VoIPTime CC v.5.5.0 и AI QA v.2.0: новые возможности

Мы выпустили обновление платформы VoIPTime Contact Center v.5.5.0 и полностью обновили сервис AI QA для автоматической оценки качества работы операторов. Релиз включает улучшенную логику анализа разговоров, новые инструменты контроля качества, расширение API и ряд обновлений для повышения эффективности работы контакт-центра.

AI QA v.2.0

Сервис AI QA получил полностью обновленную архитектуру, что позволило повысить скорость работы, улучшить точность анализа и расширить возможности интеграции через API.

• Обновленная логика транскрибации и анализа — Обновленная логика транскрибации устраняет проблему некорректных временных меток в стенограммах длинных разговоров. Благодаря обновлению логики анализа оценка разговоров также стала более гибкой.
• Возможность настраивать длительность разговоров для анализа — Теперь можно задавать не только минимальную, но и максимальную длительность разговоров для анализа. Это позволяет точнее определять, какие звонки должны попадать в выборку для оценки.
• Autofail для критических критериев — В картах качества появилась возможность отмечать критерии как критические. Если оператор не выполняет такой критерий, система автоматически проваливает весь блок или всю карту оценки. Информация о количестве срабатываний Autofail также отображается в статистике, что помогает контролировать соблюдение обязательных требований и стандартов обслуживания.
• Объяснение причины низкой оценки — Теперь вы можете понять, почему сервис AI QA выставил низкую оценку. Наведите курсор на значок рядом с критерием, получившим низкий балл, чтобы увидеть пояснение.
• Метка для оцененных разговоров, отредактированных супервизором — Если супервизор изменил оценку или рекомендации, выставленные сервисом AI QA, это отображается в поле «Кто оценивал». Таким образом можно легко отслеживать, какие карты качества были изменены после автоматического анализа ИИ.
• Автопрокрутка стенограммы — В карте качества при прослушивании оцениваемого разговора стенограмма автоматически прокручивается к соответствующей реплике.
• Обновление прав доступа — Операторам можно предоставлять отдельные права на просмотр стенограмм и скачивание записей разговоров. Также уточнена логика доступа супервизоров: они могут оценивать только закрепленные за ними группы, сохраняя доступ к общей статистике карт качества.
• Расширенное API — Загружайте разговоры, запускайте анализ и получайте стенограммы и результаты оценки через API. Мы расширили API для более удобного использования AI QA как отдельного сервиса с собственными системами обработки звонков. Интегрируйте AI-оценку в свои бизнес-процессы.
• Обновление интерфейса шаблонов, групп и карт качества

Новые возможности VoIPTime CC v.5.5.0

• Импорт VIP-клиентов — Теперь списки VIP-клиентов можно загружать не только через API, но и с помощью импорта файлов. Метка VIP используется в логике маршрутизации звонков и отображается в карточке клиента.
• Изменение сценария разговора во время ручного звонка — Оператор может изменить сценарий обработки звонка непосредственно во время активного разговора, выбрав нужный вариант из списка доступных сценариев.
• Фиксация статуса завершения разговора во время звонка — Для ускорения постобработки звонка оператор может фиксировать статус завершения разговора непосредственно во время разговора, а не только после его окончания.
• Более безопасное удаление E-chat задач — При удалении задач Viber E-chat и Telegram E-chat система автоматически очищает связанные вебхуки интеграций, что помогает избежать ошибок и некорректной работы сервисов.
• Обновленный интерфейс чат-задач

Обновление уже доступно для пользователей VoIPTime Contact Center и AI QA. Следите за нашими новостями — впереди еще много интересного.