Как CRM-система может помочь Вам увеличить продажи на Prom.ua?

Хотите продавать больше на маркетплейсах? Тогда выбирайте лидера в Украине — Prom.ua — и улучшайте свои показатели вместе с VoIPTime CRM!

Как работает Prom.ua?

Prom.ua — один из самых популярных и крупных маркетплейсов в Украине, если не сказать больше. Это готовая платформа, которая позволяет забыть о всех проблемах, с которыми сталкиваются продавцы в случае запуска собственного интернет-магазина на отдельном веб-сайте. С Prom.ua все легче — просто размещайте товар и оформляйте заказы. Этот маркетплейс подойдет и малому, и среднему, и крупному бизнесу. Для начинающих такая платформа позволит сэкономить на этапе запуска, как минимум на инвестициях в создание сайта. Для компаний, которые уже имеют стабильную базу клиентов, Prom.ua станет прекрасной платформой для расширения этой базы благодаря хорошей посещяемости. 

В каталогах Prom.ua находится 102 миллиона товаров от 60 000 зарегистрированных продавцов. 

Тем не менее, есть и некие правила и ограничения (куда же без них), а также маркетплейс требует соблюдения стандартов качества обслуживания, сформированных конкуренцией и растущими запросами клиентов: высокая скорость обслуживания, актуальность контента и цены. Чтобы быть успешным, этим стандартам нужно соответствовать — и тут вам поможет CRM-система VoIPTime CRM. 

Давайте рассмотрим перечень условий работы на площадке Prom.ua:

• Тут можно продавать только сертифицированные товары
• Перед запуском стоит ознкомиться с перечнем запрещенных товаров и услуг
• Есть лимит продаж, при превышении которого нужно предоставить данные о регистрации вас как физического лица-предпринимателя или как юрлица со всеми реквизитами. 
• Prom.ua следит за выполнением правил как в описаниях товаров, так и за соответствием принципам ценообразования.
• Важную роль на Prom.ua играют отзывы покупателей и рейтинг продавца — чем он выше, тем больше шансов получить продвижение по позициям в каталоге. 

В данной статье мы рассмотрим все варианты улучшения показателей продаж на платформе Prom.ua, в первую очередь, благодаря специальному ПО (CRM для Prom Ua) VoIPTime CRM. 

Основные проблемы продавцов на Prom.ua

Проблем бывает много, но есть те, которые являются типичными для Prom.ua и могут встретиться на пути как начинающего, так и опытного продавца. 

Отмена заказов

К сожалению, сам факт заказа не всегда подразумевает что покупатель все-таки этот заказ заберёт. Отмены заказов случаются крайне часто, и вот почему:

• Отсутствие товара на складах – это причина номер один, как ни странно. Поставьте себя на место покупателя — вы ищете товар, тратите время, а потом оказывается, что товара на складе нет — и этот “нюанс” выясняется только после подтверждения вами покупки. Конечно же, это неприятная ситуация, и вряд ли такой покупатель после подобного эксцесса вернется к вам за новой покупкой. Более того, он скорее всего просто закажет тот же товар у конкурента. 

Суть проблемы тут в том, что после каждой продажи нужно вручную редактировать наличие товара и на складе, и на маркетплейсе — а без CRM для Prom Ua, это может привести к множественным ошибкам. 

• Неактуальная цена – если покупатель заказал товар, а потом получил сообщение от магазина, где сказано, что цена на товар выше, чем на маркетплейсе, то у покупателя вряд ли будет много причин радоваться. Так или иначе, такие проблемы являются следствием ошибок во время ручного редактирования цен — и вот почему CRM-система VoIPTime CRM поможет вам с эти разобраться. 

• Плохо отлажена коммуникация с покупателем – когда люди покупают товары в интернет-магазине, то ожидают быстрого подтверждения заказа. При этом совсем не обязательно звонить клиенту: в современном мире большинство людей предпочитает SMS или сообщения в мессенджерах: они содержат нужную информацию (подтверждение, номер заказа, ориентировочное время получения и др.). Впрочем, если вы имеете дело с большим количеством заказов, даже простые сообщения о подтверждении (а затем и об изменении статуса и прибытии в почтовое отделение) могут отобрать значительную часть рабочего времени. Опять же, если это делать вручную, никто не застрахует вас от ошибки. Система VoIPTime CRM может автоматически отправлять сообщения о подтверждении или изменении статуса заказа, что значительно сэкономит ваше время и увеличит уровень удовлетворенности клиентов от предоставляемого сервиса. Не стоит заставлять ваших покупателей волноваться, все ли в порядке – присылайте им сообщения быстро и автоматизированно.

Высокая нагрузка на сотрудников

• Принять заказ.
• Изменить статус и отправить подтверждение.
• Пойти на почту, вручную переписать и выслать клиенту номер ТТН.
• Проверить статус предоплаты.
• Напомнить клиенту забрать посылку.
• Внести точечные изменения об остатках товара на складе на всех платформах, с которыми работает магазин.

Все эти рутинные процессы могут не представлять проблем, если у вас мало заказов. Однако, если их – сотни в месяц, такого рода рутина может стать для вас настоящим вызовом. Следовательно, рано или поздно придется выбирать между автоматизацией или наймом дополнительных сотрудников.

Но дело не только в загруженности: мы уже упоминали о том, что вышеперечисленные процессы требуют точности, иначе могут иметь неприятные последствия для качества и эффективности обслуживания. К сожалению, человеческий фактор в рутинных процессах может сработать не в пользу магазина.

Вместе с тем, автоматизация рутинных процессов, которую может обеспечить CRM-система, позволит высвободить около половины рабочего времени (!) менеджера. Таким образом, он сможет посвятить его тем задачам, которые с учетом человеческого фактора, наоборот, будут выполнены более качественно: это консультирование клиентов, работа с лидами, изучение потребностей целевой аудитории, работа с контентом и отзывами.

Вот почему CRM-системы в Украине становятся неотъемлемой частью бизнеса, стремящегося к развитию и масштабированию.

Мощная конкуренция

Согласно исследованию Forbes, в 2023 20,8% покупок будут осуществлены онлайн, а к 2024 их число возрастет до 24%. 

Интернет-магазины становятся все актуальнее: современные покупатели любят заказывать онлайн даже тогда, когда магазин располагает собственным помещением. Что эта статистика означает для самих продавцов? Безусловно, то, что конкуренция растет, а вместе с ней требования покупателей к интернет-магазинам. Стандарты онлайн-обслуживания должны соблюдаться как минимум для того, чтобы не отставать от конкурентов.

А как насчет украинского рынка? Свои изменения, безусловно, внесла полномасштабная война: в первые два месяца вторжения украинская интернет-торговля потерпела сокрушительный удар, однако уже в мае 2022-го показатели возобновились до 70%, а в отдельных категориях – и до довоенных показателей.

Интернет-покупки стали популярнее и из-за внутренней миграции: людям в новых городах часто проще заказать товары онлайн, поскольку здесь нет привычных для них магазинов «за углом». Кроме того, онлайн-покупки актуальны в регионах, где ведутся боевые действия. Сегодня реалии украинской электронной коммерции можно определить так: спрос есть, как и тенденция к росту. Однако большей популярностью, предсказуемо, пользуются товары, закрывающие базовые потребности: продукты, лекарства, товары для детей. Важную роль играют такие факторы, как наличие товара и скорость доставки.

По состоянию на сегодняшний день мощная логистика – это то, что поможет вам уверенно обойти конкурентов.

Высокие требования к скорости и качеству обслуживания

…Например, согласно стандартам торговли, подтверждение заказа нужно отправить в течение одного-двух часов. Но де-факто покупатели уже привыкли к почти мгновенному подтверждению – именно так работает большинство интернет-магазинов. Кроме того, скорость подтверждения заказа влияет и на рейтинг на Prom. Следует помнить, что большая часть продавцов работает только с Prom-оплатой – а она требует от продавца оперативной обратной связи. Кроме того, покупатель, просматривая ваш товар на Prom, будет видеть схожие предложения от маркетплейса. Если клиент написал продавцу, но не получил быстрого ответа, то, скорее всего, он перейдет к другому предложению, или даже откажется от заказа после оплаты.

CRM-система помогает решить этот вопрос и подтвердить заказ клиента почти мгновенно: в VoIPTime CRM каждая новая заявка или заказ сразу переходят в статус “Принято”, а подтверждение отправляется клиенту мгновенно и автоматически. 

Как VoIPTime CRM может улучшить продажи на Prom.ua?

Суть и главное преимущество VoIPTime CRM состоит в том, что она синхронизирует работу нескольких платформ (например, ваш сайт и маркетплейс Prom.ua).

С помощью интеграции через Prom ua API вы можете унифицировать информацию о товарах на разных платформах.

VoIPTime CRM автоматизирует бизнес-процессы: помогает принимать и обрабатывать заказы из разных источников в едином интерфейсе, работать с каталогами товаров, обновлять контент на разных платформах (изменив информацию только однажды – в программе), синхронизировано изменять цены и автоматизировано отправлять сообщения покупателям. Таким образом, у вас остается время для работы с лидами и других важных процессов.

Мгновенная синхронизация заказов из всех магазинов на Prom с CRM

Интеграция магазинов на маркетплейсе Prom.ua в VoIPTime CRM происходит в несколько кликов:

1. Зайдите в раздел «Маркетплейсы».
2. Выберите Prom.ua.
3. Выберите необходимые настройки (процедура занимает около пяти минут и не потребует помощи программистов).

Готово! По такой же логике вы можете добавить все ваши магазины на Prom, а заказы из них будет принимать единая CRM-система. Вы можете в любое время активировать и деактивировать интеграцию с магазином, а также добавлять интеграции с другими маркетплейсами.

Если заказы из разных магазинов обрабатываются разными менеджерами, то каждый магазин вы можете привязать к отдельному проекту в VoIPTime CRM и предоставлять менеджерам доступ только к нужным проектам.

Интеграция коммуникации с клиентами

Хорошо отлаженная система коммуникации является неотъемлемой составляющей интернет-торговли. Речь идет, по меньшей мере, об автоматических SMS-сообщениях с подтверждением, номером ТТН и изменением статуса заказа – к счастью, VoIPTime CRM может рассылать их мгновенно и вам точно не придется волноваться за то, что о ком-то из клиентов забыли.

CRM-система, интегрированная с системой контакт-центра, позволит совершать звонки, а также сохранять записи разговоров для мониторинга качества обслуживания (к тому же, в случае проблемных клиентов запись сможет стать доказательством в вашу пользу).

Создавая заказ на Prom, покупатель может установить флажок «Не звонить мне» – в таком случае автоматического сообщения с подтверждением будет вполне достаточно.

Синхронизация статусов заказов с Prom

Важно, что как только новая заявка поступит из Prom в VoIPTime CRM, система автоматически изменит статус с “Новый заказ” на “Принято”. Соответственно, статус автоматически изменится на Prom и маркетплейс пришлет покупателю уведомление с подтверждением заказа. Это удобно не только для клиента: скорость реакции продавца определяет его рейтинг на Prom.ua. Кроме того, в VoIPTime CRM вы сможете легко генерировать экспресс-накладные – благодаря этому клиенты из Prom будут получать от маркетплейса уведомления об отправке, а также о прибытии товара в почтовое отделение.

Синхронизация товаров с Prom

Эта опция не потребует от вас никаких усилий: вести складской учет удобнее в единой CRM, так что вы сможете настроить синхронизацию товаров с Prom буквально за несколько минут. Первый раз достаточно импортировать товары из Prom в VoIPTime CRM, а в дальнейшем можно вести их только в интерфейсе CRM-системы: все изменения будут автоматически отправляться на Prom.

Таким образом, вы можете легко работать с каталогами товаров на разных платформах, существенно увеличивая шансы продажи – при этом не прилагая лишних усилий. Активируйте экспорт товаров в Prom, и любые изменения в описании товара вносите в VoIPTime CRM – они будут автоматически отправлены на маркетплейс.

Важной частью работы является обновление остатков товара: без VoIPTime CRM их нужно обновлять вручную на складе и на Prom.ua – каждый раз после того, как была продана единица товара. Как мы упоминали выше, выполнение таких процессов вручную не просто неудобно: оно может привести к досадным последствиям в случае ошибки (которую легко допустить, особенно при большом количестве заказов): ведь может случиться ситуация, когда вы примете заказ, а нужного товара на складе не окажется.

Что же говорить о перегруженном рутинными задачами менеджере, который несет материальную ответственность – ведь искать виновного в ситуации, вызванной банальным человеческим фактором, неблагодарное дело.

Автоматизированная синхронизация товарных остатков, которую обеспечивает CRM-система, это не просто удобно – такая функция обеспечивает грамотный и прозрачный учет, необходимый всем участникам процесса продаж. Если вы координируете несколько магазинов на маркетплейсе одновременно, а заказ получаете из разных каналов (сайт, социальные сети, мессенджеры), без автоматизации процессов не обойтись.

CRM-система позволит создать нужное количество складов и поставщиков и легко координировать получение, остатки и списание товара, а также отслеживать перемещение товара между складами и регистрацию поступлений.

С VoIPTime CRM менеджмент нескольких магазинов и прием заказов по любому количеству каналов коммуникации не проблема: измененные данные автоматически обновятся на складе и маркетплейсе. Вам не придется волноваться за механические ошибки, которые менеджеры могут совершить под влиянием загруженности рутинными процессами.

То же касается и цен: достаточно актуализировать их в VoIPTime CRM, данные автоматически обновятся на маркетплейсе и всех других платформах. Синхронизация очень важна, если вы регулярно следите за уровнем цен у конкурентов и реагируете на изменения рынка.

Дополнительные продажи и кросс-продажи

Кросс-продажи и дополнительные продажи увеличивают средний чек ориентировочно на 30%. 

Эти методы продаж характерны тем, что не нуждаются в рекламе и других вложениях – ведь речь идет о работе с существующими клиентами, которые уже совершили и совершают покупку. А наценка на сопутствующие товары часто намного выше, чем на основные.

Кросс-продажи (Cross Selling) – это предложение сопутствующих товаров. К примеру, защитное стекло для смартфона. Характерно, что сопутствующие товары, скорее всего, нужно докупить в любом случае. Поэтому продавец должен позаботиться только о том, чтобы клиент совершил покупку именно у него, а не в другом магазине.

Дополнительные продажи (Upselling) – это техника продаж, заключающаяся в предложении более новой (по сравнению с рассматриваемой клиентом) версии товара (например, последней модели ноутбука того же бренда); или дополнительных характеристик для выбранного товара (например, камеры заднего обзора, не входящей в базовую комплектацию автомобиля).

Маркетплейс Prom.ua предоставляет отличные возможности для дополнительных и кросс-продаж и предлагает потенциальному покупателю сопутствующие товары уже при просмотре каталога.

А VoIPTime CRM для Prom ua, в свою очередь, поможет скриптами телефонных разговоров для дополнительных продаж и соответствующими шаблонами для чатов – вы можете создавать такие сценарии для разных групп товаров.

Кроме того, CRM-система отображает информацию о клиенте, включая его предварительные заказы. Таким образом, оператор будет ориентироваться, какие товары клиент заказывает обычно, и сможет предложить именно то, что с высокой вероятностью заинтересует клиента.

Кроме того, в VoIPTime CRM можно отдельно мониторить доход от основных и дополнительных продаж – как общий, так и для каждого отдельного заказа. Таким образом, можно легко проанализировать увеличение дохода благодаря сопутствующим товарам.

Up-sales в VoIPTime CRM

Обслуживание заказов

CRM-система позволяет с максимальным удобством обрабатывать заказы. Среди ее базовых функций:

• распределение заказов между менеджерами,
• отображение карт клиентов в виде Канбан-доски,

Канбан-доска в VoIPTime CRM

• полная история изменений по заказу,
• полная история заявок, объединенная в карте клиента,
• журнал активности клиента и сценарии разговоров (скрипты) для дополнительных продаж,
• создание задач и напоминаний,
• интеграция с платежными системами (в том числе с Prom-оплатой),
• интеграция со службами доставки.

Создание задач в VoIPTime CRM

Информация о выбранном способе оплаты

CRM-система позволяет легко отслеживать, какой способ оплаты выбрал покупатель.

Речь идет и о Prom-оплате – виде оплаты на Prom.ua, который является безопасным как для покупателя, так и для продавца: заказав товар, покупатель сразу оплачивает 100% его стоимости. Продавец получит оплату через 24 часа после того, как покупатель заберет товар из почтового отделения. В случае если покупатель откажется от товара во время осмотра при получении посылки, ему будет возвращено 100% стоимости товара. Как мы уже упоминали выше, Prom-оплата требует от продавца быстрого реагирования и CRM для Prom Ua может его обеспечить.

Построение профиля клиента

Каждый из клиентов в VoIPTime CRM имеет свой профиль – карту клиента. В ней содержится информация о клиенте (в том числе, возможность добавления его аккаунтов в социальных сетях), история контактов и заметки, а также полная история заказов и активности клиента.

CRM-система позволяет назначать клиентам статусы («лид», «существующий клиент», «лояльный клиент») и эффективно работать с клиентской базой, поделив ее на соответствующие сегменты: например, автоматически рассылать SMS о скидках лояльным клиентам или обзвонить потенциальных, чтобы проинформировать их о новом товаре.

Менеджер может развернуть в карте заказа скрипт разговора, релевантный покупателю определенной категории товаров (например, о сопутствующих или дополнительных товарах). В карточке клиента вы можете назначить клиенту персонального менеджера. Впрочем, обладая полной информацией и имея под рукой скрипт, даже новичок сможет осуществить дополнительную продажу или обработать возражения клиента.

Вот почему CRM-система – это не только автоматизация рутины, но и качественный подход к работе с клиентами и увеличение продаж.

Подробная статистика

С помощью VoIPTime CRM (CRM для Prom Ua) вы сможете отслеживать:

• клиентов по статусу.
• средний чек по заказу.
• процент подтвержденных и недействительных заказов.
• маржу от продаж основных заказов и дополнительных продаж.
• офферы.
• товары.
• конверсию.
• остатки товаров.
• работу отдельных операторов и менеджеров с лидами: вы сможете мониторить ее с помощью Канбан-доски (или так называемой воронки продаж): здесь будет хорошо видно перемещение лидов и клиентов по категориям, а также статусы обработки заказов. Показатели можно просматривать для конкретного менеджера или группы работников за нужный период.

Статусы заявок в VoIPTime CRM

Интеграция со службами доставки

CRM-система – это также интеграция со службами доставки. Наибольшее преимущество этой функции заключается в возможности генерировать номера товарно-транспортных и экспресс-накладных сразу в карточке заказа и автоматически отправлять покупателям уведомления об обновлении статуса отправки. Именно эти функции CRM-системы экономят интернет-магазинам больше всего времени.

Кроме того, клиенты смогут оперативно узнавать стоимость доставки.

Для менеджеров CRM-система быстро формирует список всех накладных для нужных заказов, а также маркировку и список для курьера. В VoIPTime CRM вы также можете при необходимости скрыть информацию об отправителе от менеджеров интернет-магазина.

Преимущества VoIPTime CRM

Автоматизация процессов с помощью CRM-системы поможет увеличить охват и уверенно закрепить свое присутствие и позицию среди конкурентов в интернет-торговле. VoIPTime CRM для бизнеса – это:

• контроль работы магазина на многих платформах в едином интерфейсе,
• удобное обновление товарных остатков и цен,
• автоматизированная отправка сообщений с подтверждением заказа и обновлениями статуса посылки,
• автоматизированное генерирование ТТН благодаря интеграции со службами доставки,
• работа с сегментированием клиентской базы и созданием профилей клиента,
• возможность дополнительных продаж благодаря сохраненной истории предыдущих покупок в карте клиента.

60% экономии времени менеджеров интернет-магазина и 75% повышения качества обслуживания клиентов – результаты использования VoIPTime CRM нашими клиентами.

Кроме того, вы можете легко интегрировать CRM-систему с контакт-центром VoIPTime Contact Center и автоматизировать следующие моменты:

• информирование о статусе заказа и доставки не только посредством сообщений, но и с помощью полностью автоматизированных звонков, 
• массовые исходящие звонки с участием операторов для разных сегментов вашей аудитории – с соответствующими скриптами разговоров для быстрого контакта с клиентами после полученных заказов,
• эффективная служба клиентской поддержки 24/7,
• автоматическая запись разговоров с клиентами для улучшения качества обслуживания,
• подключение к разговорам в качестве третьего участника или для подсказок оператору или прослушивания разговора в анонимном режиме.

CRM-система для интернет-магазина, интегрированная с современным контакт-центром – это мощный инструмент для обработки большого количества заказов, повышения продаж и мониторинга статусов доставки, а также оптимизации работы операторов и менеджеров интернет-магазина.

Дополнительные продажи на Prom – это масштабирование и усиление бизнеса, а также хороший старт для начинающих. Используйте все преимущества крупнейшего маркетплейса Украины, а CRM для Prom.ua позволит быстро синхронизировать данные на разных платформах и автоматизировать рутинные процессы.