Как создать базу клиентов для Интернет-магазина

В последние годы количество платформ и приложений для онлайн торговли растет сумасшедшими темпами. Но вместе с тем и растет конкуренция среди компаний. Клиенты имеют возможность выбирать среди множества предложений, как говорится «на любой вкус и цвет». 

И вместе с тем для бизнеса возникает проблема: как захватить внимание клиента и не потерять его вопреки соблазнительным предложениям конкурентов? Чтобы обезопасить себя от такого негативного результата первым шагом для вас станет создание клиентской базы для интернет магазина. Но, скорее всего, если вы раньше не сталкивались с подобным процессом, то вы можете понятия не иметь, что такое эта клиентская база, как создать ее собственноручно, оставив действенной и органической. 

Для того чтобы помочь вам лучше разобраться в том, что такое база клиентов, и во всех ее нюансах того, как создать клиентскую базу, мы создали эту статью. Здесь вы узнаете не только о том, что включает в себя создание клиентской базы для интернет магазина, но и о том, какие инструменты помогут создать базу клиентов, и зачем это вообще нужно.

Что такое база клиентов интернет магазина?

Начнем с того, что такое база клиентов. Вы можете встретить ее под разными названиями: «база данных клиентов» или «база клиентов интернет магазинов», существенной разницы между ними нет. Как и любая другая база данных, база клиентов включает в себя определенный перечень объектов, подпадающих под единую категорию. В этом случае речь идет о перечне контактов потенциальных, активных или даже бывших клиентов, на которых вы можете рассчитывать на приобретение вашего товара или услуги с достаточно высокой вероятностью.

Но нужно понимать, что качественная и действенная база клиентов — это не просто перечень номеров телефонов или электронных почтовых адресов ваших потенциальных клиентов. Создание клиентской базы для интернет магазина также обязательно должно включать сбор разнообразной информации, которая обязательно пригодится вам как при разработке и запуске маркетинговых кампаний, так и при непосредственной работе с каждым отдельным лидом в процессе продажи.

В дальнейшем предлагаем вам перечень категорий, которые должна включать идеальная база клиентов для интернет магазина:

1. Контактная информация. Сюда можем отнести базовые сведения о каждом лида, которые не так сложно получить, и которые являются ключевыми для налаживания взаимодействия между клиентом и бизнесом. А именно: имя и фамилия, адрес электронного почтового ящика, номер телефона, физический адрес, желаемый способ коммуникации (или телефонные звонки, или SMS, или чаты).
2. Демографические данные. Сюда включаем ту информацию, которая по крайней мере косвенно может указать на сферу интересов клиента, то, какой контент он лучше воспринимает, и вообще на его мировоззрение. К примеру: возраст, пол, место жительства, уровень образования, уровень дохода, семейное положение.
3. История взаимодействия. Если это уже квалифицированный лид или бывший клиент, то очень важно, чтобы база данных клиентов включала и то, как они ранее взаимодействовали с вашим бизнесом. В частности это могут быть следующие сведения: перечень заказов, сумма по каждому из них, дата, способ оплаты и доставки и другие релевантные детали (как, например, участие в программах лояльности).
4. Активность на сайте. Важно понимать сколько времени и на каких страницах вашего сайта находится клиент. Такие данные помогут не только лучше понять лида, но и определить, какие страницы особенно полезны, или какие стоит оптимизировать. Активность на сайте можно проследить по следующим параметрам: клики на рекламу, просмотренные страницы, время, проведенное на этих страницах, брошенные корзины и т.д. 
5. Отзывы и обратная связь. Опять-таки, когда речь идет о клиенте, который уже имел опыт покупки у вашей компании, то очень важно понимать, как он сам оценивает этот опыт. И для того, чтобы иметь возможность проанализировать его оценку, необходимо ее собрать с помощью различных форм для фидбека. Соответственно, база клиентов должна включать и следующие категории: отзывы на товары и услуги компании, отзывы об уровне сервиса, ответы на различные опросы, комментарии из социальных сетей, маркетплейсов или вашего сайта.

Однако должны заметить, что не всегда полный перечень этих критериев будет релевантным именно для вашего бизнеса. Создание клиентской базы для интернет магазина также предусматривает и анализ того, какие сведения вам нужно туда включить. Это решение, прежде всего, должно основываться на ваших потребностях и целях, которые вы перед собой ставите. 

Для чего нужна база клиентов интернет магазина

Только представьте, что у вас есть доступ к мощному хранилищу данных о ваших клиентах. Там вы можете найти все об их желаниях и потребностях, предпочтениях и болевых точках. Это буквально ключ к их сердцу. А тем, у кого есть собственная база клиентов, представлять и не нужно.

Бесспорно, в подобной постановке эта база данных клиентов выглядит скорее сказочной, чем реальной. Но нет, она вполне реальна, хоть и не настолько магическая, ведь все равно требует инвестиций как финансовых ресурсов, так и времени. Но не волнуйтесь, прочитав о том, как создание клиентской базы для интернет магазина повлияет на ваш бизнес, сомнения относительно выгодности таких инвестиций у вас точно развеются.

Упорядочивание информации

Множество вкладок браузера, непонятных папок, файлов и заметок, перемешанных между собой — это страшный сон любого специалиста, работающего с клиентами или sales-менеджера, или менеджера по обслуживанию клиентов. Для того чтобы обезопасить своих работников от страдательных часов, проведенных в поиске нужных данных. При этом лучший способ избежать лишней сумятицы и хаоса — создание клиентской базы для интернет магазина.

Благодаря централизованному подходу к хранению данных и четкой структуре, которую предлагает база клиентов, вашим сотрудникам больше не придется сталкиваться с неупорядоченными данными. Единый интерфейс позволяет менеджерам не только легко находить данные об отдельном клиенте, но и умело оперировать даже более детальной информацией о продукте.

Быстрый доступ к данным

Из того же самого упорядочения информации, которое предлагает база клиентов, вытекает и возможность сокращения времени, которое требуется менеджеру для улаживания любого вопроса. Ведь согласитесь, когда ты четко знаешь где искать нужную информацию, то это отнимает значительно меньше времени. 

Для наглядности разберем следующий пример:

В интернет-магазин каждый день поступает как минимум несколько запросов от клиентов, которые хотят узнать статус своего заказа. И если у менеджера в распоряжении есть база клиентов, то ему не нужно листать собственные записи или переходить на страницу почты, ведь все данные уже будут в системе (тем более, что многие системы предлагают не только возможность создания базы для интернет магазина, но и полноценные интеграции с другими бизнес-системами).

Персонализация сервиса

Очень важно предлагать клиентам не только быстрое обслуживание, но и качественное. Прежде всего на это влияет и степень персонализации сервиса, имеющаяся база клиентов помогает бизнесам лучше персонализировать свой сервис, причем не одним лишь образом: сокращается время, которое менеджер тратит на ручное заполнение и поиск данных по клиенту, ведь как мы уже говорили: четкая структура значительно упрощает эту задачу.

Благодаря той же структурированности менеджерам значительно легче добавлять и искать релевантную информацию о клиенте. Ни одна деталь не потеряется. К тому же благодаря интеграциям с социальными сетями, бизнес получает всеобъемлющий взгляд на клиента. Такой подход в значительной степени повышает понимание потребностей клиента и, соответственно, возможность персонализации.

Сегментация клиентов

Здесь важно понимать, что само лишь создание клиентской базы для интернет магазина не сделает его успешным. Ее нужно также правильно использовать. И один из способов это сделать — провести сегментацию вашей аудитории. Зачем это делать? Все проще чем вы думаете. Дело в том, что разве у очень специфических и сложных продуктов целевая аудитория является однородной. В основном же, бизнес таки может выделить несколько групп, которые отличаются друг от друга по определенным характеристикам. И в соответствии с ними у ваших клиентов могут быть разные потребности и желания.

И здесь же пригодится те категории, на которых построена ваша база клиентов (демографические признаки, история взаимодействия и т.д.). Таким образом, так же легко, как сформировать клиентскую базу, вы можете и использовать ее при разработке маркетинговых кампаний для разных сегментов клиентов.

Улучшение опыта клиента

Только объединив все вышеперечисленные пункты, которых позволяет достичь база клиентов, бизнес сможет предложить клиенту действительно стоящий опыт. Ведь, например, с помощью той же персонализации и сегментации потенциальных клиентов интернет-магазины могут предлагать клиентам более подходящие сугубо для них предложения. Такой подход позволяет продемонстрировать клиентам насколько сильно компания заинтересована в удовлетворении потребностей каждого из них, что неотвратимо приводит к улучшению клиентского опыта.

Как создать базу клиентов Интернет-магазина?

Итак, мы с вами определили, насколько важна база клиентов интернет магазинов и в общих чертах охарактеризовали, какой она должна быть. Теперь же перейдем к вопросу, который, пожалуй, интересует вас больше всего: Какие шаги включает создание клиентской базы для интернет магазина? Через какие каналы коммуникации база клиентов пополняется и какие для этого нужны инструменты?

Ведите соцсети

Одним из самых простых способов узнать свою аудиторию является взаимодействие с ними через социальные сети. Ведь суть соцсетей как раз и заключается в открытой коммуникации. Здесь клиенты охотно делятся своими проблемами и желаниями, уверенно идут на контакт с теми брендами, которые вызывают у них чувства (причем как положительные, так и отрицательные). И будет абсолютным преступлением не использовать такой мощный инструмент в своих целях.

Но для того, чтобы клиенты и сами с вами хотели взаимодействовать, нужно сделать так, чтобы вас заметили. SMM или Social Media Marketing — это не менее важная составляющая вашего успеха. Особенно теперь, когда в тренды выходит использование социальных сетей как поисковика. Только создав страницу и наполнив ее качественным контентом, вы сможете подойти к тому, что называется создание клиентской базы для интернет магазина: постоянное взаимодействие с ними в комментариях или личных сообщениях, проведение опросов, розыгрышей и любых других креативов.

Собирайте данные клиентов через разные каналы

Как говорится, не одними лишь социальными сетями. Нужно помнить, что в основном у разных клиентов есть разные запросы не только к продукту, но и к тому, как его получить (вспоминаем сегментацию). Соответственно, чтобы покрыть как можно большую часть запросов, компаниям нужно обеспечить определенный уровень доступности. Здесь речь идет о том, насколько доступна именно коммуникация с вами. Так, например, самыми популярными каналами связи являются телефон, веб чат на сайте, мессенджеры и тому подобное. 

Но, когда вы предлагаете подобную выборку вариантов коммуникации, необходимо понимать, что клиент не ограничится лишь одним. Скорее всего, он будет переходить между ними. И здесь возникает ключевой вопрос: как обеспечить не только создание базы для интернет магазина, но и качественное ее функционирование? Ответом станет база CRM. Единый интерфейс платформы позволит вам не только извлекать и хранить данные со всех каналов коммуникации, но и обеспечит «бесшовный» переход между каналами коммуникации для ваших клиентов.

Собирайте обратную связь

Здесь важно осознавать, что качественная и активная база клиентов не возьмется ниоткуда. Соответственно, создание клиентской базы для интернет магазина должно происходить на почве конкретных действий с вашей стороны. В целом здесь все логично: если ваш продукт или обслуживание не нравится большинству клиентов, то и на высокие продажи надеяться не стоит, даже если у товара есть потенциал. Но как знать, что именно нужно изменить? Все просто — спросите. 

Сбор обратной связи часто открывает перед компаниями множество инсайтов, о которых те могли даже не задумываться. Использовав их, создание базы для интернет магазина и ее удержание станет значительно проще. Поэтому уделите внимание своим лидам, спросите что они хотят видеть, а что им не нравится. Ну и конечно не обходите и своих бывших клиентов, обратитесь к ним за фидбеком по тому товару, который они уже имели время протестировать, и примите это во внимание.

Проактивно общайтесь с клиентами

И опять-таки, не оставляйте всю работу на клиентов. Для того чтобы сделать создание базы для интернет магазина успешным, вы сами должны к ним тянуться, ведь это именно в ваших интересах. К тому же, когда клиенты или лиды увидят вашу заинтересованность, то они вполне могут отзеркалить ваше поведение, и потянутся к вам сами. В бизнесе, как и в любых других отношениях, принципиальным является наличие взаимности.

Сделайте к ним первый шаг и даже второй, если это нужно. Обращайтесь к ним не только за обратной связью: 

• проводите опросы, чтобы лучше понимать точки их заинтересованности; 
• создавайте персонализированные предложения на основе их предыдущего опыта;
• сообщайте им о событиях у вашего бренда (и главное создавайте их, как благодарность за лояльность);
• в общем используйте различные креативные решения, которые не дадут вашим клиентам забыть о вас.

Используйте VoIPTime CRM

Мы понимаем, что создание базы для интернет магазина — это задача не из простых, а ее организация тем более. Именно поэтому незаменимым инструментом для бизнеса в этом деле станет срм база. VoIPTime CRM предлагает все нужные для интернет магазина функции и позволяет автоматизировать практически все рутинные процессы. Удобное ведение карточек клиента и мгновенный доступ к ним, синхронизация продаж и ассортимента товара имеющегося на складе, анализ успешности менеджеров по продажам и многое другое. Заказывайте демонстрацию у наших специалистов и убедитесь воочию, насколько эффективнее может быть ваше создание базы для интернет магазина!