Інтернет-магазин кейс впровадження VoIPTime Contact Center

Клієнт:

книжковий інтернет-магазин.

Опис проблеми:

Колл-центр працював на базі безкоштовного ПЗ, але без жодної інтеграції з CRM-системою. Вихідні дзвінки до клієнтів здійснювались в режимі попереднього перегляду, багато часу витрачалось на пошук та внесення даних у базу та пост-обробку звернення. Через відсутність збалансованих режимів обдзвону простої операторів становили до 20 хвилин. Не вдавалося вчасно передзвонити потенційному покупцю та завершити продажу, якщо він просив передзвонити пізніше, оскільки в операторів не було інструменту для планування передзвонів. Під час вхідного дзвінка була відсутня автоматична ідентифікація клієнта, тому оператор витрачав час на пошук інформації по його замовленнях.

Клієнт шукав рішення для контакт-центру, яке дозволило б здійснювати:

обслуговування вхідних дзвінків на інформаційній лінії;
продажі під час вихідних та вхідних дзвінків;
SMS-інформування;
IVR-інформування (автообдзвін);
обробку Email.

При цьому рішення мало б інтегровуватись із власною CRM-системою клієнта, щоб оператор під час дзвінка міг бачити повну інформацію по замовленнях абонента. Окрема вимога – безперебійність роботи програмного рішення та резервне копіювання всіх даних раз на тиждень.

Вирішення проблеми:

Виділений менеджер надав клієнту детальні консультації щодо можливостей програми та технічних вимог до обладнання. Клієнт вирішив спочатку орендувати VoIPTime CC на тестовий період для оцінки ефективності роботи операторів. Згідно з планом тест 60 операторів мали обробити 90000 номерів за 2 тижні. Реально обдзвін тривав 3 дні, навантаження операторів становило 70%.

За допомогою відображення у вікні сценарію власної CRM-системи клієнта оператори під час дзвінка бачать всю інформацію по замовленнях абонента. Всі нові дані додаються в систему відразу, що значно прискорює оформлення нових заявок.

Результат:

автоматизовано 185 робочих місць;
збільшення ефективності обдзвону на 20-30%;
швидкість обдзвону бази зросла в п’ять разів завдяки використанню режиму Predictive;
суттєве зменшення простоїв операторів;
виявлена потреба у вдосконаленні власної CRM-системи клієнта.

Висновок:

Клієнта задовольнили суттєві збільшення навантаження операторів, тому він продовжив співпрацю з нами. Відповідно до його оцінок, економія при переході на VoIPTime Contact Center складає понад 500 000 грн. на рік внаслідок зменшення затрат на зв’язок, оптимізації робочого часу та навантаження операторів. Триває процес сумісної розробки ТЗ для інтеграції з CRM-системою замовника та резервного копіювання даних.