Як створити базу клієнтів для Інтернет-магазину

Впродовж останніх років кількість платформ та додатків для онлайн торгівлі зростає шаленими темпами. Та разом з тим і зростає конкуренція серед компаній. Клієнти мають можливість обирати серед безлічі пропозицій, як то кажуть “на будь-який смак та колір”. 

І разом з тим для бізнесу постає проблема: як захопити увагу клієнта та не втратити його всупереч звабливим пропозиціям конкурентів? Аби вбезпечити себе від такого негативного результату першим кроком для вас стане створення клієнтської бази для інтернет магазину. Та, скоріш за все, якщо ви раніше не стикалися із подібним процесом, то ви можете й гадки не мати, що таке ця клієнтська база, як створити її власноруч, залишивши дієвою та органічною. 

Для того, аби допомогти вам краще розібратися в тому, що таке база клієнтів, та у всіх її нюансах того, як створити клієнтську базу, ми створили цю статтю. Тут ви дізнаєтесь не тільки про те, що включає в себе створення клієнтської бази для інтернет магазину, а й про те, які інструменти допоможуть створити базу клієнтів, і навіщо це взагалі потрібно.

Що таке база клієнтів інтернет магазину?

Почнімо з того, що таке база клієнтів. Ви можете зустріти її під різними назвами: “база даних клієнтів” чи “база клієнтів інтернет магазинів”, суттєвої різниці між ними немає. Як і будь-яка інша база даних, база клієнтів включає в себе певний перелік об’єктів, що підпадають під єдину категорію. В цьому випадку мова йде про перелік контактів потенційних, активних, чи навіть колишніх клієнтів, на яких ви можете розраховувати щодо придбання вашого товару чи послуги із досить високою імовірністю.

Та потрібно розуміти, що якісна й дієва база клієнтів – це не просто перелік номерів телефонів чи електронних поштових адрес ваших потенційних клієнтів. Створення клієнтської бази для інтернет магазину також обов’язково повинно включати збір різноманітної інформації, що обов’язково стане вам в нагоді як при розробці та запуску маркетингових кампаній, так і при безпосередній роботі із кожним окремим лідом в процесі продажу.

Надалі пропонуємо вам перелік категорій, які мала б включати ідеальна база клієнтів для інтернет магазину:

1. Контактна інформація. Сюди можемо віднести базові відомості про кожного ліда, які не так складно отримати, і які є ключовими для налагодження взаємодії між клієнтом та бізнесом. База даних клієнтів включає: ім’я та прізвище, адреса електронної поштової скриньки, номер телефону, фізична адреса, бажаний спосіб комунікації (чи то телефонні дзвінки, чи SMS, чи чати).
2. Демографічні дані. Сюди включаємо ту інформацію, що принаймні опосередковано може вказати на сферу інтересів клієнта, те, який контент він найкраще сприймає, та загалом на його світогляд. До прикладу: вік, стать, місце проживання, рівень освіти, рівень доходу, сімейний стан.
3. Історія взаємодії. Якщо це вже кваліфікований лід чи колишній клієнт, то дуже важливо, аби база даних клієнтів включала й те, як саме вони раніше взаємодіяли з вашим бізнесом. Зокрема це можуть бути наступні відомості: перелік замовлень, сума по кожному з них, дата, спосіб оплати та доставки й інші релевантні деталі (як, наприклад, участь у програмах лояльності).
4. Активність на сайті. Важливо розуміти скільки часу й на яких сторінках вашого сайту перебуває клієнт. Такі дані допоможуть не тільки краще зрозуміти ліда, а й визначити, які сторінки є особливо корисними, чи які варто оптимізувати. Активність на сайті можна прослідкувати із наступними параметрами: кліки на рекламу, переглянуті сторінки, час, проведений на цих сторінках, покинуті кошики тощо. 
5. Відгуки та зворотній зв’язок. Знову-таки, коли мова йде про клієнта, що вже мав досвід купівлі у вашої компанії, то дуже важливо розуміти, як він сам оцінює цей досвід. І для того, аби мати можливість проаналізувати його оцінку, необхідно її зібрати за допомогою різних форм для фідбеку. Відповідно, база клієнтів повинна включати й наступні категорії: відгуки на товари та послуги компанії, відгуки щодо рівня сервісу, відповіді на різноманітні опитування, коментарі з соціальних мереж, маркетплейсів чи вашого сайту.

Проте мусимо завважити, що не завжди база даних клієнтів має містити повний перелік цих критеріїв, адже не кожен з них буде релевантним саме для вашого бізнесу. Створення клієнтської бази для інтернет магазину також передбачає й аналіз того, які відомості вам потрібно туди включити. Це рішення, перш за все, має засновуватися на ваших потребах та цілях, які ви перед собою ставите. 

Для чого потрібна база клієнтів інтернет магазину

Лиш уявіть, що у вас є доступ до потужного сховища даних про ваших клієнтів. Там ви можете знайти все про їх бажання й потреби, вподобання й больові точки. Це буквально ключ до їх серця. А тим, у кого є власна база клієнтів, уявляти й не потрібно.

Безперечно, в подібній постановці ця база даних клієнтів виглядає радше казковою, аніж реальною. Але ні, вона цілком справжня, хоч і не настільки магічна, адже однаково потребує інвестицій як фінансових ресурсів, так і часу. Та не хвилюйтеся, прочитавши про те, як створення клієнтської бази для інтернет магазину вплине на ваш бізнес, сумніви щодо вигідності таких інвестицій у вас точно розвіються.

Упорядкування інформації

Безліч вкладок браузера, незрозумілих папок, файлів та нотаток, що перемішані між собою – це страшний сон будь-якого фахівця, що працює з клієнтами чи то sales-менеджера, чи то менеджера з обслуговування клієнтів. Для того, аби убезпечити своїх працівників від стражденних годин, проведених в пошуку потрібних даних. При цьому найкращий спосіб уникнути зайвого сум’яття й хаосу –  створення клієнтської бази для інтернет магазину.

Завдяки централізованому підходу до зберігання даних та чіткій структурі, що пропонує база клієнтів, вашим працівникам більше не доведеться стикатися із невпорядкованими даними. Єдиний інтерфейс дозволяє менеджерам не тільки легко знаходити дані про окремого клієнта, але й вправно оперувати навіть більш детальною інформацією про продукт.

Швидкий доступ до даних

З того ж самого упорядкування інформації, що пропонує база клієнтів, випливає й можливість скорочення часу, що потрібен менеджеру для залагодження будь-якого питання. Адже погодьтеся, коли ти чітко знаєш де шукати потрібну інформацію, то це забирає значно менше часу. 

Для наочності розберімо наступний приклад:

До інтернет-магазину кожного дня поступає щонайменше кілька запитів від клієнтів, які хочуть дізнатися статус свого замовлення. І якщо у менеджера в розпорядженні є база клієнтів, то йому не потрібно гортати власні записи чи переходити на сторінку пошти, адже всі дані уже будуть в системі (тим більше, що багато систем пропонують не лише можливість створення бази для інтернет магазину, а й повноцінні інтеграції з іншими бізнес-системами).

Персоналізація сервісу

Дуже важливо пропонувати клієнтам не лише швидке обслуговування, але і якісне. Насамперед на це впливає і ступінь персоналізації сервісу.Наявна база клієнтів допомагає бізнесам краще персоналізувати свій сервіс, при чому не одним лиш чином:

1. Скорочується час, який менеджер витрачає на ручне заповнення та пошук даних по клієнту, адже як ми вже говорили: чітка структура значно спрощує цю задачу.
2. Завдяки тій ж самій структурованості менеджерам значно легше додавати й шукати релевантну інформацію про клієнта. Жодна деталь не втратиться. До того ж завдяки інтеграціям із соціальними мережами, бізнес отримує всеохопний погляд на клієнта. Такий підхід значною мірою підвищує розуміння потреб клієнта й, відповідно, можливість персоналізації.

Сегментація клієнтів

Тут важливо розуміти, що саме лиш створення клієнтської бази для інтернет магазину не зробить його успішним. ЇЇ потрібно також правильно використовувати. І один зі способів це зробити – провести сегментацію вашої авдиторії. Навіщо це робити? Все простіше ніж ви думаєте. Річ у тім, що хіба в дуже специфічних і складних продуктів цільова авдиторія є однорідною. Здебільшого ж, бізнес таки може виділити кілька груп, які відрізняються одна від одної за певними характеристиками. І відповідно до них у ваших клієнтів можуть бути різні потреби й бажання.

І тут-таки у пригоді стають ті категорії, на яких побудована ваша база клієнтів (демографічні ознаки, історія взаємодії тощо). Таким чином, так само легко, як сформувати клієнтську базу, ви можете й використати її при розробці маркетингових кампаній для різних сегментів клієнтів.

Поліпшення досвіду клієнта

Лиш об’єднавши всі вищеперечислені пункти, яких дозволяє досягти база клієнтів, бізнес зможе запропонувати клієнту справді вартісний досвід. Адже, наприклад, за допомогою тієї самої персоналізації та сегментації потенційних клієнтів інтернет-магазини можуть пропонувати клієнтам більш підходящі суто для них пропозиції. Такий підхід дозволяє продемонструвати клієнтам наскільки сильно компанія зацікавлена в задоволенні потреб кожного із них, що невідворотньо призводить до покращення клієнтського досвіду.

Як створити базу клієнтів Інтернет-магазину?

Отож, ми з вами визначили, наскільки важливою є база клієнтів інтернет магазинів і в загальних рисах охарактеризували, якою вона повинна бути. Тепер ж перейдімо до питання, яке, мабуть, цікавить вас найбільше: Які кроки включає створення клієнтської бази для інтернет магазину? Через які канали комунікації база клієнтів поповнюється і які для цього потрібні інструменти?

Ведіть соцмережі

Одним із найпростіших способів пізнати свою авдиторію є взаємодія з ними через соціальні мережі. Адже суть соцмереж якраз і полягає у відкритій комунікації. Тут клієнти радо діляться своїми проблемами та бажаннями, впевнено йдуть на контакт із тими брендами, які викликають в них почуття (при чому як позитивні, так і негативні). І буде абсолютним злочином не використати такий потужний інструмент у своїх цілях.

Та для того, аби клієнти й самі з вами хотіли взаємодіяти, потрібно зробити так, щоб вас помітили. SMM або Social Media Marketing – це не менш важлива складова вашого успіху. Особливо тепер, коли в тренди виходить використання соціальних мереж як пошуковика. Лиш створивши сторінку і наповнивши її якісним контентом, ви зможете підійти до того, що називається створення клієнтської бази для інтернет магазину: постійна взаємодія з ними в коментарях чи особистих повідомленнях, проведення опитувань, розіграшів та будь-яких інших креативів.

Збирайте дані клієнтів через різні канали

Як то кажуть, не одними лиш соціальними мережами. Потрібно пам’ятати, що здебільшого в різних клієнтів є різні запити не лише до продукту, а й до того, як його отримати (згадуємо сегментацію). Відповідно, аби покрити якомога більшу частину запитів, компаніям потрібно забезпечити певний рівень доступності. Тут мова йде про те, наскільки доступною є саме комунікація з вами. Так, наприклад, найпопулярнішими каналами зв’язку є телефон, веб чат на сайті, месенджери тощо. 

Та, коли ви пропонуєте подібну вибірку варіантів комунікації, необхідно розуміти, що клієнт не обмежиться лиш одним. Скоріш за все, він буде переходити між ними. І тут постає ключове питання: як забезпечити не лише створення бази для інтернет магазину, але і якісне її функціонування? Відповіддю стане база CRM. Єдиний інтерфейс платформи дозволить вам не лише витягувати й зберігати дані з усіх каналів комунікації, а й забезпечить “безшовний” перехід між каналами комунікації для ваших клієнтів.

Збирайте зворотний зв’язок

Тут важливо усвідомлювати, що якісна та активна база клієнтів не візьметься нізвідки. Відповідно, створення клієнтської бази для інтернет магазину має відбуватися на грунті конкретних дій з вашого боку. Загалом тут усе логічно: якщо ваш продукт чи обслуговування не подобається більшості клієнтів, то й на високі продажі сподіватися не варто, навіть якщо в товару є потенціал. Та як знати, що саме потрібно змінити? Все просто – запитайте. 

Збір зворотнього зв’язку часто відкриває перед компаніями безліч інсайтів, про які ті могли навіть не задумуватися. Використавши їх, створення бази для інтернет магазину і її утримання стане значно простішим. Тож приділіть увагу своїм лідам, запитайте що вони хочуть бачити, а що їм не подобається. Ну і звісно не оминайте й своїх колишніх клієнтів, зверніться до них за фідбеком по тому товару, який вони вже мали час протестувати, й візьміть це до уваги.

Проактивно спілкуйтеся з клієнтами

І знову-таки, не полишайте всю роботу на клієнтів. Для того, аби зробити створення бази для інтернет магазину успішним, ви самі повинні до них тягнутися, адже це саме в ваших інтересах. До того ж, коли клієнти чи ліди побачать вашу зацікавленість, то вони цілком можуть відзеркалити вашу поведінку, й потягнуться до вас самі. У бізнесі, як і в будь-яких інших стосунках, принциповою є наявність взаємності.

Зробіть до них перший крок і навіть другий, якщо це потрібно. Звертайтеся до них не тільки за зворотнім зв’язком: 

• проводьте опитування, аби краще розуміти точки їх зацікавленості; 
• створюйте персоналізовані пропозиції на основі їх попереднього досвіду;
• повідомляйте їх про події у вашого бренду (і основне створюйте їх, як подяку за лояльність);
• загалом використовуйте різні креативні рішення, які не дадуть вашим клієнтам забути про вас.

Використовуйте VoIPTime CRM

Ми розуміємо, що створення бази для інтернет магазину – це задача не з простих, а її організація тим більше. Саме тому незамінним інструментом для бізнесу в цій справі стане СРМ база. VoIPTime CRM пропонує всі потрібні для інтернет магазину функції й дозволяє автоматизувати практично всі рутинні процеси. Зручне ведення карток клієнта й миттєвий доступ до них, синхронізація продажів та асортименту товару наявного на складі, аналіз успішності менеджерів з продажу та багато іншого. Замовляйте демонстрацію у наших фахівців та переконайтеся на власні очі, наскільки ефективнішою може бути ваша база клієнтів!