Що таке кол центр? Найповніший мануал

Всі ми, хоча б один раз, з тієї чи іншої причини, стикалися з необхідністю скористатися послугами кол-центру.
Кол-центри – це центри взаємодії з клієнтами за допомогою вхідних і вихідних телефонних дзвінків. Вони дозволяють підтримувати контакт з клієнтами і, роблячи аналіз звернень, займатися просуванням бренду, товарів або послуг, які представляють call центри.

У яких сферах активно використовуються кол-центри?

Тепер кол центри значно розширили можливості їх використання, проникаючи в усі сфери діяльності людини:

1. Державний сектор (міністерства, установи охорони здоров’я, освітні організації, гарячі лінії).
2. Соціологічні служби
3. Політичний сектор (штаб-квартири партій).
4. Фінансовий сектор (банки, страхові компанії, колекторські агентства).
5. Приватні підприємства (туристичні компанії, перевізники, автосалони, стартапи, IT-компанії).
6. Телекомунікаційний сектор (інтернет-провайдери, аутсорсери, технічна підтримка, маркетингові агентства).
7. Промисловість (заводи, фабрики).
8. Некомерційні підприємства (волонтерські організації, фонди).

Найкраще, що таке кол-центр, знають ті компанії, які зав’язані на постійному спілкуванні з клієнтами і користувачами їх послуг і товарів.

Які питання вирішує кол-центр?

• Прийом дзвінків та повідомлень – обробка звернень від населення, клієнтів компанії чи користувачів, часто з фіксацією звернень у базі даних для ведення історії звернень кожного контакту 
• Вирішення завдань у режимі реального часу – оперативна реакція на різні типи звернень, наприклад консультації, надання інформації по товарам си послугам, здійснення продажів. 
• Переадресація викликів – розподіл дзвінків по відділах компанії враховуючи кваліфікацію співробітників чи регіон. Переадресацію можуть здійснювати як оператори кол центру, так і функціонал IVR
• Управління замовленнями – консультації по товарам, підтвердження замовлень, оформлення доставки, а також оповіщення про прибуття товару, акції та повторні продажі
• Служба підтримки – вирішення проблемних ситуацій у наданні послуг компанії, сервісне обслуговування товарів після покупки, супровід клієнтів протягом усього часу співпраці.
• Гаряча лінія для скарг – прийом та фіксація скарг від населення або клієнтів компанії з передачею питань на вирішення у відповідальні структури та зі зворотним зв’язком із заявниками. 
• Гаряча лінія для виклику співробітників – прийом звернень, з необхідністю надати допомогу спеціалізованих співробітників, наприклад, швидка допомога, виклик міліції або газової служби. 
• Технічна підтримка – вирішення проблемних ситуацій у роботі з різними сервісами та програмами, консультації по питаннях від користувачів та/або виправлення технічних проблем. 
• Лідогенерація – пошук потенційних клієнтів, обдзвін нових контактів або клієнтів, які раніше зверталися в компанію з метою пропозиції товарів чи послуг та відновлення співпраці. 
• Холодні дзвінки – здійснення масових вихідних дзвінків для збільшення бази клієнтів, кількості замовлень чи збору інформації. 
• Опитування та дослідження – обдзвін контактів для збору інформації, на підставі якої проводитиметься аналіз та дослідження ринку. Також проводять опитування для отримання зворотного зв’язку від клієнтів та оцінки наданих послуг. 
• Реклама – інформування клієнтів про товари або послуги, акції пропозиції, про розширення спектру послуг або товарів, відкриття нових відділень або представництв компанії.

Що таке сучасний кол-центр?

Зараз call центр – це складний механізм, що складається з синтезу сучасних технологій і людей. В його основі лежить програмне забезпечення (ПО), яке разом з комп’ютерним обладнанням дозволяє обслуговувати величезну кількість звернень клієнтів з найрізноманітніших питань.
Сучасне ПО значно збільшило функціональні можливості call центрів, дозволивши розширити їх поле діяльності.

Сьогодні в кожному кол-центрі передбачено пакет сервісів. Вони виконують такі функції:

• якісний розподіл ресурсів кол-центру (настройка ролей, маршрутизація, IVR, чорний список, автоматичні обдзвони);
• контроль якості роботи (збір статистичних даних за результатами обробки звернень, запис розмов, карти якості);
• підвищення ефективності роботи операторів (сценарії, планування графіків, API-інтеграція, обдзвін боржників) і т.д.

Сучасні тенденції розвитку комунікацій вже не задовольняються наявністю тільки телефонного зв’язку, вимагаючи присутності в ПЗ call центрів можливості спілкування з клієнтом за допомогою електронної пошти, чатів, підтримку інтеграції з веб сторінками, соціальними мережами.
Такі кол центри прийнято називати контакт центрами, що підкреслює мультиканальність в процесі спілкування з клієнтами. Контакт центр також може об’єднувати в собі кілька кол центрів – це дозволяє більш ефективно і продуктивно працювати з клієнтами, що підвищує довіру і якість обслуговування call центру.

Можливість гнучкої маршрутизації дзвінків, об’єднання різних каналів обробки звернень в єдиний канал підтримки клієнтів разом з різними можливостями групування операторів по тематиці звернень або рівнем професіоналізму забезпечує високий рівень обслуговування клієнтів.
Другою великою перевагою контакт центрів є розширення функцій самообслуговування, де крім традиційного, і вже звичайного телефонного меню, з’являється можливість управління через текстові повідомлення або чат-боти. Це сприяє ефективнішому використанню часу операторів в телефонних розмовах, зменшує час очікування клієнтів і знижує витрати на утримання call центру.
Контакт центри сприяють більш точній профілізації клієнтів, оскільки взаємодія з клієнтом різними каналами дозволяє зібрати всі дані про клієнта в єдиній карті клієнта, яка разом з історією спілкування дає картину вподобань клієнта, що в свою чергу дає можливість підібрати найкращі шляхи і методи взаємодії з клієнтом .

Спільно з системою управліннями знаннями контакт центри за допомогою інтерактивних сценаріїв розмов допомагають операторам чітко слідувати правилам розмов з клієнтами в залежності від поставлених перед call-центром завдань.
Ну, і не варто забувати про IVR, яке замість простого автовідповідача перетворилося в інтерактивне меню з розширеними можливостями управління наданими клієнту сервісами. IVR, звичайно, ускладнює доступ до живого оператора, але в більшості випадків вирішує всі питання, які не вимагають його участі.

І, нарешті, необхідно згадати про фізичне розташування call-центрів. Існує два основні варіанти: апаратний і хмарний. Перший передбачає розташування ПО КЦ на фізичних серверах в межах підприємства. Цей варіант вимагає наявність місця для розташування серверів, персоналу для їх обслуговування, ефективних процедур підтримки їх працездатності і аварійного відновлення. Але це спрощує підключення робочих місць операторів КЦ в меж одного простору.

Хмарні КЦ тримають всю серверну інфраструктуру на території провайдера хмарних послуг, який сам забезпечує працездатність хмари, але доступ робочих місць до call центру відбувається через канали інтернет, що дозволяє легко розгорнути кол центр в будь-якій точці світу зі стабільним доступом до інтернет. Такий варіант розміщення КЦ також уможливлює роботу операторів КЦ з дому, що значно зменшує витрати на утримання робочих місць операторів.

Сучасний кол центр може глибоко інтегруватися з CRM і іншими прикладними програмними продуктами, займаючи важливе місце в процесі управління компанією.

Що чекає контакт центри в майбутньому?

Повноцінна інтеграція з соцмережами, мобільними додатками, сервісами відеотелефонії, розширена аналітика гратимуть і вже грають важливу роль в процесах спілкування з клієнтами.
Все більше кол центрів використовують у своїй діяльності технології штучного інтелекту (AI) і доповненої реальності (AR), які ще вчора здавалися недоступними в повсякденному використанні.

Один з найпоширеніших типів кол-центрів

Мова піде про професійний call центрі на базі аутсорсингу. Аутсорсинговий кол центр – що це таке? Це команда професійних операторів, яка обробляє вхідні дзвінки або здійснює вихідні дзвінки відповідно до потрібної бази клієнтів в необхідному режимі. Аутсорсери зазвичай пропонують широкий спектр послуг та беруть на себе обслуговування ваших клієнтів, що вказує на очевидні переваги їх використання.
Крім самого спілкування з клієнтом, аутсорсери беруть на себе розробку і підтримку всіх супутніх процесів і процедур: підтримку робочого середовища КЦ, розробку сценаріїв розмов і систем самообслуговування за технічним завданням замовників послуг call-центру. Вони надають замовниками повну аналітику за результатами дзвінків і допомагають їм в інтерпретації отриманих даних для подальших змін в стратегії роботи та підвищення задоволеності клієнтів компанії-замовника послуг КЦ.

У цього типу кол-центрів є і свої недоліки:

• навіть самий досвідчений оператор call-центру не може замінити вас, адже він не живе вашим бізнесом і справою. Детальні скрипти не допоможуть аутсорсерам відповісти на питання клієнта так, як це зробили б ваші менеджери;
• знижується швидкість реакції на бізнес-процеси. Якщо у вас складна схема комунікації між відділами і для підтвердження кожної дії потрібна допомога вашого співробітника, то немає сенсу втрачати дорогоцінний час на аутсорсинговий контактний центр. Клієнт не чекатиме поки чужі оператори зв’яжуться з вашою компанією і повернуться з результатами;
• ймовірність того, що ви у аутсорсера один-єдиний клієнт, дуже мала. А це означає, що оператори ніколи не будуть на 100% сфокусовані лише на вашому бізнесі і прибутку.

Типові послуги call-center

Контакт центри досить глибоко проникли практично в усі сфери людського життя. Але все ж у поле діяльності кол-центрів переважно потрапляють маркетингові кампанії, фінансові послуги, гарячі лінії різних служб, послуги сервісного обслуговування, соціальні опитування, державні компанії.

Гаряча лінія банку, веб-чат з менеджером веб-магазину або бот який дзвонить на телефон стали звичними і звичайними в повсякденному використанні – за всім цим стоять технології call центрів.

Чому вигідно мати власний кол-центр?

Ось кілька переваг наявності свого кол-центру:

1. Відсутність витоку інформації, конфіденційність.
2. У вашому розпорядженні  поле діяльності для експериментів над власними розробками.
3. Ви можете здійснити будь-яку за складністю інтеграцію, яку не можна довірити тимчасовим партнерам (аутсорсерам).
4. Гнучкість контролю ресурсів і виявлення проблем.
5. Повна інформація (аутсорсинговий кол-центр може приховувати від вас частину даних).
6. Складний процес пошуку аутсорсера або переходу від одного постачальника послуг до іншого.
7. Чим дорожчий клієнт, тим вигідніше з ним працювати безпосередньо.
8. Можливість мінімізувати витрати у власному кол-центрі (аутсорсеру потрібно платити фіксовану суму за виконаний обсяг / результат).

Вперше опубліковано 17/12/2016, оновлено 01/09/2022