживание своих данных. Если облачный провайдер прекращает свою деятельность или его покупает другая компания, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть, когда данные изначально переносятся из внутренней системы компании в облако.

Компании могут рассматривать внедрение CRM-системы на облачной основе как экономически выгодный вариант. Провайдеры, как правило, берут с пользователей плату за подписку и предлагают возможность ежемесячных или ежегодных платежей. 

• Локальная CRM-система

Локальная CRM-система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию, которая использует программное обеспечение CRM. При таком подходе компания покупает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать ежегодные подписки у провайдера облачной CRM. В таком случае CRM-система находится на серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Кроме того, обычно требуется длительный процесс инсталляции для полной интеграции данных компании.

Понятно, что такое решение как внедрение CRM для малого бизнеса локально пригодится именно компаниям со сложными или специфическими потребностями и именно они скорее всего получат выгоду от установки такого решения.

Ищете программное решение для учета клиентов и заказов? Свяжитесь с нами и мы поможем вам подобрать наилучший вариант исходя из потребностей вашего бизнеса

Этапы внедрения CRM-системы в компании

Внедрение и настройка CRM в первую очередь заключается в создании базы данных всех клиентов, как текущих, так и потенциальных. В дополнение к основной информации необходимо заполнить как можно больше данных, в зависимости от сегмента, структуры продукции компании и знаний об отдельных клиентах. Эта информация имеет решающее значение для всей маркетинговой деятельности и сегментации клиентов.

Для того чтобы наиболее эффективно внедрить CRM-систему необходимо понимать что такое CRM-технология и основы, на которых она построена в контексте малого и среднего бизнеса. Под термином CRM обычно понимают корпоративную философию или, по-другому, стратегию бизнеса, которая сосредоточена на снижении затрат и повышении прибыльности компании путем построения долгосрочных отношений с клиентами. Это обобщение информационных процессов и технологий, которое приносит компании выгоду в виде лояльных клиентов и лучшего использования перекрестных продаж, что способствует созданию хорошей репутации компании.

Шаг 1. Определите цели и процессы для автоматизации

Вы можете быть удивлены тем, как многие компании не тратят время на обдумывание своих конкретных ожиданий от внедрения системы CRM. Возможно, они думают, что если CRM-система используется всеми их конкурентами, то и им она нужна, но этого недостаточно для того, чтобы гарантировать, что вы сделаете лучший выбор.

Одной из важнейших составляющих успешного внедрения CRM-системы является четкое обоснование использования системы, понятное всей вашей команде. Вся ваша организация сверху донизу должна понимать, какую цель преследует внедрение изменений. Когда все имеют одинаковое видение будущего, будет легко держать всех на одной волне на протяжении всего процесса внедрения.

Хорошо подумайте о том, что вы хотите, чтобы произошло после того, как ваша команда будет настроена на внедрение CRM-системы, какие возможности CRM-системы интересуют вас больше всего. Вот несколько примеров, которые стоит рассмотреть:

• Внедрить новый процесс поощрения лидов
• Увеличить количество лидов в месяц на определенный процент
• Увеличить жизненную ценность клиента на 3%.

Определив свои ожидания от внедрения CRM-системы и сформулировав цели и задачи, вы также должны взять на себя ответственность за измерение прогресса в достижении этих целей и задач после того, как новая система будет внедрена.

Рассмотрите такие показатели, как:

• Привлекается ли больше потенциальных клиентов?
• Похоже ли на то, что показатели продаж в этом квартале превысят показатели прошлого квартала? Если да, то насколько?
• Приводят ли ваши email-рассылки к более высоким продажам?
• Вы должны знать, какую именно помощь вам окажет CRM-система, и измерять ключевые показатели эффективности, которые дадут вам истинную картину вашего прогресса и того, как скоро вы сможете ожидать возврата инвестиций.

Учет этих критериев перед началом внедрения CRM-системы гарантирует, что ваш новый инструмент действительно принесет пользу.

Шаг 2. Выберите ответственных и зону ответственности

Большинство современных CRM-систем позволяют администраторам определять множество пользовательских ролей, которые предоставляют разные уровни доступа к данным в одной учетной записи. Это означает, что генеральный директор, менеджер по продажам и маркетолог могут получать доступ, обновлять, удалять или изменять различные данные в соответствии со своими потребностями и настройками безопасности инструмента.

Так, например, из базовых ролей и сфер ответственности можно выделить:

Администратор CRM

Это владелец системы CRM, который обладает полными знаниями о том, как работает инструмент, и может манипулировать им для удовлетворения индивидуальных потребностей и обучать других пользователей. Его полномочия:

• Создавать различные подходы для особых случаев использования
• Создавать и поддерживать рабочие процессы для отдельных пользователей или команд
• Настраивать и контролировать информационные потоки в CRM и других критически важных для бизнеса системах
• Обучать пользователей соблюдать чистоту данных, внутренних процессов и новых функций.

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам должен контролировать деятельность всей команды продавцов и ставить ее в контекст больших бизнес-целей. Его полномочия:

• Отслеживать индивидуальные и командные показатели: производительность, доход
• Делегировать задачи отдельным торговым агентам
• Мониторить и предлагать стратегию повышения эффективности с помощью зарегистрированных звонков, показателей производительности, показателей дохода
• Получать доступ к данным для аналитики постановки целей, командных встреч и отчетности руководству
• Обновлять и переопределять учетные записи и отдельные контакты

Торговый агент

Торговый агент является основным пользователем CRM для малого бизнеса и проводит в ней больше всего времени. Эти сотрудники должны пройти наиболее интенсивное обучение по использованию инструмента, но, скорее всего, будут иметь наиболее ограниченный доступ. Его полномочия:

• Отслеживать взаимодействие с клиентами
• Поддерживать контактную информацию в актуальном состоянии
• Устанавливать задачи и напоминания для дальнейшей работы с контактами
• Создавать и строить рабочие процессы для более быстрого управления задачами и контактами
• Определять возможности комплектации и допродажи для текущих клиентов
• Создавать коммерческие предложения и контракты

Аналитик данных

Независимо от того, используете ли вы функции отчетности и аналитики, включенные в CRM, или экспортируете данные в программное обеспечение для бизнес-аналитики, чтобы получить контекст из всех других бизнес-систем, аналитику данных понадобится доступ к просмотру и экспорту данных из всей системы:

• Предоставлять отчетность и аналитику по данным CRM для руководителей высшего уровня
• Экспортировать данные в программное обеспечение бизнес-аналитики для более глубокого анализа в сочетании с другими финансовыми показателями или показателями цепи поставок
• Проводить аудит данных для обеспечения чистоты и совершенствования процессов
• Находить в данных новые перспективы для продуктов, методов продаж, маркетинговых представителей

Шаг 3. Настройте воронки, интеграции и отчётность

Сужая свой выбор, обратите внимание на внедрение CRM-системы, которая непосредственно касается оптимизации тех процессов, на которых сосредоточены ваши цели. 

CRM-система при правильном использовании поможет компании автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как обработка заказов, отслеживание уровня запасов и управление запросами по поддержке клиентов. Кроме того, CRM для малого бизнеса можно использовать для создания детальных отчетов и аналитики по данным заказов и задач, которые можно использовать для выявления тенденций и принятия решений на основе данных. Некоторые из конкретных возможностей внедрения системы CRM включают:

• Автоматизация отдела продаж: Это позволяет отделам продаж отслеживать потенциальных клиентов и взаимодействие с ними, управлять учетными записями клиентов и прогнозировать продажи.
• Автоматизация маркетинга: Это позволяет компаниям автоматизировать маркетинговые задачи, такие как кампании электронной почты, управление социальными сетями и генерация лидов.
• Обслуживание и поддержка клиентов: Это позволяет компаниям управлять запросами, жалобами и обращениями клиентов в одном центральном месте.
• Аналитика и отчетность: Позволяет компаниям отслеживать ключевые показатели, такие как жизненная ценность клиента, затраты на привлечение клиентов и эффективность продаж.

Например, если одна из ваших целей — повысить производительность вашей команды продаж, ищите CRM, которая интегрируется с вашим провайдером электронной почты. Или, если вам нужно построить новый, лучший конвейер продаж, ищите CRM с комплексным конвейером сделок, который может использовать ваш отдел продаж. 

Что делать, если вам нужно больше лидов? Обязательно обратите внимание на внедрение CRM, которые включают функции лидогенерации, такие, как онлайн-формы и лендинговые страницы.

В общем, CRM-система это инструмент, помогающий компаниям лучше осуществлять управление отношениями с клиентами, понимать своих клиентов и улучшать взаимодействие с ними, что может привести к увеличению продаж и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Шаг 4. Обучите сотрудников и оцените результаты

Обучение сотрудников корректному использованию CRM-системы критически важно для успеха всего предприятия. Многие провайдеры игнорируют важность проведения дополнительного обучения по факту внедрения системы, но, к примеру, наша команда — VoIPTime — такой сервис предоставляет. Вообще, важна координация усилий заказчика и провайдера решения, которая может проявляться в следующем формате. 

• Начните тестовый период — посмотрите, как будут работать ваши менеджеры с тестовыми данными. Каждая CRM для бизнеса уникальна и предыдущий опыт с другой системой не является показательным. 
• Соберите фидбек — часто менеджеры четко понимают, где у них возникают проблемы и задержки. Вам нужно только спросить и систематизировать информацию. 
• Скоординируйтесь с разработчиками — разработчик — это лучший провайдер обучения, ведь система, в которой вы собираетесь работать, создана ним. 
• Оцените результат — посмотрите на ключевые показатели эффективности и проанализируйте, почему они отличаются от benchmarks. 

Какие задачи решает CRM-система

CRM для малого бизнеса может помочь вам в выполнении широкого спектра задач, таких как ввод контактов, отслеживание сделок и управление заявками. В рамках этих действий вы можете создавать, устанавливать и назначать задачи, которые служат напоминанием для вас и/или члена команды о необходимости выполнить то или иное действие.

Управление заявками и лидами

CRM-система — это инструмент, который может накапливать и отображать данные, связанные с фактическими продуктами, которые продает компания. Это может включать, например, вес и размеры продукта, хронологию производства и данные о версиях продукта или что-либо, что помогает руководству компании узнать больше о своей продукции с первого взгляда. Управление товарами не только помогает сотрудникам отдела продаж консультировать клиентов, но и помогает бизнесу изнутри, главным образом в оценке запасов определенным образом.

Вместе с активным комбинированием для управления вашим конвейером продаж, VoIPTime предоставляет вам преимущество в виде возможности создания оферов и товаров непосредственно в вашем программном обеспечении CRM для малого бизнеса. Каталог продуктов предоставляет вашей команде продаж доступ к каждому отдельному продукту из вашего инвентаря, а также возможность регистрировать поступление и выбытие товара, его остатки и перемещения и все это непосредственно из вашего программного обеспечения VoIPTime CRM.

Прямой доступ к каталогу товаров, а также информация о товарах, которые предпочитают ваши клиенты — непосредственно в карточке сделки в CRM — дает вам явное преимущество при попытке максимизировать объем продаж. Кроме того, менеджеры по продажам должны иметь возможность мгновенно увидеть и проанализировать конверсию и выкуп по оферам.

Аналитика и отчёты

CRM-система как составляющая аналитического процесса охватывает все программные средства, которые анализируют данные о клиентах и представляют их организации, чтобы помочь облегчить и упорядочить принятие лучших бизнес-решений. 

CRM-система собирает данные о каждом отдельном взаимодействии с клиентом. Это может включать информацию о продажах по каждому офферу, сумму среднего чека, маржу от продажи товаров и допродаж. Так же можно наблюдать динамику заказов по лийке от каждого вебмастера: процент подтверждений, отмен. выкупа и спама. Лучше понимая поведение и ценности своих клиентов, компании могут предоставлять такие услуги, которые заставят их возвращаться.

CRM-платформы имеют информационные панели для команд в организации, включая продажи и обслуживание, где вы можете получить доступ ко всем важным показателям в одном центральном месте. Пользователи могут настраивать отчеты, которые они регулярно видят, и обмениваться соответствующими данными внутри команды, чтобы предотвратить информационную изоляцию.

Автоматические уведомления и напоминания

Для удержания клиента, реактивации или любой другой формы завершения цикла продажи очень важно иметь инструмент для коммуникации с клиентами — не только входящей, но и исходящей. Вы должны пользоваться опцией напоминания о доставке, оставленной корзине, незавершенном заказе или банально о том, что клиент давно ничего не заказывал.

Этот инструмент позволит вам всегда поддерживать контакт с клиентами — как постоянными, так и потенциальными, но сверх того также увеличит конверсию и позволит вам продавать больше. 

Улучшение клиентского сервиса

Эффективная коммуникация лежит в основе любой организации и может влиять на выживание бизнеса. Упорядочивая как внутреннюю (внутри организации), так и внешнюю коммуникацию (между организацией и клиентом), CRM-система может значительно упростить информационный поток.

Качественное ведение CRM расширяет возможности использования информации, что позволяет отслеживать и контролировать связи с ключевыми клиентами с помощью программных приложений для работы с базами данных.

Так с помощью VoIPTime CRM для малого бизнеса вы имеете возможность интегрировать все каналы коммуникаций с клиентами в один. Благодаря интеграции с Instagram и Facebook вы не упустите ни одного заказа, легко принимая заказы из соцсетей и там же сообщая клиенту об изменении статуса доставки.

Как выбрать CRM-систему для своего бизнеса?

Нет никаких сомнений в том, что хорошая CRM-система — это must-have для любого развивающегося бизнеса.

Наступает момент, когда управлять базой данных клиентов с помощью сотен электронных таблиц, перепрыгивать из одного документа или системы в другую, чтобы найти данные о лидах или клиентах, или ориентироваться в возможностях продаж, проверяя закорючки на стикерах, больше не является приемлемым вариантом.

Сложность заключается не только в том, что есть много решений и технологий на выбор. Перед тем, как принять решение, вы также должны учесть варианты установки, возможность кастомизации, стоимость, масштабируемость, ценность для бизнеса и другие факторы.

Функциональность и гибкость настройки

«Большие имена» не означают всех необходимых вам функций. Некоторые устаревшие CRM могут содержать функции, которые не соответствуют потребностям вашего бизнеса. С другой стороны, эти устаревшие CRM-решения могут не иметь новых технологий, необходимых для увеличения вашей доли рынка.

CRM-система должна включать управление контактной базой, автоматизацию маркетинга и отслеживание лидов для мониторинга маркетинговых кампаний и продаж. Сравнивая CRM-компании, обратите внимание на доступные функции и насколько каждая из них ориентирована на данные и клиента. 

Интеграции с 1С, телефонией, мессенджерами

CRM-система — это, вероятно, не первое программное решение, которое вы собираетесь внедрить в бизнес. Поэтому важно убедиться, что ваша CRM-система может интегрироваться с другими инструментами, от которых вы уже зависите. Возможно, у вас уже есть система учета или система отслеживания заказов. Ваше CRM-решение должно быть достаточно гибким, чтобы его можно было интегрировать с существующими платформами. Также должно быть легко добавлять новые приложения и интеграции, поскольку вы продолжаете расширять свою цифровую экосистему с течением времени. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, который может не иметь времени или ресурсов, чтобы выполнять сложные задачи, когда дело доходит до интеграции.

Адаптация под существующие бизнес-процессы

Каждый бизнес уникален, поэтому ваша CRM-система должна быть адаптируемой к вашим конкретным потребностям. Ищите программное обеспечение, которое позволяет адаптировать поля, рабочие процессы и отчетность в соответствии с вашими бизнес-процессами.

Также проверьте, могут ли инструменты и функции CRM развиваться вместе с вашей компанией и можно ли перейти на более продвинутую версию, если ваши бизнес-потребности изменятся в будущем.

Стоимость и условия подключения

Определите, сколько вы можете выделить на программное обеспечение CRM. CRM-система как услуга доступна по разным ценовым моделям, включая варианты SaaS (‘Software as a Service’) на основе подписки. Учитывайте не только начальную стоимость, но и текущие расходы, такие как лицензии для пользователей, настройки и обслуживание.

Также подумайте, как различные обновления впишутся в ваш бюджет. Зная, сколько нужно платить за обновления, а также месячную стоимость за базу пользователей, вы сможете определить, вписывается ли программное обеспечение CRM в ваш бюджет.

Масштабируемость и отказоустойчивость

Подумайте о будущем расширении вашего бизнеса. Ваша CRM-система должна иметь возможность увеличиваться по мере наращивания клиентской базы и расширения команды. Убедитесь, что программное обеспечение может вместить дополнительных пользователей и функции без значительных перебоев или увеличения расходов.Облачная CRM-система часто может повысить уровень безопасности, поскольку ведущие поставщики облачных решений обычно имеют ресурсы и опыт, чтобы обеспечить лучшую защиту, чем большинство компаний могут создать самостоятельно. То же самое касается и общей выносливости системы: необходимо учитывать то, насколько устойчиво выбранное программное обеспечение. Ведь бывают случаи, когда у самого провайдера происходят технические неполадки. Учтите, будут ли такие ситуации означать задержки в вашей работе из-за неисправности системы, или есть вариант, что на вас это не повлияет.

Ошибки при внедрении CRM и как их избежать

1. Неправильный подбор системы

Многие CRM-системы сфокусированы на конкретных нишах или индустриях, что часто приводит к несоответствию ваших процессов возможностям системы.

2. Отсутствие обучения персонала

Без специализированной подготовки, ваш персонал не будет в состоянии использовать возможности системы на максимум, что значительно усложняет процесс внедрения.

3. Недостаток аналитики

Недостаточно просто выбрать CRM-систему и внедрить ее — надо постоянно анализировать качество работы сотрудников, процессы и принимать решения для устранения проблем. 

4. Несвоевременное масштабирование

Как выбрать CRM для бизнеса, которая полностью будет соответствовать потребностям вашего предприятия? Эта система должна не просто работать на текущем этапе развития вашей компании, но и быть способной масштабироваться вместе с вашим бизнесом. 

Какие CRM самые популярные в Украине в 2025 году?

Вот лучшие украинские CRM системы 2025 года. Этот перечень будет коротким, но с полным обзором можно ознакомиться здесь, где вы и найдете ответ, какая украинская CRM система является лучшей. 

1. VoIPTime CRM
2. KeyCRM
3. NetHunt
4. KeepinCRM
5. RO App
6. CleverBox
7. Asteril CRM
8. Sitniks
9. LP CRM
10. Salesdrive