Всі ми хоча б одного разу з тієї чи іншої причини стикалися з необхідністю скористатися послугами кол центру. Кол-центри – це саме те місце, куди всі клієнти звертаються за допомогою, відповідями на свої запитання, або з іншою метою. Call центри – це головна точка комунікації між брендом та клієнтом, і це далеко не все, що сучасний кол центр може запропонувати.
Кол-центр – це спеціалізований відділ у компанії, в чиї функції входить обслуговування клієнтів, надання додаткової інформації та, в деяких випадках, лідогенерація та продаж за допомогою холодних дзвінків, а також обробка так званих inbound sales.
Сам термін “кол-центр” веде своє походження від двох англійських слів – “call” і “center”, які перекладаються разом як “центр дзвінків”, “центр обслуговування викликів”. Проте, в сучасних реаліях, кол-центр обслуговує не тільки телефонні дзвінки – нові технології відкривають можливість для клієнтів комунікувати з брендами через чати, соціальні мережі, електронні листи та інші канали комунікації.
Насправді, перші кол центри з’явилися разом з масовим поширенням телефонного зв’язку, коли абоненти телефонного зв’язку просили оператора з’єднати його з іншим абонентом. Фактично тоді зародилася професія оператора call-центру.
Якби у нас була машина часу, то можна було б вирушити до Каліфорнії 1973 року та зателефонувати до першого американського кол центру та забронювати квиток на рейс Continental Airlines. А все тому, що в США перший кол центр створила компанія Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-і роки минулого сторіччя і Continental стали їх першим клієнтом. У СРСР кол центри з’явилися в 1970-х роках. Це були довідкові служби: 03, 09 та інші. Одним із перших кол-центрів у Радянському Союзі стала довідкова служба київської телефонної мережі. До неї можна було зателефонувати за номером «09» та дізнатися потрібний телефон будь-якого абонента з понад двомільйонного Києва. Перші кол центри пропонували мінімальний набір функцій – обробка лише вхідних та вихідних дзвінків.
Як не дивно, але класифікація кол центрів включає безліч різновидів, залежно від завдань, варіанта розміщення інфраструктури, локації кол центру, і так далі. Ось основні види кол-центрів, які є актуальними станом на 2023 рік:
Сучасний кол-центр – це не просто відділ обслуговування клієнтів, а складна багаторівнева система, яка використовує новітні технології для забезпечення якісного зв’язку з клієнтами call центру, швидкого з’єднання дзвінків та надання якісного сервісу.
Як працює кол центр? Найголовнішою технологією call-центру є IP-телефонія – по суті, це організація класичних функцій телефонії (телефонних дзвінків) через Інтернет. IP-телефонія не є тотожною самому програмному рішенню для кол центрів, це всеосяжна технологія, яка використовується для всіх дзвінків через Інтернет, наприклад, у таких надпопулярних сервісах, як Skype або Telegram. Існує також термін VoIP телефонія, яка охоплює не лише дзвінки через Інтернет, а й передачу зображень, відео та іншого медіаматеріалу, і часто використовується в назвах програм для кол центру.
Інша найважливіша технологія, яку використовують кол центри – це Computer Telephony Integration (CTI). Ця технологія дозволяє використовувати функціонал телефонії за допомогою ПК, тобто здійснювати дзвінки, набирати телефонні номери, організувати маршрутизацію дзвінків тощо, використовуючи єдиний інтерфейс програмного забезпечення на ПК або ноутбуці. По суті, ця технологія перетворює ПК на “супертелефон”, дозволяючи використовувати величезну кількість віртуальних мобільних номерів, змінювати їх Local Caller ID (код країни або регіону), записувати дзвінки, перемикати дзвінки між операторами, і обслуговувати сотні дзвінків одночасно.
Фінальна технологія, яка захопила світову індустрію створення та девелопінгу програмного забезпечення – хмарна технологія. Ця технологія дозволяє зберігати інформацію на віддаленому сховищі, яке фізично, так би мовити, не існує, а знаходиться у “хмарі”. Звичайно ж, робота хмарних сховищ забезпечується також за рахунок фізичних серверів, але вся інформація залишається доступною з будь-якого пристрою в будь-якій точці світу – тому всі ваші оператори, по суті, працюють в єдиному хмарному середовищі, як і всі процеси у кол-центрі обробляються через “хмару” . Це також позитивно впливає на безпеку в самому call центрі, оскільки провайдери хмарних сервісів високо цінують власний імідж і постійно інвестують у покращення якості систем безпеки.
Сьогодні call центр – це складний механізм, що складається із синтезу сучасних технологій та професійних спеціалістів. В його основі лежить програмне забезпечення (ПЗ), яке разом з комп’ютерним обладнанням дозволяє обслуговувати величезну кількість звернень клієнтів з різних питань.
Сучасне ПЗ значно збільшило функціональні можливості call центрів, дозволивши розширити їхній функціонал та можливості.
Найважливіші функції програм для кол центрів, які мають бути передбачені і у вашому кол центрі:
Сучасні тенденції розвитку комунікацій вже не задовольняються наявністю тільки телефонного зв’язку, вимагаючи присутності в ПЗ call центрів можливості спілкування з клієнтом за допомогою електронної пошти, чатів, підтримки інтеграції з веб-сторінками, соціальними мережами, тощо.
Такі кол центри прийнято називати контакт-центрами, що підкреслює мультиканальність в процесі спілкування з клієнтами. Контакт-центр може об’єднувати кілька каналів зв’язку – це дозволяє більш ефективно і продуктивно працювати з клієнтами, що підвищує довіру і якість обслуговування call центру.
Можливість гнучкої маршрутизації дзвінків, об’єднання різних каналів обробки звернень до єдиного каналу підтримки клієнтів разом із різними можливостями розподілу звернень між групами операторів за тематикою звернень чи рівнем кваліфікації забезпечує високий рівень обслуговування клієнтів.
Другою великою перевагою контакт центрів є розширення функцій самообслуговування, де, крім традиційного, і вже звичайного телефонного меню, з’являється можливість взаємодії через текстові повідомлення або чат-боти. Це сприяє більш ефективному використанню часу операторів, зменшує час очікування клієнтів та знижує витрати на утримання call центру.
Контакт центри сприяють більш точному профілюванню клієнтів, оскільки взаємодія з різними каналами дозволяє зібрати всі дані про клієнта в єдиній карті клієнта, які разом з історією спілкування дають чітку картину профіля клієнта, що дає можливість підібрати найкращі шляхи та методи взаємодії з клієнтом.
Спільно з системою управління знаннями (knowledge management system) контакт центри за допомогою інтерактивних сценаріїв розмов допомагають операторам чітко дотримуватися правил розмов з клієнтами в залежності від завдань, що вирішуються call-центром.
Ну, і не варто забувати про розширені можливості IVR-меню, яке замість простого автовідповідача перетворилося на інтерактивне меню з розширеними можливостями управління послугами, що надаються клієнту. IVR у більшості випадків вирішує всі питання, які не вимагають прямої участі оператора.
Сучасні програми для кол центру можуть глибоко інтегруватися з CRM та іншими прикладними бізнес-системами, займаючи повноцінне місце у процесі управління компанією.
Кол-центр – вже не опція, а “маст-хев” для будь-якого бізнесу, незалежно від ніші або специфіки бізнес-процесів:
По-перше, потрібно розуміти, що call центри є тими структурами бізнесу, які найближче взаємодіють із клієнтами, а клієнти бувають різні. Тим не менш, найчастіше проблеми кол центрів виникають не через надмірно песимістичних клієнтів, а через неправильну організацію роботи call центру.
Ось найпоширеніші проблеми, з якими зустрічаються менеджери кол-центрів:
Завдяки системам розумної маршрутизації дзвінків, а також завдяки можливостям управління чергами дзвінків, сучасний call центр дозволяє значно зменшити час очікування з’єднання з оператором. Таким чином, ваші шанси прийняти всі виклики та не втратити клієнтів значно зростають, а можливості самообслуговування дозволяють клієнтам отримувати допомогу та відповіді на свої запитання фактично у будь-який час доби.
Клієнтський сервіс – багатокомпонентне завдання, що складається з безлічі аспектів, включаючи швидкість надання послуг, можливість зворотного зв’язку, доступ до кваліфікованого обслуговування, обсяг зусиль, які клієнт витрачає на отримання послуги, рівень персоналізації сервісу, проактивність компанії, готовність йти назустріч клієнту, і так далі. Завдяки програмному забезпеченню для кол центру, ви отримаєте можливість покращити кожен аспект – швидкість сервісу покращує мультиканальність та розумна маршрутизація дзвінків, зворотний зв’язок забезпечить опція callback та системи автоматичного набору номерів, мультиканальність також дозволить клієнту комунікувати з вами через будь-який зручний канал комунікації, персоналізований та проактивний сервіс забезпечить інтеграція з CRM системою, а просунуті інструменти моніторингу та контролю роботи операторів дозволять надавати якісний сервіс кожному клієнту.
Що робить клієнтів лояльними? Стабільна якість продуктів? Так, але це лише частина успіху. Якість сервісу – ось що дійсно грає роль у сьогоднішніх умовах, і тому дуже важливо утримувати якість обслуговування на стабільному рівні. Але що ви отримуєте натомість? Насамперед, лояльні клієнти роблять повторні покупки. По-друге, ви при цьому не інвестуєте ні в рекламу, ані в інші способи залучення, оскільки клієнт сам іде до вас по покупки! Ба більше, лояльні клієнти самі зроблять вам рекламу – принцип “сарафанного радіо” ще ніхто не скасовував. Таким чином, якісний сервіс не просто утримує клієнтів, але й приносить додатковий прибуток.
Як дізнатися, що ви робите не так чи де потрібно докласти більше зусиль? Запитати про це тих, хто користується вашими послугами – ваших клієнтів. Клієнти взагалі зазвичай чекають, доки бізнес почне прислухатися до їхньої думки та імплементувати їхні думки у вигляді реальних рішень. Ваші клієнти бажають нову опцію доставки? Чудово! Вашим клієнтам подобаються чат-боти? Ще краще! Тим не менш, вам треба якось отримувати фідбек та класифікувати його. Для цього програма для кол центру пропонує безліч можливостей – від автоматичного обдзвону клієнтів через систему IVR до збору та зберігання відгуків у CRM системі. Ви можете одночасно розсилати мейли з опитуваннями, організувати вихідний обдзвін як за участю операторів, так і без, а також паралельно отримувати актуальну статистику по всіх вихідних кампаніях!
Як ми вже раніше обговорювали типи кол-центрів, так і програмне забезпечення для кол центрів ділиться фактично на такі ж групи.
Відповідно, ось основні типи софту для кол центру:
Також софт підбирається залежно від типу розміщення інфраструктури вашого кол центру – у локальному чи хмарному форматі.
Функціонал хмарного кол-центру включає:
Перше, з чого варто почати – це зрозуміти обсяг завдань, з якими вам доведеться працювати. Це відправна точка, оскільки очікуваний обсяг дзвінків визначає необхідну кількість операторів, середню вартість ПЗ для кол-центру, тощо. Також ви повинні оцінити готовність провайдера послуг швидко вирішувати технічні проблеми у разі їх виникнення – наприклад, скільки часу займе відновлення функціональності програми для кол-центру у разі надзвичайної ситуації. Також вам необхідно визначитися з головним питанням – чи бажаєте ви обслуговувати виключно вхідні дзвінки, чи холодні дзвінки вам також цікаві?
Грубо кажучи, найпростіший спосіб визначити потреби – це сісти, зібратися з думками і відповісти на такі питання у форматі чек-листа:
Звичайно, є й індивідуальні аспекти бізнесу, які залежать від ніші, тому важливо зрозуміти, наскільки провайдер готовий підлаштовуватися під вас.
Тут можна виділити дві ситуації – коли ви маєте досвід роботи з платформами для кол центру і коли ви створюєте свій перший кол центр. У першому випадку, ви повинні оцінювати ваші потреби виходячи з поточних завдань та планованого розширення бізнесу, наприклад, якщо ви плануєте зайнятися вихідними дзвінками в майбутньому, то вам потрібен софт, який зможе запропонувати імплементацію такої опції без серйозних зусиль.
Якщо ж ви новачок, то вам потрібен щонайменше наступний набір опцій:
Це певною мірою програма-мінімум. Інші опції Ви можете підключити за необхідності, після того, як зберете достатньо даних для оцінки якості роботи кол центру. Тим не менш, найкращий спосіб – це звернутися до провайдера, який не просто продає софт, але й допомагає в його налаштуванні та покращенні сервісу виходячи зі специфіки вашого бізнесу – це, до речі, головний принцип роботи нашої компанії.
Тут можна було б згадати “сакраментальне” “Щоб оцінити – спробуй сам”, але купівля програми для кол центру це дуже серйозна інвестиція, а отже тут не місце для ризику. Тим не менш, в наш час не так вже й складно оцінити якість ПЗ і дізнатися про всі нюанси з перших вуст.
Авторитетні майданчики для розміщення відгуків, такі як Capterra, не дозволять маніпулювати з відгуками, що дасть Вам можливість оцінити кожну пропозицію на основі реальних відгуків.
Більше того, багато провайдерів пропонують демо-версію софту або розширену презентацію, а це не просто можливість оцінити переваги та недоліки програми, а й обговорити ваші персональні потреби та нюанси імплементації програмного рішення для кол центру для вашої компанії.
Повноцінна інтеграція з соцмережами, мобільними додатками, сервісами відеотелефонії, розширена аналітика гратимуть і вже відіграють важливу роль у спілкуванні з клієнтами.
Все більше кол центрів використовують у своїй діяльності технології штучного інтелекту (AI) та доповненої реальності (AR), які ще вчора здавалися недоступними у повсякденному використанні.
Ось кілька переваг утримання свого кол-центру:
Що є головним у виборі кол-центру для бізнесу? Це не тільки гарне ПЗ, але й досвідчений партнер, який не просто надасть вам програмне рішення, а й допоможе оптимізувати процеси в кол центрі, покращити якість обслуговування клієнтів та побудувати ефективний та успішний кол центр.
Не знаєте де знайти такого партнера? Ви в одному кліку від створення кол центру своєї мрії – переходьте за посиланням нижче і впевніться у можливостях кол центру від VoIPTime особисто!
Вперше опубліковано 17/12/2016, оновлено 05/05/2023
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.