Задоволеність клієнтів: як досягти успіху

Незалежно від того, у якій сфері працює ваш бізнес, які саме товари чи послуги ви пропонуєте, у центрі вашої уваги завжди має бути клієнт. Так вже склалося, що внаслідок великої та різноманітної пропозиції на ринку, до переліку турбот компанії додалася ще одна: зацікавити клієнта настільки, аби від придбав саме у вас.

Рівень задоволеності клієнтів – один з основних показників, який відображає наскільки добре ви виконуєте свою роботу, працюючи на підвищення задоволення клієнта. Зокрема проводячи дослідження задоволеності клієнта та приймаючи ті чи інші управлінські рішення на основі його результатів, ви можете як значною мірою підвищити задоволеність клієнтів якістю послуг, так і звести всі попередні старання нанівець.

До того ж дослідження задоволеності клієнта та робота над ним повинні бути спрямовані не тільки на те, аби залучити нову авдиторію, але й на покращення досвіду уже наявних клієнтів, заохотити їх і до подальшої співпраці. Часто можна спостерігати ситуацію, коли бізнес після завершення угоди просто рухається далі у пошуках наступного клієнта, що, насправді, далеко не завжди є найкращим можливим рішенням. Суть у тому, що залучення нового клієнта вимагає значно більших матеріальних та часових затрат ніж продовження роботи з активним споживачем. 

Тому у цій статті ми зосередимось над тим, як забезпечити вищий рівень задоволеності клієнтів, утримуючи при цьому активну клієнтську базу і заохочуючи до співпраці лідів. Нижче ми розглянемо що таке NPS та CSI, та як індекс задоволеності може вказати вам напрямок для вдосконалення не тільки товару чи послуги, а й клієнтського сервісу.

Що таке задоволеність клієнта?

Тож, першим кроком для дослідження задоволеності є власне з’ясування того, що ж це таке. Насправді, не можна сказати, що існує якесь загальновизнане визначення задоволення клієнта. Але по-суті, його можна інтерпретувати буквально: як те, наскільки ваші клієнти задоволені продуктом/обслуговуванням, що їх ви надаєте.

Врахування задоволення клієнта та робота на його підвищення є неймовірно важливим процесом, коли мова йде про утримання наявної клієнтської бази й залучення нової. Правильна стратегія здатна значною мірою збільшити ваші шанси на те, що клієнт повертатиметься до співпраці з вами й надалі. Просто неможливо досягнути нормального рівня клієнтської лояльності не зважаючи при цьому на задоволеність клієнтів якістю послуг.

Але значення задоволення клієнтів та їх потреб не обмежується лише бажанням утримувати їх, а й сприяє загальному вдосконаленню вашого бізнесу. Усвідомлення того, що відчувають ваші клієнти під час взаємодії з вашим брендом, – це найдієвіший спосіб розпізнати слабкі місця та можливості для самовдосконалення.

Що таке NPS і CSI?

Не всі компанії це розуміють, та фактично задоволення клієнта є вимірюваною величиною, і для того, аби по-справжньому оцінити настрої вашої клієнтської бази, необхідно застосовувати різні обчислювальні методи та вміти їх аналізувати й робити правильні висновки. Компанії, що прагнуть розвиватися та вправніше працювати з більшими авдиторіями просто зобов’язані послуговуватися підходом, заснованим на аналітичних даних, для налагодження своєї стратегії на підвищення задоволення клієнта.

Задоволення клієнта (Customer satisfaction) є одним з ключових показників для будь-якого бізнесу, який має на меті утримати та розширити свою клієнтську базу. Але як оцінити та оптимізувати задоволеність клієнтів? Двома найпоширенішими методами для цього є розрахунок таких метрик як: індекс задоволеності клієнтів (CSI) та індекс лояльності клієнтів (NPS).

Customer Satisfction Index, CSI – це міра того, наскільки клієнти задоволені всією своєю взаємодією з компанією. CSI є важливим показником для бізнесу, оскільки він надає цінну інформацію про те, наскільки добре вони задовольняють потреби та очікування своїх клієнтів.

Net Promoter Score, NPS – це показник того, наскільки ймовірно, що клієнти будуть рекомендувати продукт, послугу або компанію іншим. По суті своїй ця метрика відображає стан вашої клієнтської бази, та чи можете ви на них розраховувати як на інструмент реклами, адже відомо, що сарафанне радіо, навіть із плином часу, досі залишається найдієвішим рекламних ходом.

У чому різниця між задоволеністю клієнта і клієнтським досвідом?

Сенс цих двох маркетингових термінів Customer Satisfaction (Задоволення клієнта) і Customer Experience (Клієнтський досвід) все ще залишається не до кінця зрозумілим для багатьох людей. Тому періодично можна почути, як хтось вживає ці два слова як взаємозамінні, хоча вони суттєво відрізняються одне від одного. Однозначно сказати, яке з них є більш пріоритетним, неможливо, оскільки їх використання нерозривно пов’язане одне з одним.

“Клієнтський досвід” відрізняється від “задоволення клієнта”, оскільки охоплює всі контакти, які клієнт має з брендом. Від моменту, коли клієнт вперше дізнається про вас, згодом йде ознайомлення з вашою пропозицією, придбання, отримання та використання продукту, а також будь-який досвід, який він має з брендом після купівлі.

У чому різниця між задоволеністю клієнта і NPS? 

CSI та NPS обидва є цінними засобами вимірювання задоволеності клієнтів, але вони мають різні переваги та недоліки. CSI є більш чітким і деталізованим, оскільки він може застосовуватися для вимірювання задоволеності різними аспектами продукту, послуги або транзакції. Крім того, він здатний охопити як емоційні, так і більш прагматичні аспекти задоволеності клієнтів. 

При детальному розгляді, можна помітити, що CSI може відображати більш упереджену і непостійну картину, оскільки різні клієнти можуть по-різному оцінювати свою задоволеність і мати різні очікування і стандарти.

NPS є базовим та простішим, оскільки він дозволяє виміряти загальну лояльність та потенціал сарафанного радіо, яке вам можуть запропонувати клієнти. Він також може певною мірою передбачити майбутню тенденцію охоплення та утримання клієнтів. Однак NPS разом із тим є більш абстрактною та загальною категорією, оскільки не передбачає розгорнутої відповіді й тому не пояснює, чому саме клієнти готові або не готові порекомендувати компанію.

Дослідження задоволеності через NPS проводиться таким чином, що дозволяє розприділити всіх клієнтів на 3 групи: промоутери, пасивні клієнти та детрактори, та віднайти частку кожної групи у сукупній масі клієнтів. Зазвичай опитуваних просять оцінити їхню готовність поділитися зі знайомими своїми враженнями про компанію за умовною шкалою від 1 до 9, де 9 означає, що клієнт радо її порекомендує, а 1 – ні, або ж поділиться своїми скаргами. Таким чином компанія може зрозуміти чи зацікавлена їхня авдиторія в тому, аби поділитися власними враженнями, і якщо так, то які вони. Показник NPS – це відсоток прихильників мінус відсоток противників (детракторів). Вищий показник NPS свідчить про вищу лояльність клієнтів та їхню підтримку.

Як рахувати CSI?

CSAT зазвичай береться за основу CSI й розраховується шляхом опитування клієнтів, яких просять оцінити свою задоволеність за тою ж умовною шкалою від 1 до 9, де 1 – дуже незадоволений, а 9 – дуже задоволений. При чому питання навмисне спеціалізуються за кількома напрямками, наприклад: зручність вебсайту, якість самого продукту, ціна та якість обслуговування. Згодом за всіма балами вираховується середнє арифметичне й отриманий середній показник і є CSI. Відповідно чим вищий показник CSI, тим вищий рівень задоволеності та лояльності клієнтів. Тобто високий показник CSI вказує на те, що клієнти цілком задоволені брендом та його пропозиціями, тоді як низький бал свідчить про потребу в покращенні ситуації. 

Компанії можуть використовувати CSI індекс задоволення для того, щоб визначити сфери, які необхідно вдосконалити, щоб краще відповідати потребам своїх клієнтів. Власне для того, аби отримати дані по якійсь конкретній сфері варто лишень спрямувати питання на потрібний товар/процес та зробити його більш вузькопрофільним. Зосередившись на цих сферах, вони можуть підвищити лояльність клієнтів, зменшити їх відтік, підвищити задоволеність клієнтів якістю послуг і, зрештою, покращити свої фінансові показники.

Різниця між CSI та CSAT

Ключова відмінність між CSAT та CSI полягає в тому, що перший вимірює єдиний прояв задоволення клієнта, тоді як другий використовується як сукупний показник. CSI враховує оцінки задоволеності за різними компонентами та об’єднує їх. CSI показує якість вашого продукту/послуги у вигляді певного зрізу. Він не показує, наскільки задоволені ваші клієнти в кінці своєї подорожі. З іншого боку, CSAT це основне джерело такого знання.

Оцінка задоволеності клієнтів – CSAT показник – вимірює рівень задоволеності клієнтів брендом або продуктом/послугою. Його можна розглядати як оцінку або відсоткове значення, що показує, наскільки клієнтам подобається ваш продукт. Індекс задоволеності клієнтів тісно пов’язаний з CSAT. Однак CSI є більш комплексним інструментом оцінки. Він може враховувати будь-які важливі вам аспекти, зокрема такі, як якість продукції, рівень обслуговування клієнтів та сприйняття бренду. CSAT показник за своєю суттю більш цілеспрямований: він оцінює задоволення клієнта після конкретної взаємодії. Оцінка CSAT отримується шляхом постановки клієнтам простого запитання, а саме: “Наскільки ви задоволені вашим продуктом/послугою?”. При чому найбільше користі можна отримувати проводячи подібні дослідження задоволення клієнтів якомога частіше.

Як поліпшити рівень задоволеності клієнта

Задоволення клієнта – це та складова бізнесу, яка напряму впливає на рівень доходу, витрат та відтік клієнтів. Та, на жаль, на ринку помітна така тенденція, що компанії не знають як по-справжньому зробити свого клієнта щасливим.

Раніше, коли мова заходила про задоволення клієнта, часто можна було почути вислів “клієнт завжди правий”. Мабуть, тоді малося на увазі, що клієнт мав конкретний запит, точно знав чого хоче, а чого – ні. Та от тільки дуже рідко коли це було правдою. Насправді ж, клієнти рідко знають чого хочуть і ще рідше приходять до вас із вже чітко сформованим запитом, а дізнаються про якусь потребу лишень тоді, коли вона не задовільняється.

То як же тоді бути? Найочевидніший спосіб підвищити рівень задоволення клієнта – це надавати якісний товар чи послугу, пропонуючи при цьому справедливу ціну, таким чином ви подаруєте клієнтам розуміння, що вони отримують конкретну цінність від взаємодії з вашою компанією.

Хоча цінність і якість можна розглядати як основні умови для задоволення клієнта (бо жоден покупець не бажає бути обдуреним чи використаним), існує безліч інших факторів, орієнтованих більше на процес надання обслуговування, які організації можуть покращити, щоб позитивно вплинути на задоволення клієнта.

Регулярно комунікуйте з клієнтами та збирайте зворотний зв’язок

Фідбек клієнтів – це їхні думки, зауваження та пропозиції, що стосуються їхнього досвіду використання вашого продукту чи послуги. Ця цінна інформація відображає рівень задоволення клієнта, його вподобання та напрямки для покращення, які він може вам підказати. Збір відгуків від клієнтів має важливе значення для будь-якого бізнесу, який зацікавлений у покращенні свого сервісу. Але з такою великою кількістю доступних платформ і методів може бути складно визначити найкращий спосіб збору цієї цінної інформації.

Збір зворотнього зв’язку може бути достатньо часозатратним для ваших операторів чи менеджерів, тож для того, аби не витрачати їхній час та сили надарма, необхідно забезпечити їх достатнім інструментарієм. Одним із найкращих інструментів наявних зараз на ринку є IVR-система. Система інтерактивної голосової відповіді – одна із функцій ПЗ для контракт центрів VoIPTime Contact Center, яка дозволяє вам здійснювати опитування клієнтів через вихідні дзвінки, чи приймати вхідні виклики без участі оператора. Грамотно складене меню дозволить вам створювати різноманітні опитування збираючи дані для вимірювання задоволення клієнта, а також може слугувати чудовою опцією самообслуговування.

Якщо ж ви волієте комунікувати з клієнтами більш відкрито, та отримувати від них розгорнутіші відповіді, то зверніть свою увагу на системи вихідного обдзвону, які пропонує ПЗ від VoIPTime: Preview, Progressive та Predictive dialer. Перший дозволить вашим працівникам ознайомитися із картою клієнта до того як буде здійснено з’єднання, що забезпечить більш персоналізований підхід. Progressive dialer завдяки своїй поступовості підійде для обдзвону вже “теплих” баз, зокрема й для обдзвону ваших клієнтів. Predictive dialer ж краще працюватиме для контакту з “холодними базами”, адже забезпечує значно більшу завантаженість операторів і охоплює більші авдиторії.

Будьте проактивні

Не думайте, що сам лишень якісний клієнтський сервіс, який полягає в реакції на наявні проблеми, – це все що вам потрібно для забезпечення задоволення клієнта. Насправді, більшість незадоволених клієнтів взагалі не скаржаться – вони просто йдуть. Проактивний підхід до обслуговування клієнтів – єдине, що допоможе вам уникнути цієї проблеми, ощасливити своїх клієнтів та зробити їх лояльнішими.

Проактивне обслуговування клієнтів насамперед полягає в тому, аби ви правити потенційну проблему, з якою може стикнутися клієнт ще до того, як він про неї довідається. Перший і досить зрозумілий спосіб проактивної підтримки клієнтів – це звернутися до них за зворотним зв’язком, щоб дізнатися більше про їхній досвід та враження від вашого продукту. Простіший та ефективніший спосіб проактивної підтримки клієнтів – це використання їх даних, щоб побачити, як насправді клієнти використовують ваш продукт. Подивившись на процес їх діяльності, певні показники, ви можете дослідити проблему і звернутися до користувача, який її відчуває, з рішенням. 

Використовуйте інструменти персоналізації

Персоналізований клієнтський сервіс базується на психології. Дослідження засвідчили, що клієнти прагнуть отримувати персоналізований досвід, оскільки це допомагає їм зберігати відчуття контролю над розмовою зі службою підтримки, знижує відчуття стресу та невпевненості, а також допомагає їм відчувати себе більш захищеними як клієнти. Кожен другий клієнт стикався в минулому з тим, що йому доводилося повторно пояснювати деталі питання операторам служби підтримки. А це означає не тільки втрату цінного часу, а й підвищення відчуття внутрішньої фрустрації, тому неякісна та неперсоналізована взаємодія може негативно впливати на бізнес, змушуючи клієнтів відчувати миттєвий розрив зв’язку, що призводить до недовіри та невпевненості у бренді.

Для того, аби уникнути такої ситуації, ви як керівник повинні забезпечити своїм працівникам безперешкодний доступ до всієї необхідної інформації. Тут у нагоді вам стане вже вищезгаданий Preview dialer, а також, що важливіше, CRM система. Система управління взаємовідносинами з клієнтами – незамінний інструмент для забезпечення задоволення клієнта. CRM для бізнесу VoIPTime CRM надає вам доступ до централізованої платформи, доступної будь-коли та з будь-якої точки світу, що містить у собі всю інформацію не тільки про ваших клієнтів, а й про продукцію, яку продає компанія.

Інвестуйте в підготовку операторів служби підтримки

Звертаючись до служби підтримки, клієнт очікує не тільки на швидку відповідь, а й на високу її якість. Погодьтеся, звертаючись до фахівця, ви розраховуєте на те, що вашу проблему вирішить кваліфікована людина, яка точно знає що робить. Те ж саме стосується випадків, коли це компанія самотужки звертається до клієнта. Виникне досить дивна ситуація, якщо до клієнта з метою надання тої чи іншої пропозиції, звертатиметься менеджер з продажу, який нічого не тямить у товарах чи послугах, які він пропонує.

Саме тому керівництво компанії повинно потурбуватися про те, аби працівники були достатньо обізнаними та кваліфікованими. Необхідно забезпечувати персонал знаннями про зміни в галузі, нові тенденції, методи роботи з клієнтом, оновлення в асортименті компанії та всі інші нюанси, з якими ті стикаються в роботі.

Використовуйте багатоканальні платформи комунікації

У XXI столітті, коли кожен із нас має цілодобовий доступ до інтернету з будь-якої точки світу, клієнти очікують, що і їм буде надана можливість безперервного звязку із бізнесом. Ба більше, вони очікують, що ви зможете відповісти через той канал комунікації, що вони обрати і який є найзручнішим саме для них. І навіть не ставиться під питання якість обслуговування, вона завжди має бути на висоті.

Компанії, які впроваджують багатоканальну стратегію залучення клієнтів, утримують майже втричі більше клієнтів, ніж ті, які цього не роблять. 86% клієнтів очікують, що ви будете знати їхню історію взаємодії, коли вони переключаються з каналу на канал. Це означає, що ви повинні зробити так, щоб клієнти могли легко переключатися між каналами без необхідності починати розмову наново, пояснюючи менеджеру усі деталі запиту ще раз. Найефективніший спосіб цього досягти – використовувати якісне та функціональне програмне забезпечення для контакт центрів.

Тож як основний інструмент вирішення цього питання VoIPTime Contact Center пропонує вам доступ до багатьох каналів комунікації, що комплексно представлені в одному інтерфейсі. До таких каналів комунікації входять:

• Інструменти самообслуговування. Сторінки FAQ на вебсайті, навчальні посібники та грамотно налаштоване IVR-меню – ресурси самообслуговування, які підвищують рівень задоволеності клієнтів. Понад 60% споживачів кажуть, що вважають за краще вирішувати базові питання підтримки клієнтів за допомогою самообслуговування.
• Онлайн-чат і чатботи. Це ще один важливий фактор для клієнта: 73% опитуваних наголошують, що живий чат є найбільш приємним способом спілкування з бізнесом. Про те ж свідчать і відповіді 77% клієнтів, які кажуть, що не розглядатимуть купівлю, якщо в момент покупки їм не був доступний чат в режимі реального часу. 
• Соціальні мережі. Саме там слід шукати великих авдиторій, до того ж таких, що люблять ділитися власними враженнями. Якісне обслуговування клієнтів може набути розголосу й призвести до появи щасливих клієнтів і позитивних відгуків. 

Розгляньте можливість підключення ПЗ для омніканального контакт центру від VoIPTime, не вимагаючи від клієнта повторити вказане у минулому через чат, соціальні мережі або електронною поштою. Дозвольте клієнтам обирати, яким чином і коли взаємодіяти з вами. Зробіть цей процес безперебійним і безперешкодним. Можете не сумніватися, як наслідок це призведе до підвищення рівня задоволеності клієнтів.