Інтернет-магазин
кейс впровадження VoIPTime Contact Center

Клієнт: великий книжковий інтернет-магазин з центром підтримки клієнтів на 185 операторів.

Мета: знизити простій операторів між дзвінками, який в середньому становив критичні 20 хвилин, інтегрувати рішення з CRM-системою для автоматичної ідентифікації клієнтів, надати функціонал для планування та контролю передзвонів клієнтам та зменшити час очікування клієнта на передзвін.

Результати
впровадження VoIPTime CC

Збільшення ефективності вихідного обдзвону на 30%

Автоматизація 185 робочих місць

Швидкість обдзвону зросла в 5 разів

Зменшення простою операторів до середніх значень по ринку

Завдання

Збільшити
швидкість обдзвону

Мінімізувати
простій операторів

Інтегрувати CRM-систему з системою обслуговування дзвінків

Впровадити SMS інформування та автообдзвін

Впровадити
обробку email

Організувати безвідмовну схему та резервування даних

Перешкоди

Необхідність суттєвої доробки CRM клієнта для інтеграції з програмою для кол-центру

Потреба у реорганізації внутрішніх процесів КЦ для підвищення ефективності

Відсутність ідентифікації клієнта при обдзвоні

Організація схеми резервного копіювання всіх даних 1 раз на тиждень

Рішення

Успішно проведений пілотний проєкт – згідно з планом тесту 60 операторів мали обробити 90000 номерів за 2 тижні, реально обдзвін цієї бази був успішно завершений за 3 дні (з усіма спробами дозвону), навантаження операторів становило 70%.

Впровадження web callback – тепер клієнти самостійно можуть замовляти зворотний дзвінок з сайту.

Інтеграція з CRM – уся інформація по дзвінку автоматично синхронізується з CRM.

Впровадження вихідного обдзвону – режим Predictive дозволив підвищити швидкість обдзвону в 5 разів, а ефективність на 30%.

Автоматична ідентифікація клієнта – тепер при вихідному обдзвоні, оператор відразу бачить картку клієнта з усією необхідною інформацією.

Просунута статистика – завдяки модулю аналітики VoIPTime Contact Center, менеджери можуть контролювати ефективність роботи операторів в реальному часі.

Інтернет-магазин - успішний кейс впровадження контакт-центру - 5 | VoIPTime

Результати

Мінімізовано простій

Однією з основних проблем клієнта був заявлений занадто довгий (20 хвилин з години) простій операторів між дзвінками, тож ми використали розумні алгоритми обдзвону та маршрутизації, які мінімізували простій без жодних зусиль з боку супервізорів.

Якість обслуговування та інформування операторів

Завдяки інтеграції з CRM-системою клієнта, оператори бачать всю інформацію про замовлення та історію звернень клієнта в перші секунди розмови.

Стабільність

Організована безвідмовна схема та регулярне резервне копіювання даних.

Вихідний обдзвін

Для клієнта важливим був вихідний обдзвін як канал продажів та підтвердження замовлень, тож використання різних режимів обдзвону в VoIPTime Contact Center дозволило підвищити швидкість обдзвону в 5 раз, а ефективність на 30%.

Автоматизація робочих місць

Завдяки VoIPTime Contact Center, такі процеси, як передзвін, автоматичний вихідний обдзвін, pop-up картки клієнта та сценарію розмови було автоматизовано повністю.

Контроль

Запроваджений процес постійного контролю якості обслуговування в кол-центрі.

Висновок: Клієнт задоволений суттєвим збільшенням навантаження операторів та підвищенням їх ефективності. Відповідно до його оцінок, економія при переході на VoIPTime Contact Center складає понад 500 000 грн. на рік внаслідок зменшення витрат на зв’язок, автоматизації процесів, оптимізації робочого часу та навантаження операторів. На черзі – впровадження нашого функціоналу веб-чатів.