Як розрахувати необхідну кількість операторів?

В основі всієї роботи кол центру лежить якість виконання операторами своїх обов’язків. Тому для керівника дуже важливо правильно налаштовувати їх роботу: організовувати всі процеси, складати розклади, розподіляти навантаження між усіма операторами, а також набирати правильну кількість цих операторів у команду.

Насправді, може іноді так і не здається, але точний розрахунок кількості операторів call центру, які зможуть виконувати всю роботу в оптимальному режимі, є важливим етапом для організації успішної роботи всього кол центру та компанії, яку той представляє. Лиш подумайте самі, якщо в кол центрі буде бракувати операторів, то це неодмінно приведе до перенавантаження наявних фахівців, неякісного обслуговування клієнтів, або ж взагалі до невиконання поставлених компанією цілей з продажу. Натомість якщо операторів занадто багато, то вся їхня робоча сила простоюватиме, а тим часом компанія здійснюватиме зайві витрати на їх заробітню плату. 

Погодьтеся, що жоден із цих варіантів розвитку подій не обіцяє нічого хорошого. Та складність полягає не тільки у тому, аби просто обрати певне число, а щоби забезпечити сталу і при цьому високу продуктивність роботи операторів, навіть за змінних умов. Ми всі розуміємо, що ринок не стоїть на місці, завжди існують коливання попиту в той чи інший бік. Відповідно, це число має бути таким, щоб оператори могли справлятися з різними обсягами роботи та витримувати навантаження у пікові періоди.

Тож, щоби допомогти вам краще розібратися в тому, як провести розрахунок кількості співробітників, зробивши це швидко й правильно, ми висвітлимо в цій статті наступні питання: калькулятор Erlang, приклади його використання; як розрахувати FTE; навіщо взагалі розраховувати кількість операторів та що буде, якщо ви цього не зробите.

Методики розрахунку кількості операторів

Це непроста справа – правильно здійснити розрахунок кількості операторів call центру, а формула одного із математиків може вам допомогти. Для того, аби допомогти менеджеру швидше визначитися, можна використати такий інструмент, як формула Ерланга – калькулятор, який допоможе з’ясувати оптимальну кількість персоналу.

Для визначення оптимальної кількості операторів на одну годину вам знадобиться, щонайменше, наступна інформація:

• Кількість отриманих дзвінків
• Середня тривалість цих дзвінків
• Середній час відповіді для вхідних дзвінків.

Хоча, крім того, якщо ви використовуватимете онлайн калькулятор Ерланга, то на деяких сайтах ви можете зустріти прохання ввести додаткові дані, наприклад:

• Рівень сервісу: це відсоток дзвінків, на які оператори обов’язково повинні відповісти протягом визначеного часу. Загалом, рекомендованим у сфері стандартом є 80-20: оператори повинні давати відповідь на 80% дзвінків впродовж 20 секунд.
• Кількість каналів: врахування цього аспекту буде особливо важливим для контакт-центрів, що працюють не лише із телефонними дзвінками, або ж для кол-центрів, що мають багато телефонних ліній. 

*Зауважте, що для розрахунку необхідно брати саме показники, що стосуються однієї години.

Отож, калькулятор Ерланга названий на честь Агнера Крарупа Ерланга, данського математика, який винайшов теорію управління трафіком і теорію черг на основі своєї праці “Теорія ймовірностей і телефонних розмов” та широковідомих формул Ерланга В і С. Пізніше шведський математик Конні Палм також розробив формулу Ерланга А, що розширює формулу Ерланга і також широко використовується в контакт-центрах.

Тож як ці формули Ерланга використовуються в контакт-центрі?

Калькулятор Ерланга: формула 1

Перша формула Ерланга, також відома як Erlang B, створена для розрахунку потужності традиційної телефонії, де потрібно визначити кількість телефонних ліній, а також для новіших та вже більш популярних VoIP і SIP-транків, що для впровадження вимагають розрахування менеджером відповідної кількості каналів і потрібної пропускної спроможності.

Отож, щоб визначити кількість ліній, вам потрібно знати інтенсивність трафіку в годину пік, а також скільки викликів, ймовірно, буде відхилено (отримано сигнал “зайнято”). От тут і виникає потреба в алгоритмі Erlang B.

По суті, Ерланг В — це кількість трафіку на годину (кількість дзвінків * середня тривалість дзвінка).
Отже, якщо у вас буде 45 дзвінків на годину із середньою тривалістю 4 хвилини, це дасть вам 45 * 4 = 180 хвилин дзвінків на годину = 3 години трафіку на годину (180/60) = 3 Ерланги.

Далі для подальшого розрахунку калькулятор Ерланга потребуватиме, щоб ви зазначили кількість дзвінків, які ви отримуєте в найбільш завантажені години (Busy Hour Traffic або BHT), і відсоток заблокованих (відхилених) дзвінків (Blocking Target). Busy Hour Traffic визначається як відсоток дзвінків, які ви отримуєте в години підвищеного навантаження, від загальної кількості хвилин дзвінків за день.

Загалом, якщо сфера бізнесу, в якій працює кол-центр, не є надто специфічною, то ви можете враховувати стандартні для галузі показники: де BHF дорівнює 17%, а Blocking Target – 1%.

Таким чином, використавши значення із попереднього прикладу, ми отримаємо відповідь, що для кол-центру, трафік якого становить 3 Ерланги, а бажаний відсоток Blocking Target є 1, необхідно 8 ліній.

Калькулятор Ерланга: формула 2

Друга формула для розрахунку необхідної кількості операторів для кол-центру, яку ви можете побачити, ввівши в пошук “калькулятор Ерланга онлайн” – Erlang C. Ви можете бути певні, що вона слугує тій же цілі, що й перша. Проте для цього алгоритму застосовуються дещо інші принципи, а сама формула містить багато змінних.

Скажімо, якщо у першій формулі ми розраховували, що дзвінки абонентів, котрі не отримали відповіді від оператора, є втрачені назавжди, то тут ситуація геть інша. Формула Erlang C використовується для розрахунку при трафіку такого кол-центру, де можливий варіант очікування абонента на лінії: клієнту, що зателефонував доведеться почекати в черзі, перш ніж його буде обслужено. Це можливо за умови, що у кол-центрі використовується програмне забезпечення із функцією ACD та можливістю створення черг, куди потрапляють виклики, на які поки нема кому відповісти, принаймні до тих пір, доки не звільниться котрийсь з операторів.

Що буде, якщо не розрахувати кількість операторів?

Не потрібно забувати, що розрахунок кількості операторів кол-центру – це не те, що ви можете визначити лише один раз: ця цифра ставатиме вже не такою корисною в міру розвитку компанії. З ростом бізнесу всі його процеси та потреби змінюються, тож і від кол-центру можуть вимагатися зовсім інші обсяги роботи.  

Тому дуже важливо вчасно та коректно визначати кадрові потреби, таким чином ви зможете запобігти багатьом труднощам та отримати значно більше вигоди від тих самих процесів. Подекуди, для кращого розуміння потреб бізнесу в різних часових рамках, менеджери кол-центрів можуть застосовувати Ерланг калькулятор для розрахунку потрібних робочих ресурсів в різні пори року (якщо мова йде про сезонні товари), ба навіть для різних годин впродовж доби.

Тож розгляньмо, чому саме менеджеру так важливо розраховувати кількість операторів, необхідну для якісного виконання всіх процесів та досягнення цілей, і що буде, якщо цього не зробити.

Зростає кількість втрачених дзвінків

Мабуть, перше, що приходить на думку, коли мова заходить про недобір у команді операторів – це втрата багатьох дзвінків. Чому ж так трапляється? Все елементарно впирається в ресурси: недостатньо часу та недостатньо “рук”. За більшої кількості дзвінків, як, скажімо, трапляється в пікові періоди, в операторів просто немає можливості відповісти на них усі. 

Тут усе досить зрозуміло: якщо середня тривалість розмови в оператора становить 4 хвилини, то більш як 15 дзвінків за годину він обробити не зможе. А на практиці це число може бути ще меншим, адже існує ще робота з опрацювання дзвінків та різні виключення.

Крім того, на кількість прийнятих дзвінків впливає також сама завантаженість оператора. Якщо той перманентно працює на максимумі своїх можливостей та бере якнайменше перерв, то його вигорання вже не за горами. Хай там що, та ваші оператори також люди, що можуть втомлюватись. І чим більше вони стомлюються, тим більше часу їм потрібно на обслуговування клієнта. Тож якщо на початку тижня середня тривалість діалогу займає чотири хвилини, то у п’ятницю ця цифра може досягати вже умовно шести.

Падає задоволеність клієнта

За рахунок недостатньої кількості операторів існує щонайменше два варіанти того, чому може падати рівень задоволеності клієнтів. По-перше, як вже згадувалося вище, при таких жорстких та напружених умовах праці оператори швидко втомлюються. Тож згодом, коли сил та енергії вже не залишається, в них падає не лише швидкість обслуговування, але і його якість.

В сучасних реаліях час – основний ресурс. Тож коли клієнт помічає, що фахівець на другому кінці лінії пасе задніх, чи витрачає багато часу на пошук не такої вже й складної відповіді, то його це починає дратувати. Погодьтеся, коли ти вже вирішуєш зателефонувати в кол-центр, то розраховуєш на швидке обслуговування. Нерідко клієнти свідомо обирають саме телефонні розмови, адже це найшвидший варіант розв’язання проблеми.

А по-друге, часто, коли оператори не справляються із потоками дзвінків, у них на лінії утворюється черга з абонентів. І сама необхідність вичекати в черзі вже сприяє невдоволенню чи навіть розчаруванню клієнта. Додаткові 5 хвилин очікування нікого не потішать. Насправді подібні негативні враження про лиш одну комунікацію з кол-центром можуть вплинути на загальне враження клієнта про компанію, навіть якщо раніше в нього був задовільний досвід взаємодії з нею.

Зростає відтік клієнтів

Близько 42% споживачів вважають, що незадовільний клієнтський досвід – це більш ніж достатня причина, аби відмовитися від послуг цієї компанії та перейти до іншої. А це, погодьтеся, хоч і не надто вражаюче, проте все ж сумне число. Чому не вражаюче? Бо практично на будь-якому ринку зараз є більш ніж достатньо різних варіантів, тож у клієнтів просто нема потреби залишатися відданими одній компанії, коли щось у їх послугах не сягає навіть задовільного рівня.

Тож як можна зрозуміти із цієї статистики: контролювати відтік клієнтів складно. Сам принцип більш ніж зрозумілий: “Надавай такий сервіс, що не залишить сумнівів: ви – найкращий варіант на ринку.” Та от його реалізація є справжнім викликом. І відсутність правильного розрахунку кількості операторів у кол-центрі може лишень ускладнити ситуацію. Навіть найвірніший клієнт не залишиться з тою компанією, що пропонує незадовільний рівен сервісу, чи затрачає дуже багато часу на виконання простих задач.

Ба більше, чутки про повільне чи неякісне обслуговування можуть поширитися серед ваших клієнтів чи навіть усієї цільової авдиторії. Далеко не всі розчаровані клієнти готові мовчки піти до конкурента. Частина із них вирішить поділитися своїм негативним досвідом взаємодії з іншими, що може ще більше пришвидшити відтік клієнтів.

Втрачаються замовлення

Звісно, дуже багато залежить від галузі, та того, який саме продукт представляє кол-центр. Та однаково для переважної більшості галузей ключову роль відіграє швидкість. Дуже часто буває таке, що клієнт бажає здійснити покупку радше з імпульсу ніж з якоїсь вагомої причини — хоч це й стосується більше сектору B2C. В цьому варіанті дуже важливо, щоб оператор відповів швидше, ніж імпульс пройде, клієнт оговтається та передумає. Проте якщо оператори вашого кол-центру постійно завантажені, а дзвінки все частіше потрапляють до черги, то ймовірність застати цей імпульс є значно нижчою.

Або ж візьмемо іншу ситуацію, коли мова йде про придбання більш вартісного товару. Тоді покупець навпаки обдумуватиме своє рішення та, скоріш за все, розглядатиме кілька варіантів. Та навіть за таких умов час є вирішальним. Навіть якщо клієнт вирішив спершу звернутися до вашої компанії, це не означає, що він не піде деінде. Якщо клієнт із подібним запитом не отримає оперативної та кваліфікованої відповіді від оператора, він може вирішити, що компанія є недостатньо професійною та з нею не варто мати справу.

Крім того, не варто забувати й про відгуки інших ваших клієнтів, котрі, як ми вже згадували. можуть віднадити лідів від придбання товарів та послуг, що представляє кол-центр.

Зростає відтік операторів 

Крім того, що постійне перенавантаження операторів впливає на якість їх роботи, це також має неабияке значення і для їх самопочуття на робочому місці. Звісно, жоден менеджер не повинен допускати значного простою своїх операторів, проте й перенавантажувати їх – не найкраще рішення. Професія оператора та її обов’язки й так передбачають достатньо стресові умови, та коли працівник ще й вимушений працювати в них без упину, то довго в подібних умовах він не протримається. Рано чи пізно навіть у найвідданішого фахівця виникне думка знайти більш спокійну роботу.

Також, той факт, що оператори недостатньою мірою справляються із покриттям всіх запитів, дає менеджерам знак, що в цей момент потрібно зосередитись саме на цьому, а всі інші процеси можна відкласти на другий план. Та, на жаль, до цих планів також можемо віднести й навчання персоналу, різні тренінги та курси, що якраз мали б сприяти їх професійному розвитку й підвищенню рівня обслуговування в кол центрі.

Хоча не варто забувати, що відсутність правильного розрахунку кількості операторів у команді кол-центру, також може призвести до набору завеликої їх кількості. В такому випадку виникне проблема їх простою, а також більших фінансових витрат. І хоч хтось може прагнути менш завантаженого графіка, та це може означати й меншу кількість оплати й перспектив. 

Погіршується рівень сервісу

Отож, як ми вже зазначали вище, основний фактор, який спричиняє негативні емоції у клієнтів – низький рівень сервісу. Погодьтеся, у цьому є сенс, адже звертаючись до фахівців за виясненням деталей щодо товару, умов доставки чи вже до технічної підтримки, клієнт розраховує на те, що йому нададуть чіткі та зрозумілі відповіді, при чому у найкоротші терміни. Проте якщо менеджер не розрахує тієї кількості операторів, що необхідна кол-центру для ефективного функціонування, та не задовільнить цю потребу, то клієнту, скоріш за все, не доведеться отримати такий позитивний досвід.

І проблема навіть не тільки у тому, що фахівці просто фізично не встигнуть надати якісну клієнтську підтримку. Цілком можлива така ситуація, що у них просто не буде сил чи достатньої кількості знань, щоби виконати це завдання. З кількістю ресурсу, мабуть, зрозуміло: коли оператор фізично втомлений від великої кількості дзвінків, що постійно йому поступають, то під кінець робочого дня стає насправді складно зосередитись. 

Проблема недостатньої кваліфікації також має місце бути. Як ми вже зазначали, коли менеджмент спостерігає невиконання командою операторів їхніх цілей, то пріоритетом стає саме закриття цієї проблеми. Проте не всі менеджери обирають для цього правильну стратегію. Дуже важливо спонукати своїх працівників рости та давати їм всі необхідні для цього інструменти, включаючи різні курси та тренінги. І обов’язковою умовою є також наявність простору для цього розвитку. А коли оператор постійно завантажений непосильною кількістю дзвінків, цього простору стає вкрай мало.

Як розрахувати кількість дзвінків на оператора? 

Тож як дати операторам можливість рости та розвиватися, та щоб ті при тому якісно виконували свою роботу? Для цього необхідно визначити його оптимальні обсяги роботи – кількість дзвінків, яку він повинен обробляти за певний період часу.

1. Здебільшого, необхідні для розрахунку дані можна отримати з ACD-системи, що є вже звичною складовою кожного програмного забезпечення для кол-центрів. Звідси ви отримаєте дані про загальну кількість вхідних дзвінків за певний період часу, скажімо, за день. 
2. Наступним кроком необхідно розділити кількість цих дзвінків на кількість операторів, що працює у вашому кол-центрі. Таким чином ви забезпечите рівномірний розподіл навантаження між всіма операторами. Отримане число – кількість дзвінків, що один оператор повинен опрацювати за день.
3. І для точнішого відображення цього числа, можемо також обрахувати навантаження на оператора за годину. Для цього потрібно поділити отримане число на 60.

Тож як заключення можемо сказати: розрахунок тієї кількості операторів, що забезпечить максимально якісне і при цьому комфортне для всіх виконання процесів – одна із найважливіших завдань менеджера кол-центру. До того ж зараз, в час, коли у кожного є стабільний доступ до інтернету, немає потреби розраховувати це самотужки: ви можете знайти калькулятор Ерланга онлайн.