Удовлетворенность клиентов: как добиться успеха

Независимо от того, в какой сфере работает ваш бизнес, какие именно товары или услуги вы предлагаете, в центре вашего внимания всегда должен быть клиент. Так уж сложилось, что в результате большого и разнообразного предложения на рынке, в перечень забот компании добавилась еще одна: заинтересовать клиента настолько, чтобы он приобрел именно у вас.

Уровень удовлетворенности клиентов — один из основных показателей, который отражает насколько хорошо вы выполняете свою работу, работая на повышение удовлетворенности клиента. В частности проводя исследование удовлетворенности клиента и принимая те или иные управленческие решения на основе его результатов, вы можете как в значительной степени повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг, так и свести все предыдущие старания на нет.

К тому же исследовать удовлетворенность клиента и работать над ним нужно с направлением не только на то, чтобы привлечь новую аудиторию, но и на улучшение опыта уже имеющихся клиентов, поощрить их и к дальнейшему сотрудничеству. Часто можно наблюдать ситуацию, когда бизнес после завершения сделки просто движется дальше в поисках следующего клиента, что, на самом деле, далеко не всегда является лучшим возможным решением. Суть в том, что привлечение нового клиента требует значительно больших материальных и временных затрат, чем продолжение работы с активным потребителем. 

Поэтому в этой статье мы сосредоточимся над тем, как обеспечить удовлетворенность клиента, удерживая при этом активную клиентскую базу и поощряя к сотрудничеству лидов. Ниже мы рассмотрим что такое NPS и CSI, и как индекс удовлетворенности может указать вам направление для совершенствования не только товара или услуги, но и клиентского сервиса.

Что такое удовлетворенность клиента?

Поэтому, первым шагом для исследования удовлетворенности является собственно выяснение того, что же это такое. На самом деле, нельзя сказать, что существует какое-то общепризнанное определение термина “удовлетворенность клиента”. Но по сути, его можно интерпретировать буквально: как то, насколько ваши клиенты удовлетворены продуктом/обслуживанием, которое вы предоставляете.

Учитывать удовлетворенность клиента и работать на его повышение – невероятно важный процесс, когда речь идет об удержании существующей клиентской базы и привлечении новой. Правильная стратегия способна в значительной степени увеличить ваши шансы на то, что клиент будет возвращаться к сотрудничеству с вами и в дальнейшем. Просто невозможно достичь нормального уровня клиентской лояльности без учета при этом удовлетворенности клиентов качеством услуг.

Но значение удовлетворения клиентов и их потребностей не ограничивается только желанием удерживать их, но и способствует общему совершенствованию вашего бизнеса. Осознание того, что чувствуют ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом, — это самый действенный способ распознать слабые места и возможности для самосовершенствования.

Что такое NPS и CSI?

Не все компании это понимают, но фактически удовлетворение клиента является измеряемой величиной, и для того, чтобы по-настоящему оценить настроения вашей клиентской базы, необходимо применять различные вычислительные методы и уметь их анализировать и делать правильные выводы. Компании, стремящиеся развиваться и умело работать с большими аудиториями просто обязаны использовать подход, основанный на аналитических данных, для налаживания своей стратегии на повышение удовлетворенности клиента.

Удовлетворенность клиента (Customer satisfaction) является одним из ключевых показателей для любого бизнеса, который имеет целью удержать и расширить свою клиентскую базу. Но как оценить и оптимизировать удовлетворенность клиентов качеством услуг? Двумя самыми распространенными методами для этого является расчет таких метрик как: индекс удовлетворенности клиентов (CSI) и индекс лояльности клиентов (NPS).

Customer Satisfction Index, CSI — это мера того, насколько клиенты довольны всем своим взаимодействием с компанией. CSI является важным показателем для бизнеса, поскольку он предоставляет ценную информацию о том, насколько хорошо они удовлетворяют потребности и ожидания своих клиентов.

Net Promoter Score, NPS — это показатель того, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать продукт, услугу или компанию другим. По сути своей эта метрика отражает состояние вашей клиентской базы, и можете ли вы на них рассчитывать как на инструмент рекламы, ведь известно, что сарафанное радио, даже с течением времени, до сих пор остается самым действенным рекламным ходом.

В чем разница между удовлетворенностью клиента и клиентским опытом?

Смысл этих двух маркетинговых терминов Customer Satisfaction (Удовлетворение клиента) и Customer Experience (Клиентский опыт) все еще остается не до конца понятным для многих людей. Поэтому периодически можно услышать, как кто-то употребляет эти два слова как взаимозаменяемые, хотя они существенно отличаются друг от друга. Невозможно однозначно сказать, какое из них является более приоритетным, поскольку их использование неразрывно связано друг с другом.

«Клиентский опыт» отличается от «удовлетворения клиента», поскольку охватывает все контакты, которые клиент имеет с брендом. От того момента, когда клиент впервые узнает о вас, впоследствии идет ознакомление с вашим предложением, покупка, получение и использование продукта, а также любой опыт, который он имеет с брендом после покупки.

В чем разница между удовлетворенностью клиента и NPS? 

CSI и NPS оба являются ценными средствами измерения удовлетворенности клиентов, но они имеют разные преимущества и недостатки. CSI является более четким и детализированным, поскольку он может применяться для измерения удовлетворенности различными аспектами продукта, услуги или транзакции. Кроме того, он способен охватить как эмоциональные, так и более прагматичные аспекты удовлетворенности клиентов. 

При детальном рассмотрении, можно заметить, что CSI может отражать более предвзятую и непостоянную картину, поскольку разные клиенты могут по-разному оценивать свою удовлетворенность и иметь разные ожидания и стандарты.

NPS является базовым и более простым, поскольку он позволяет измерить общую лояльность и потенциал сарафанного радио, которое вам могут предложить клиенты. Он также может в некоторой степени предсказать будущую тенденцию охвата и удержания клиентов. Однако NPS вместе с тем является более абстрактной и общей категорией, поскольку не предполагает развернутого ответа и поэтому не объясняет, почему именно клиенты готовы или не готовы порекомендовать компанию.

Исследование удовлетворенности через NPS проводится таким образом, что позволяет разделить всех клиентов на 3 группы: промоутеры, пассивные клиенты и детракторы, и найти долю каждой группы в совокупной массе клиентов. Обычно опрашиваемых просят оценить их готовность поделиться со знакомыми своими впечатлениями о компании по условной шкале от 1 до 9, где 9 означает, что клиент с радостью ее порекомендует, а 1 — нет, или же поделится своими жалобами. Таким образом компания может понять заинтересована ли их аудитория в том, чтобы поделиться собственными впечатлениями, и если да, то какие они. Показатель NPS — это процент сторонников минус процент противников (детракторов). Более высокий показатель NPS свидетельствует о более высокой лояльности клиентов и их поддержке.

Как считать CSI?

CSAT обычно берется за основу CSI и рассчитывается проводя опрос удовлетворенности клиента, которых просят оценить свою удовлетворенность по той же условной шкале от 1 до 9, где 1 — очень недоволен, а 9 — очень доволен. Причем вопросы умышленно специализируются по нескольким направлениям, например: удобство вебсайта, качество самого продукта, цена и качество обслуживания. Впоследствии по всем баллам высчитывается среднее арифметическое и полученный средний показатель и есть CSI. Соответственно чем выше показатель CSI, тем выше уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. То есть высокий показатель CSI указывает на то, что клиенты вполне удовлетворены брендом и его предложениями, тогда как низкий балл свидетельствует о необходимости в улучшении ситуации. 

Компании могут использовать CSI индекс удовлетворенности для того, чтобы определить сферы, которые необходимо усовершенствовать, чтобы лучше соответствовать потребностям своих клиентов. Собственно для того, чтобы получить данные по какой-то конкретной сфере стоит только направить вопрос на нужный товар/процесс и сделать его более узкопрофильным. Сосредоточившись на этих сферах, они могут повысить лояльность клиентов, уменьшить их отток, повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг и, наконец, улучшить свои финансовые показатели.

Разница между CSI и CSAT

Ключевое различие между CSAT и CSI заключается в том, что первый измеряет единственное проявление удовлетворенности клиентов, тогда как второй используется как совокупный показатель. CSI учитывает оценки удовлетворенности по различным компонентам и объединяет их. CSI показывает качество вашего продукта/услуги в виде определенного среза. Он не показывает, насколько довольны ваши клиенты в конце своего путешествия. С другой стороны, CSAT это основной источник такого знания.

Оценка удовлетворенности клиентов — CSAT показатель — измеряет уровень удовлетворенности клиентов брендом или продуктом/услугой. Его можно рассматривать как оценку или процентное значение, показывающее, насколько клиентам нравится ваш продукт. Индекс удовлетворенности клиентов тесно связан с CSAT. Однако CSI является более комплексным инструментом оценки. Он может учитывать любые важные вам аспекты, в частности такие, как качество продукции, уровень обслуживания клиентов и восприятие бренда. CSAT показатель по своей сути более целенаправленный: он оценивает удовлетворение клиента после конкретного взаимодействия. Оценка CSAT получается путем постановки клиентам простого вопроса, а именно: «Насколько вы удовлетворены вашим продуктом/услугой?». При чем больше всего пользы можно получать проводя подобные исследования удовлетворенности клиентов как можно чаще.

Как улучшить уровень удовлетворенности клиента

Удовлетворение клиента — это та составляющая бизнеса, которая напрямую влияет на уровень дохода, расходов и отток клиентов. Но, к сожалению, на рынке заметна такая тенденция, что компании не знают как по-настоящему сделать своего клиента счастливым.

Раньше, когда речь заходила об удовлетворении клиента, часто можно было услышать выражение «клиент всегда прав». Видимо, тогда имелось в виду, что клиент имел конкретный запрос, точно знал чего хочет, а чего — нет. Но вот только очень редко когда это было правдой. На самом деле, клиенты редко знают чего хотят и еще реже приходят к вам с уже четко сформированным запросом, а узнают о какой-то потребности только тогда, когда она не удовлетворяется.

Так как же тогда быть? Самый очевидный способ повысить уровень удовлетворения клиента — это предоставлять качественный товар или услугу, предлагая при этом справедливую цену, таким образом вы подарите клиентам понимание, что они получают конкретную ценность от взаимодействия с вашей компанией.

Хотя ценность и качество можно рассматривать как основные условия для удовлетворения клиента (потому что ни один покупатель не хочет быть обманутым или использованным), существует множество других факторов, ориентированных больше на процесс предоставления услуг, которые организации могут улучшить, чтобы положительно повлиять на удовлетворение клиента.

Регулярно коммуницируйте с клиентами и собирайте обратную связь

Фидбек клиентов — это их мнения, замечания и предложения, касающиеся их опыта использования вашего продукта или услуги. Эта ценная информация отражает уровень удовлетворения клиента, его предпочтения и направления для улучшения, которые он может вам подсказать. Сбор отзывов от клиентов имеет важное значение для любого бизнеса, который заинтересован в улучшении своего сервиса. Но с таким большим количеством доступных платформ и методов может быть сложно определить лучший способ сбора этой ценной информации.

Сбор обратной связи может быть достаточно ресурсозатратным для ваших операторов или менеджеров, поэтому для того, чтобы не тратить их время и силы зря, необходимо обеспечить их достаточным инструментарием. Одним из лучших инструментов имеющихся сейчас на рынке является IVR-система. Система интерактивного голосового ответа — одна из функций ПО для контракт центров VoIPTime Contact Center, которая позволяет вам осуществлять опрос удовлетворенности клиента через исходящие звонки, или принимать входящие вызовы без участия оператора. Грамотно составленное меню позволит вам создавать различные опросы собирая данные для измерения удовлетворенности клиента, а также может служить отличной опцией самообслуживания.

Если же вы предпочитаете коммуницировать с клиентами более открыто, и получать от них более развернутые ответы, то обратите свое внимание на системы исходящего обзвона, которые предлагает ПО от VoIPTime: Preview, Progressive и Predictive dialer. Первый позволит вашим сотрудникам ознакомиться с картой клиента до того как будет осуществлено соединение, что обеспечит более персонализированный подход. Progressive dialer благодаря своей постепенности подойдет для обзвона уже «теплых» баз, в том числе и для обзвона ваших клиентов. Predictive dialer же лучше будет работать для контакта с «холодными базами», ведь обеспечивает значительно большую загруженность операторов и охватывает большие аудитории.

Будьте проактивны

Не думайте, что сам только качественный клиентский сервис, который заключается в реакции на имеющиеся проблемы, — это все что вам нужно для обеспечения удовлетворения клиента. На самом деле, большинство недовольных клиентов вообще не жалуются — они просто уходят. Проактивный подход к обслуживанию клиентов — единственное, что поможет вам избежать этой проблемы, осчастливить своих клиентов и сделать их более лояльными.

Проактивное обслуживание клиентов прежде всего заключается в том, чтобы вы править потенциальную проблему, с которой может столкнуться клиент еще до того, как он о ней узнает. Первый и достаточно понятный способ проактивной поддержки клиентов — это обратиться к ним за обратной связью, чтобы узнать больше об их опыте и впечатлениях от вашего продукта. Более простой и эффективный способ проактивной поддержки клиентов — это использование их данных, чтобы увидеть, как на самом деле клиенты используют ваш продукт. Посмотрев на процесс их деятельности, определенные показатели, вы можете исследовать проблему и обратиться к пользователю, который ее испытывает, с решением. 

Используйте инструменты персонализации

Персонализированный клиентский сервис базируется на психологии. Исследования показали, что клиенты стремятся получать персонализированный опыт, поскольку это помогает им сохранять чувство контроля над разговором со службой поддержки, снижает чувство стресса и неуверенности, а также помогает им чувствовать себя более защищенными как клиенты. Каждый второй клиент сталкивался в прошлом с тем, что ему приходилось повторно объяснять детали вопроса операторам службы поддержки. А это означает не только потерю ценного времени, но и повышение ощущения внутренней фрустрации, поэтому некачественное и обезличенное взаимодействие может негативно влиять на бизнес, заставляя клиентов чувствовать мгновенный разрыв связи, что приводит к недоверию и неуверенности в бренде.

Для того чтобы  избежать такой ситуации, вы как руководитель должны обеспечить своим сотрудникам беспрепятственный доступ ко всей необходимой информации. Здесь вам пригодится уже вышеупомянутый Preview dialer, а также, что важнее, CRM система. Система управления взаимоотношениями с клиентами — незаменимый инструмент для обеспечения удовлетворенности клиента. CRM для бизнеса VoIPTime CRM предоставляет вам доступ к централизованной платформе, доступной в любое время и из любой точки мира, содержащей в себе всю информацию не только о ваших клиентах, но и о продукции, которую продает компания

Инвестируйте в подготовку операторов службы поддержки

Обращаясь в службу поддержки, клиент ожидает не только быстрого ответа, но и высокого его качества. Согласитесь, обращаясь к специалисту, вы рассчитываете на то, что вашу проблему решит квалифицированный человек, который точно знает что делает. То же самое касается случаев, когда это компания самостоятельно обращается к клиенту. Возникнет довольно странная ситуация, если к клиенту с целью предоставления того или иного предложения, будет обращаться менеджер по продажам, который ничего не понимает в товарах или услугах, которые он предлагает.

Именно поэтому руководство компании должно позаботиться о том, чтобы работники были достаточно осведомленными и квалифицированными. Необходимо обеспечивать персонал знаниями об изменениях в отрасли, новых тенденциях, методах работы с клиентом, обновлениях в ассортименте компании и всех других нюансах, с которыми те сталкиваются в работе.

Используйте многоканальные платформы коммуникации

В XXI веке, когда каждый из нас имеет круглосуточный доступ к интернету из любой точки мира, клиенты ожидают, что и им будет предоставлена возможность непрерывной связи с бизнесом. Более того, они ожидают, что вы сможете ответить через тот канал коммуникации, который они выбрали и который является самым удобным именно для них. И даже не ставится под вопрос качество обслуживания, оно всегда должно быть на высоте.

Компании, которые внедряют многоканальную стратегию привлечения клиентов, удерживают почти втрое больше клиентов, чем те, которые этого не делают. 86% клиентов ожидают, что вы будете знать их историю взаимодействия, когда они переключаются с канала на канал. Это означает, что вы должны сделать так, чтобы клиенты могли легко переключаться между каналами без необходимости начинать разговор заново, объясняя менеджеру все детали запроса еще раз. Самый эффективный способ этого достичь — использовать качественное и функциональное программное обеспечение для контакт центров.

Поэтому в качестве основного инструмента решения этого вопроса VoIPTime Contact Center предлагает вам доступ ко многим каналам коммуникации, которые комплексно представлены в одном интерфейсе. К таким каналам коммуникации относятся:

• Инструменты самообслуживания. Страницы FAQ на веб-сайте, учебные пособия и грамотно настроенное IVR-меню — ресурсы самообслуживания, которые повышают уровень удовлетворенности клиентов. Более 60% потребителей говорят, что предпочитают решать базовые вопросы поддержки клиентов с помощью самообслуживания.
• Онлайн-чат и чат-боты. Это еще один важный фактор для клиента: 73% опрошенных отмечают, что живой чат является наиболее приятным способом общения с бизнесом. О том же свидетельствуют и ответы 77% клиентов, которые говорят, что не будут рассматривать покупку, если в момент покупки им не был доступен чат в режиме реального времени. 
• Социальные сети. Именно там следует искать большую аудиторию, к тому же любящую делиться собственными впечатлениями. Качественное обслуживание клиентов может получить огласку и привести к появлению счастливых клиентов и положительных отзывов. 

Рассмотрите возможность подключения ПО для омниканального контакт центра от VoIPTime, не требуя от клиента повторить указанное в прошлом через чат, социальные сети или по электронной почте. Позвольте клиентам выбирать, каким образом и когда взаимодействовать с вами. Сделайте этот процесс бесперебойным и беспрепятственным. Можете не сомневаться, как следствие это приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов.