Як CRM-система може покращити продажі на Prom.ua? 

Хочете досягти більших охоплень продажів з допомогою маркетплейсу? Оберіть найбільший в Україні та підсилюйтесь VoIPTime CRM!

Як працює маркетплейс Prom.ua? 

Prom.ua – це один з найбільш відвідуваних в Україні маркетплейсів. З цією готовою платформою для бізнесу вам точно не доведеться перейматись усіма проблемами, з якими пов’язане відкриття інтернет-магазину на власному сайті: просто викладайте товар та очікуйте замовлень. Цікаво, що маркетплейс – це рішення, яке може бути актуальним як для малого та середнього бізнесу, так і для великого. Для новачків маркетплейс – це можливість заощадити на старті: не обов’язково одразу інвестувати у власний сайт, адже раціональніше для початку випробувати сили на готовій платформі для продажів. Великим і досвідченим компаніям Prom.ua також стане у нагоді:  завдяки високій відвідуваності ця наймасштабніша в Україні платформа може стати хорошою можливістю для залучення нових покупців.

У каталогах Prom.ua налічується понад 102 мільйони товарів – їх продає близько 60 000 зареєстрованих продавців. 

Однак, варто пам’ятати: маркетплейс вимагає дотримання правил, продиктованих вимогами до якості обслуговування та конкуренцією: швидке реагування, завжди актуальний контент та ціни. Дотримуватись цих стандартів допоможе CRM-система VoIPTime CRM. 

Давайте розглянемо перелік правил, що діють на платформі Prom. Серед основних: 

• Тут можна продавати тільки сертифіковані товари.
• Перед стартом продажів варто ознайомитись з переліком заборонених товарів та послуг.
• Для продажів великих обсягів товарів продавець має бути зареєстрованим як фізична особа-підприємець, або ж мати зареєстровану юридичну особу – реквізити потрібно надати під час реєстрації на маркетплейсі. 
• Prom.ua слідкує за дотриманням правил у описах товарів, а також за іншими характеристиками – наприклад, за принципом ціноутворення.
• Важливу роль на Prom.ua відіграють відгуки покупців і рейтинг продавця – саме завдяки ним покупці орієнтуються, чи можна довіряти продавцеві. Позитивні відгуки мають безпосередній вплив на додаткову пріоритетність товарів у каталозі.

 У цій статті ми будемо говорити про цей та інші фактори, які можуть впливати на продажі на Prom.ua, а також про ті проблеми, з якими зазвичай стикаються продавці. І як їх можна вирішити, зокрема, з допомогою CRM для Prom Ua – VoIPTime CRM.

Основні проблеми, з якими зустрічаються продавці

Існує ряд схожих проблем, з якими стикаються продавці усіх інтернет-магазинів. Ось найпоширеніші з них:

Скасування замовлень

На жаль, покупці нерідко змінюють своє рішення щодо покупки навіть тоді, коли вже зробили замовлення. Причини, через які клієнти відмовляються від замовлень – це:

• Відсутність товару на складі – як не дивно, саме це є причиною більш ніж половини скасувань замовлень. Поставте себе на місце покупця і уявіть: ви довго обирали товар і нарешті знайшли те, що шукали, – аж раптом виявляється, що позиції немає в наявності. Звісно, така ситуація не буде приємною для покупця. Якщо ж подібне повториться кілька разів, то, скоріш за все, викличе його справедливе роздратування. Магазин може втратити клієнта, який даремно згаяв свій час. 

Суть проблеми тут полягає у помилках під час оновлення залишків товару: адже це потрібно робити щоразу після покупки – як на складі, так і у маркетплейсі. За наявності великої кількості замовлень регулярне і точне оновлення інформації про залишки одразу в кількох джерелах вручну, без CRM для Prom Ua, може стати справжньою проблемою. 

• Неактуальна ціна – якщо покупець замовив товар, а потім дізнався, що ціна відрізняється від вказаної, він навряд чи матиме позитивні враження від ситуації. Неактуальність цін може стати поважною причиною відмови від товару і навіть підірвати довіру до магазину. Хоча, насправді, “по той бік барикад” – з боку продавця – може бути зайнятий менеджер, який просто не встиг оновити ціни. Як і у попередньому випадку, ситуацію допоможе виправити ведення складського обліку і контроль цін в єдиній системі VoIPTime CRM.

• Погано налагоджена комунікація з покупцем – коли люди купують товари в інтернет-магазині, то очікують швидкого підтвердження замовлення. При цьому зовсім не обов’язково дзвонити клієнтові: в сучасному світі більшість людей надає перевагу перевагу SMS або повідомленням у месенджерах: вони містять потрібну ключову інформацію (підтвердження, номер замовлення, орієнтовний час отримання та ін.). Втім, якщо ви маєте справу із великою кількістю замовлень, навіть прості повідомлення про підтвердження (а потім і про зміну статусу та прибуття до поштового відділення) можуть відібрати значну частину робочого часу. Знов-таки, якщо робити це вручну, ніхто не застрахує вас від помилки. Система VoIPTime CRM може автоматично надсилати повідомлення про підтвердження чи зміну статусу замовлення, що значно заощадить ваш час і збільшить рівень задоволеності клієнтів від сервісу. Не варто змушувати ваших покупців хвилюватись, чи все впорядку – надсилайте їм повідомлення швидко і автоматизовано. 

Високе навантаження працівників

• Прийняти замовлення.
• Змінити статус та надіслати підтвердження.
• Піти на пошту, вручну переписати і надіслати клієнтові номер ТТН.
• Перевірити статус передоплати.
• Нагадати клієнтові забрати посилку.
• Внести точні зміни про залишки товару на складі на всіх платформах, з якими працює магазин. 

Усі ці рутинні процеси можуть не становити проблеми, якщо у вас мало замовлень. Однак, якщо їх – сотні на місяць,такого роду рутина може стати проблемою. Відтак, рано чи пізно доведеться обирати між автоматизацією або наймом додаткових працівників. 

Та справа не тільки в завантаженості: ми вже згадували про те, що вищеперелічені процеси вимагають точності, інакше можуть мати неприємні наслідки для якості і ефективності обслуговування. На жаль, людський фактор в рутинних процесах може спрацювати не на користь магазину. 

Разом з тим, автоматизація рутинних процесів, яку може забезпечити CRM-система, дасть змогу вивільнити близько половини робочого часу (!) менеджера. Таким чином він зможе присвятити його тим завданням, які з урахуванням людського фактору, навпаки, будуть виконані якісніше: це консультування клієнтів, робота з лідами, вивчення потреб цільової аудиторії, робота з контентом та відгуками.

Ось чому CRM-системи в Україні стають невід’ємною частиною бізнесу, який прагне розвитку і масштабування.

Потужна конкуренція

У за дослідженням Forbes 2023-му 20,8% покупок здійснюватиметься онлайн, а вже наступного року показник виросте до понад 24%. 

Інтернет-магазини стають все більш актуальними:  сучасні покупці люблять замовляти онлайн навіть тоді, коли магазин має власне приміщення. Що ця статистика означає для самих продавців? Безумовно, те, що конкуренція зростає, а разом з нею – вимоги покупців до інтернет-магазинів. Стандартів онлайн-обслуговування потрібно дотримуватись щонайменш заради того, щоб не відставати від конкурентів.

А як щодо українського ринку? Свої зміни, безумовно, внесла повномасштабна війна: у перші два місяці вторгнення українська інтернет-торгівля зазнала нищівного удару, однак, вже у травні 2022-го показники відновились до 70%, а в окремих категоріях – і до довоєнних показників. 

Інтернет-покупки стали популярнішими і через внутрішню міграцію: людям у нових містах часто простіше замовити товари онлайн, оскільки тут немає звичних для них магазинів “за рогом”. Крім того, онлайн-покупки актуальні у регіонах, де ведуться активні бойові дії. Сьогодні реалії української електронної комерції можна окреслити так: попит є, як і тенденція до зростання. Однак, більшою популярністю, передбачувано, користуються товари, що закривають базові потреби: продукти, ліки, товари для дітей. Важливу роль відіграють такі фактори як наявність товару та швидкість доставки. 

Станом на сьогодні потужна логістика – це те, що допоможе вам впевнено обійти конкурентів. 

Високі вимоги до швидкості та якості обслуговування

…Наприклад, за стандартами торгівлі підтвердження бронювання потрібно надіслати протягом однієї-двох годин. Але де-факто покупці вже звикли до майже миттєвого підтвердження – адже саме так працює більшість інтернет-магазинів. Окрім того, швидкість підтвердження замовлення впливає і на рейтинг на Prom. Варто пам’ятати, що велика частка продавців працює лише з Prom-оплатою – а вона вимагає від продавця оперативного зворотного зв’язку. Крім того, покупець, переглядаючи ваш товар на Prom, бачитиме схожі пропозиції, запропоновані маркетплейсом. Тож, якщо клієнт написав продавцеві, але не отримав швидкої відповіді, то, скоріш за все, перейде до іншої пропозиції, або навіть відмовиться від замовлення після оплати. 

CRM-система допомагає вирішити це питання і підтвердити замовлення клієнта майже миттєво: у VoIPTime CRM нова заявка з маркетплейсу автоматично переходить у статус “Прийнято” – тоді Prom надсилає покупцеві підтвердження. 

Як VoIPTime CRM може покращити продажі на Prom.ua?

Суть та головна перевага VoIPTime CRM  полягає у тому, що вона синхронізує роботу кількох платформ (наприклад, ваш сайт та маркетплейс Prom.ua). 

З допомогою інтеграції через Prom.ua API  ви маєте змогу уніфікувати інформацію про товари на різних платформах.

VoIPTime CRM автоматизує бізнес-процеси: допомагає приймати та обробляти замовлення з різних джерел в єдиному інтерфейсі, працювати з каталогами товарів, оновлювати контент на різних платформах (змінивши інформацію тільки одного разу – в програмі), синхронізовано змінювати ціни та автоматизовано надсилати повідомлення покупцям. Таким чином у вас залишається час для роботи з лідами та інших важливих процесів.

Миттєва синхронізація замовлень з усіх магазинів на Prom із CRM

Інтеграція магазинів на маркетплейсі Prom.ua до VoIPTime CRM відбувається у декілька кліків:

1. Зайдіть до розділу “Маркетплейси”.
2. Оберіть Prom.ua. 
3. Внесіть необхідні налаштування (процедура займає близько п’яти хвилин і не потребує допомоги програмістів).

Готово! За такою ж логікою ви можете додати всі ваші магазини на Prom, а замовлення з них прийматиме єдина CRM-система. Ви можете у будь-який час активувати або деактивувати інтеграцію з магазином, а також додавати інтеграції з іншими маркетплейсами. 

Якщо замовлення з різних магазинів обробляють різні менеджери, то кожен магазин ви можете прив’язати у VoIPTime CRM до окремого проекту та надавати менеджерам доступ тільки до потрібних проектів.  

Інтеграція комунікації з клієнтами 

Добре налагоджена система комунікації є невід’ємною складовою інтернет-торгівлі. Йдеться, щонайменш, про автоматичні SMS-повідомлення з підтвердженням та номером ТТН та зміну статусу замовлення – на щастя, VoIPTime CRM може розсилати їх миттєво і вам точно не доведеться хвилюватись за те, що про когось із клієнтів забули. 

CRM-система, інтегрована з системою контакт-центру, дозволить швидко здійснювати дзвінки, а також зберігати записи розмов для моніторингу якості обслуговування (до того ж, у випадку з проблемними клієнтами запис зможе стати доказом на вашу користь).

Створюючи замовлення на Prom, покупець може встановити прапорець “Не телефонувати мені” – в такому випадку автоматичного повідомлення з підтвердженням буде цілком достатньо. 

Синхронізація статусів замовлень з Prom 

Важливо, що як тільки нова заявка надійде з Prom до VoIPTime CRM, система автоматично змінить статус із “Нова” на “Прийнято”. Відповідно, статус автоматично зміниться на Prom і маркетплейс надішле покупцеві сповіщення з підтвердженням замовлення. Це зручно не тільки  для клієнта: швидкість реакції продавця визначає його рейтинг на Prom.ua.Окрім того, у VoIPTime CRM ви зможете легко генерувати експрес-накладні – завдяки цьому клієнти з Prom отримуватимуть від маркетплейсу сповіщення про відправку, а також про прибуття товару у поштове відділення.

Синхронізація товарів з Prom

Вона не вимагатиме від вас жодних зусиль: вести складський облік зручніше в єдиній CRM, тож ви зможете налаштувати синхронізацію товарів з Prom буквально за кілька хвилин. Перший раз достатньо імпортувати товари з Prom до VoIPTime CRM, а надалі можна вести їх лише в інтерфейсі CRM-системи: всі зміни будуть автоматично відправлятись на Prom.

Таким чином ви можете легко працювати з каталогами товарів на різних платформах, суттєво збільшуючи шанси на продажі – при тому не докладаючи зайвих зусиль. Активуйте експорт товарів до Prom, і будь-які зміни в описі товару вносьте у VoIPTime CRM – вони автоматично будуть внесені на маркетплейс. 

Важливою частиною роботи є оновлення залишків товару: без VoIPTime CRM їх потрібно оновлювати вручну на складі і на Prom.ua – щоразу після того, як було продано одиницю товару. Як ми згадували вище, виконання таких процесів вручну є не просто незручним: воно може спричинити прикрі наслідки у випадку помилки (якої легко допуститись, особливо – при великій кількості замовлень): адже може трапитись ситуація, коли ви приймете замовлення, а потрібного товару на складі не опиниться.

Що й казати про перевантаженого рутинними завданнями менеджера, який несе матеріальну відповідальність: адже шукати винного у ситуації, спричиненій банальним людським фактором, може бути складно.

Автоматизована синхронізація товарних залишків, яку забезпечує CRM-система – це не просто зручно: вона забезпечує грамотний і прозорий облік, необхідний усім учасникам процесу продажів. Якщо ви координуєте роботу кількох магазинів на маркетплейсі водночас, а замовлення отримуєте із різних каналів (сайт, соціальні мережі, месенджери), без автоматизації процесів не обійтись. 

CRM-система дозволить створити потрібну кількість складів та постачальників і легко координувати отримання, залишки та списання товару, а також відслідковувати переміщення товару між складами та реєстрацію надходжень. 

Із VoIPTime CRM менеджмент багатьох магазинів та прийом замовлень із будь-якої кількості каналів комунікації не є проблемою: змінені дані автоматично оновляться на складі та маркетплейсі. Вам не доведеться хвилюватись за механічні помилки, які менеджери можуть зробити під впливом завантаженості рутинними процесами.

Те саме стосується і цін: достатньо актуалізувати їх у VoIPTime CRM, – дані автоматично оновляться на маркетплейсі та усіх інших платформах. Синхронізація є надзвичайно важливою, якщо ви регулярно слідкуєте за рівнем цін у конкурентів та реагуєте на зміни ринку. 

CRM для Prom ua подбає про те, щоб дані з складів та ціни завжди були актуальними.

Додаткові та крос-продажі

Додаткові та крос-продажі можуть збільшити середній чек клієнта орієнтовно на 30%. 

Ці методи продажів характерні тим, що не потребують реклами та інших вкладень – адже йдеться про роботу з існуючими клієнтами, які вже здійснили або здійснюють покупку. А націнка на супутні товари часто є набагато вищою, аніж на основні.

Крос-продажі (Cross Selling) – це пропозиція супутніх товарів. Наприклад, захисне скло для смартфона. Характерно, що супутні товари, скоріш за все, потрібно докупити у будь-якому випадку. Тому продавець має потурбуватись тільки про те, щоб клієнт здійснив цю покупку саме у нього, а не в іншому магазині.  

Додаткові продажі (Upselling) – це техніка продажів, що полягає у пропозиції новішої (у порівнянні з тією, яку розглядає клієнт) версії товару (наприклад, останньої моделі ноутбука того ж бренду); або ж додаткових характеристик для обраного товару (наприклад, камери заднього огляду, яка не входить до базової комплектації автомобіля). 

Маркетплейс Prom.ua надає чудові можливості для додаткових та крос-продажів і пропонує потенційному покупцеві супутні товари вже під час перегляду каталогу.

А VoIPTime CRM для Prom ua, у свою чергу, допоможе скриптами телефонних розмов для додаткових продажів та відповідними шаблонами для чатів – ви можете створювати такі сценарії для різних груп товарів.

Крім того, CRM-система відображає інформацію про клієнта, включно з його попередніми замовленнями. Таким чином, оператор орієнтуватиметься, які товари клієнт замовляє зазвичай – та зможе запропонувати саме те, що з високою ймовірністю зацікавить клієнта.

Окрім того, у VoIPTime CRM ви можете окремо моніторити дохід від основних та додаткових продажів – як загальний, так і для кожного окремого замовлення. Таким чином можна легко проаналізувати збільшення доходу завдяки супутнім товарам.

Додаткові продажі  у VoIPTime CRM

Обробка замовлень

CRM-система дозволяє з максимальною зручністю обробляти замовлення. Серед її базових функцій:

• розподіл замовлень між менеджерами,
• відображення карток клієнтів у вигляді Канбан-дошки,

Канбан-дошка у VoIPTime CRM

• повна історія змін щодо замовлення,
• повна історія заявок, об’єднана у картці клієнта, 
• журнал активності клієнта та сценарії розмов (скрипти) для додаткових продажів,
• створення завдань та нагадувань,
• інтеграція з платіжними системами (у тому числі з Prom-оплатою),
• інтеграція зі службами доставки.

Створення завдань у VoIPTime CRM

Інформація про обраний метод оплати

CRM-система дає змогу легко відслідковувати, який вид оплати обрав покупець.

Йдеться і про Prom-оплату – вид оплати на Prom.ua, який є безпечним як для покупця, так і для продавця: замовивши товар, покупець одразу оплачує 100% його вартості. Продавець отримає оплату через 24 години після того, як покупець забере товар з поштового відділення. У випадку, якщо покупець відмовться від товару під час огляду при отриманні посилки, йому буде повернено 100% вартості товару. Як ми вже згадували вище, Prom-оплата вимагає від продавця швидкого реагування, і CRM для Prom Ua може його забезпечити.

Побудова профілів клієнта

Кожен з клієнтів у VoIPTime CRM має свій профіль – картку клієнта. У ній міститься інформація про клієнта (у тому числі є можливість додати його акаунти в соціальних мережах), історія контактів та нотатки, а також повна історія замовлень та активності клієнта. 

CRM-система дає змогу призначати клієнтами статуси (“лід”, “існуючий клієнт”, “лояльний клієнт”) та ефективно працювати з клієнтською базою, поділивши її на відповідні сегменти: наприклад, автоматично розіслати SMS про знижки лояльним клієнтам або обдзвонити потенційних, щоб поінформувати їх про новий товар. 

Менеджер має змогу розгорнути у картці замовлення скрипт розмови, релевантний для покупця певної категорії товарів (наприклад, про супутні або додаткові товари). У картці клієнта ви маєте змогу призначити клієнтові персонального менеджера. Втім, володіючи повною інформацією та маючи під рукою скрипт, навіть новачок зможе здійснити додатовий продаж або оплацювати запереченя клієнта.

Ось чому CRM-система – це не тільки автоматизація рутини, але і якісний підхід у роботі з клієнтами та збільшення продажів.

Детальна статистика

З допомогою VoIPTime CRM (CRM для Prom Ua) ви зможете відслідковувати:

• клієнтів за статусами
• середній чек за замовленнями
• відсоток підтверджених і недійсних замовлень
• маржу від продажів основних замовлень і додаткових продажів
• оффери.
• товари
• конверсію
• залишки товарів
• роботу окремих операторів і менеджерів з лідами: ви зможете моніторити її з допомогою Канбан-дошки (або так званої воронки продажів): тут буде добре видно переміщення лідів та клієнтів категоріями, а також статуси обробки замовлень. Показники можна переглядати за для конкретного менеджера або ж групи працівників, за потрібний період.

Статуси заявок у VoIPTime CRM

Інтеграція із службами доставки 

CRM-система – це також інтеграція із службами доставки. Найбільша перевага цієї функції полягає у можливості генерувати номери товарно-транспортних і експрес-накладних одразу у картці замовлення, та автоматично надсилати покупцям сповіщення про оновлення статусу відправлення. Саме ці функції CRM-системи економлять інтернет-магазинам найбільше часу.

Окрім того, клієнти зможуть оперативно дізнаватись вартість доставки.

А для менеджерів CRM-система швидко сформує список усіх накладних для потрібних замовлень, а також маркування і список для кур’єра. У VoIPTime CRM ви також можете за потреби приховати інформацію про відправника від менеджерів інтернет-магазину. 

Переваги VoIPTime CRM

Автоматизація процесів з допомогою CRM-системи допоможе збільшити охоплення і впевнено закріпити свою присутність та позицію серед конкурентів в інтернет-торгівлі. VoIPTime CRM для бізнесу – це:

• контроль роботи магазину на багатьох платформах в єдиному інтерфейсі,
• зручне оновлення товарних залишків та цін,
• автоматизоване надсилання повідомлень з підтвердженням замовлення та оновленнями статусу посилки,
• автоматизоване генерування ЕН та ТТН завдяки інтеграції зі службами доставки,
• робота з сегментуванням клієнтської бази та створенням профілів клієнта,
• можливість додаткових продажів завдяки збереженій історії попередніх покупок у картці клієнта. 

60% економії часу менеджерів інтернет-магазину та 75% підвищення якості обслуговування клієнтів – це результати використання VoIPTime CRM нашими клієнтами.

Окрім того, ви маєте змогу легко легко інтегрувати CRM-систему з контакт-центром VoIPTime Contact Center та здійснювати:

• інформування про статус замовлення і доставку не тільки з допомогою повідомлень, але й з допомогою повністю автоматизованих дзвінків, здійснених автодайлером,
• масові вихідні обдзвони за участі операторів для різних сегментів вашої аудиторії – із відповідними скриптами розмов для швидкого контакту з клієнтами після отриманих замовлень, 
• організувати ефективну службу клієнтської підтримки 24/7,
• зберігати та записи розмов з клієнтами для покращення якості обслуговування, 
• за потреби долучатись до розмов у якості третього учасника або в анонімному режимі (для підказок операторові або прослуховування розмови).  

CRM-система для інтернет-магазину, інтегрована із сучасним контакт-центром – це потужний інструмент для обробки великої кількіості замовлень, підвищення продажів і моніторингу статусів доставки, а також оптимізації роботи операторів і менеджерів інтернет-магазину.

Додаткові продажі на Prom – це масштабування і посилення бізнесу, а також хороший старт для початківців. Використовуйте всі переваги найбільшого маркетплейса України, а CRM для Prom.ua дасть змогу швидко синхронізувати дані на різних платформах і автоматизувати рутинні процеси.