CRM система з IP телефонією: чи обов’язкова така інтеграція?

IP-телефонія та CRM – це, свого роду, основа на якій базується ефективність комунікацій компанії, та які чудово працюють в тісному взаємозв’язку. Якщо ви хочете оптимізувати комунікацію всередині компанії, значною мірою покращити рівень якості обслуговування клієнтів, вам потрібно з’ясувати, як найкраще інтегрувати ці системи одна з одною.

У цій статті ми дамо відповіді на питання: Навіщо потрібна IP-телефонія? Чим корисна саме IP телефонія CRM? Які переваги для бізнесу має інтеграція CRM із телефонією?

Що таке IP телефонія

IP-телефонія (телефонія на основі Інтернет-протоколу) – це технологія, яка використовує різноманітні протоколи для обміну голосовими, текстовими, факсовими та іншими видами інформації через Інтернет. Ця мережа базується на цифрових технологіях, а інформація подорожує до місця призначення окремими мережевими пакетами. Фактично, IP-телефонія – це технологія, що пропонує можливості традиційної телефонії без використання аналогового обладнання та інфраструктури.

На відміну від стандартних телефонних систем, які використовують стаціонарні телефонні лінії для передачі аналогових, а не цифрових сигналів, IP-телефонія працює завдяки  Інтернету. При цьому відбувається процес сканування та ідентифікації голосів співрозмовників, а після перетворення сигнал передається через так звану “broad line” у цифровому форматі – так само як це відбувається під час традиційної дротової розмови, уникаючи плати за користування телефонною мережею загального користування.

Інтернет-протокол використовується майже для всіх видів передачі даних. Сьогодні всі оператори зв’язку використовують IP-інфраструктуру для частини або для всіх своїх голосових послуг. Більшість компаній вже перейшли з PSTN на використання VoIP (Voice over IP) для внутрішнього голосового зв’язку або планують запровадити його як частину свого рішення для уніфікованих комунікацій.

CRM та IP телефонія – в чому зв’язок?

Програмне забезпечення CRM належить до інструментів управління взаємовідносинами з клієнтами, призначених для того, щоб допомогти компаніям управляти та розвивати свої відносини з клієнтами. Це програмне забезпечення пропонує централізовану базу даних для зберігання інформації про клієнтів, відстеження комунікацій та управління продажами, маркетингом і обслуговуванням клієнтів.

Інтеграція CRM із телефонією – це процес поєднання VoIP технології з програмним забезпеченням CRM, за допомогою чого створюється єдине рішення для комунікації та управління даними.

Для покращення ефективності комунікації з клієнтами,  в компанії використовується IP телефонія. Інтеграція цієї технології з CRM системою спрощує обробку вхідних та вихідних дзвінків, забезпечує можливість отримувати інформацію про  кожного клієнта. Коли клієнт зв’язується з вашим бізнесом за допомогою телефонного дзвінка, дані про нього будуть додані до вашої бази даних CRM. При цьому адміністратору не потрібно буде вносити дані вручну.

CRM система з IP телефонією дозволяє компаніям синхронізувати дані про дзвінки, інформацію про клієнтів та історію спілкування між платформами. Іншими словами, цей тип інтеграції передбачає, що інформацію, записану в CRM, IP-телефонія, за правильного застосування, перетворює в ще ефективніший інструмент для вихідного маркетингу та якісної комунікації з клієнтами та колегами по команді.

Чому варто інтегрувати CRM з IP телефонією?

Велика кількість рутинної роботи, така як самостійний набір абонента, ручне надсилання повідомлень про підтвердження замовлення, ручний моніторинг графіку зворотних дзвінків, необхідність утримувати необхідне обладнання для телефонії на території офісу і, відповідно, неможливість віддаленої роботи – це все негативні фактори, з якими стикаються користувачі стаціонарної телефонії.

Натомість використання інтегрованого інструменту, яким є IP телефонія та CRM, відкриває перед бізнесом цілий спектр переваг, які ми розглянемо нижче.

Економія часу

Інтеграція CRM із телефонією покращує операційні можливості, оптимізує процеси, що зазвичай виконуються власноруч і тим самим значною мірою скорочує затрати часу працівників. CRM система з IP телефонією дозволяє агентам здійснювати дзвінки безпосередньо з платформи CRM, усуваючи необхідність в перемиканні між інструментами та ручному введенні номера. Замість того, щоб вручну вводити дані для кожного дзвінка, цю задачу виконує IP телефонія та CRM, автоматично синхронізуючись.

Додаткові функції IP телефонії, такі як запис дзвінків та нотатки про виклики, ще більше пришвидшують процес. Працівники можуть робити нотатки, при цьому інтеграція автоматично зберігає ці деталі в CRM та записує дзвінки, а менеджери можуть прослуховувати дзвінки не лише у записі, але й в режимі реального часу. 

Так само і з подальшими діями після виклику, такими як: відправлення електронних листів, повідомлень або здійснення будь-яких інших необхідних заходів.

Кращі враження клієнта про рівень обслуговування

Інвестиція в персоналізацію може прискорити зростання вашої компанії на 40% в порівнянні з тими, які цього не роблять. Ваші клієнти знають, що ви, ймовірно, обслуговуєте тисячі інших клієнтів, крім них. Та все одно щоразу очікують, що ви вже матимете всю необхідну інформацію, знатимете про причини їх невдоволення та занепокоєння.

CRM система з IP телефонією надасть вашим менеджерам можливість отримати доступ до всієї інформації про клієнтів перед кожним дзвінком. Інформація про попередні взаємодії з клієнтом, історію комунікацій дозволить встановити ймовірну причину звернення.

Виходячи з цього, менеджери нададуть клієнту персоналізовану допомогу для вирішення його запиту. Володіння достатньою кількістю необхідної інформації дозволяє менеджеру зосередитися власне на розмові з клієнтом, краще вникнути в суть проблеми й не витрачати час на пошук різних відомостей. Таким чином, значною мірою підвищиться рівень задоволеності клієнтів, оскільки їх запит з вищою імовірністю буде вирішено ще за першого звернення. 

Швидка обробка замовлень

Коли до здійснення бізнес-процесу підключається CRM система, IP телефонія, то спостерігається ще один позитивний результат: помітне пришвидшення обробки замовлень. Це відбувається з кількох причин:

• Персоналізація вхідних дзвінків. Так, наприклад, коли до служби підтримки клієнтів поступає вхідний дзвінок, менеджеру одразу відображається вікно з карткою клієнта та історією взаємодії, або ж, якщо абонента ще немає в базі даних CRM, то працівник має можливість створити її та заповнити ще в процесі розмови.
• Мінімізація помилок в процесі обробки замовлення. Варто зазначити високий рівень якості зв’язку, який пропонує IP телефонія. Інтеграція цього виду телефонії дозволяє забезпечити повноту інформації, яка доходить до працівника. За відсутності проблем з інтернет-мережею, також скорочується до мінімуму кількість перебоїв під час дзвінка, що означає, що оператор має можливість почути відповіді на всі  свої запитання.
• Неможливість втрати даних про замовлення. Вже під час здійснення замовлення, чи його підтвердження по телефону працівник має можливість в режимі реального часу вносити дані про замовлення в систему, включно зі всіма побажаннями клієнта та нюансами, які варто враховувати. Коли ж на підприємстві немає такої інтеграції, то він вимушений оформляти замовлення вже після того, як завершить розмову з клієнтом. Внаслідок такого підходу, дуже часто деталі замовлення втрачаються, чи то працівник просто забув про що говорив клієнт, чи навіть не запитав про якусь важливу умову, наприклад, доставки. В такому випадку виникає потреба телефонувати клієнту та уточнювати дані ще раз. Та коли шаблон замовлення під час дзвінка вже є перед очима в оператора – забути про щось просто неможливо.

Інтеграція різних каналів комунікації

CRM система з IP телефонією та їх інтеграція з різними каналами комунікації розширює можливості залучення клієнтів для бізнесів. Завдяки повному з’єднанню таких каналів, як електронна пошта, чат і соціальні мережі з IP-телефонією, компанії отримують єдину платформу для взаємодії з клієнтами. Така інтеграція забезпечує узгодженість комунікації по всіх каналах, що дозволяє застосовувати комплексний і скоординований підхід до управління взаєминами з клієнтами.

Так, наприклад, якщо перша комунікація з клієнтом відбулася в соцмережах, згодом він перейшов на веб-сайт, а потім зателефонував, інтеграція дозволяє автоматично пов’язувати ці три взаємодії в єдиний запис в CRM. Тож при наступних зверненнях працівник зможе надати відповідь швидше та не перепитуючи про деталі, оскільки він вже матиме повну картину попередніх звернень клієнта.

Таким чином, завжди залишаючись в контексті розмови менеджер по роботі з клієнтами може швидше й більшою мірою задовільнити потреби споживача, комунікуючи при цьому через той канал, який є комфортним саме для клієнта.

Персоналізація сервісу

Коли клієнти, які вже є у базі даних CRM, знову виходять на зв’язок із вашим бізнесом на спливаючому екрані працівника з’являються відповідні картки клієнтів і дані, зібрані з обох платформ: основна контактна інформація, журнали дзвінків, минулі покупки, звернення до служби підтримки та інші персоналізовані нотатки. Клієнтам більше не потрібно чекати, поки ваші працівники переключаються між системами, щоб знайти всю необхідну інформацію, а ваші працівники до того ж отримують можливість легко передбачити потреби клієнта в режимі реального часу та персоналізувати ключові повідомлення, що може мати помітний вплив на рівень конверсії продажів.

CRM система з IP телефонією гарантує наявність усіх форм даних в одному інтерфейсі може спростити процес налагодження зв’язку з клієнтами та побудови кращих і міцніших відносин з ними, що, в свою чергу, сприятиме збереженню лояльних клієнтів і підвищенню їхньої залученості.

Погодьтеся, коли менеджер служби підтримки звертається до вас на ім’я, є в курсі ваших попередніх замовлень та звернень, та й узагалі є максимально зацікавлений у тому, аби задовільнити ваші інтереси – це не може не підкупляти. До бізнесу з гарним рівнем персоналізованого сервісу 100% захочеться повернутися.

Проактивна комунікація з клієнтами

CRM система з IP телефонією дозволяє компаніям краще аналізувати дані про покупки та поведінку клієнтів, визначати шляхи комунікації та надсилати пропозиції чи акції за допомогою телефонних дзвінків. Це допомагає підвищити ефективність маркетингових рішень, оскільки клієнти отримують інформацію, яка відповідає їхнім індивідуальним потребам та інтересам.

CRM система з IP телефонією, дозволяє здійснювати детальний моніторинг та аналіз ефективності вихідних дзвінків. Компанії можуть відстежувати такі показники, як кількість дзвінків, конверсія, тривалість розмови та інші, що робить управління кампаніями більш поінформованим та ефективним.

Гарним прикладом такої вихідної кампанії є використання інтеграції IP телефонії та CRM для маркетингових кампаній готелів та курортів. Перед початком сезону вони створюють базу обдзвону, включаючи туди клієнтів, які раніше відпочивали у їх готелі, і пропонують їм ексклюзивні умови та знижки на повторний візит. Працівники, завдяки інформації, збереженій в CRM системі, можуть знайти особливий підхід до кожного відвідувача та показати йому переваги та надати персоналізовані пропозиції.

Економія коштів 

CRM система з IP телефонією обійдеться значно дешевше порівняно з інтеграцією традиційної телефонної системи. Створення стаціонарної телефонної лінії потребує значних витрат, оскільки для неї потрібне відповідне обладнання, телефонні апарати, концентратори, комутатори та дроти для з’єднання телефонної мережі загального користування з іншим обладнанням. Крім того, до високих витрат додаються вимоги щодо щомісячної оплати та регулярного обслуговування.

Тим часом хостингова VoIP-телефонія пропонує більш економічно вигідне рішення з розширеними можливостями дзвінків. Для здійснення телефонних дзвінків можна використовувати будь-які пристрої, включаючи смартфони, настільні комп’ютери та ноутбуки, тож потреба в додатковому обладнанні відпадає. Все, що вам знадобиться для використання VoIP-телефонії, – це стабільне підключення до Інтернету. Таким чином ви можете значно зменшити ваші витрати та збільшити рентабельність інвестицій.

До того ж витрати на IP телефонію часто є більш передбачуваними та стабільними порівняно з аналоговими рішеннями, які залежать від цін провайдерів телефонних мереж. Насправді використання IP-рішення порівняно з традиційною стаціонарною телефонною мережею може заощадити вам до 60% витрат.

Як обрати якісну CRM систему з IP телефонією?

У цифрову епоху бізнес постійно шукає більш ефективні способи комунікації. VoIP, сучасне рішення для бізнес-комунікацій, пропонує численні переваги, що виходять далеко за межі традиційного телефонного зв’язку. Від розширених можливостей до економії коштів – використання VoIP докорінно змінює методи комунікації з клієнтом в різних галузях.

Тож, оскільки CRM система з IP телефонією є одним із вирішальних інструментів для успішної роботи бізнесу, до її вибору необхідно підійти максимально серйозно. Які ж аспекти варто врахувати?

Інтегрованість та сумісність з іншими платформами

Вирішуючи, яка CRM система з IP телефонією вам підходить, переконайтеся, що вона легко інтегрується з тими системами, які вже застосовуються у вашому бізнесі. Важливо, щоб нова CRM не ускладнювала взаємодію з іншими інструментами, такими як: хелпдески, облікові програми, системи розсилок тощо.

Функціонал для бізнесу

Обирайте CRM-систему, яка включає в себе весь необхідний для вашого бізнесу функціонал. Переконайтеся, що IP телефонія та CRM безперешкодно працюють разом, покращуючи комунікацію та якість обслуговування клієнтів. Зокрема, слід звернути увагу на такі функції, як обробка дзвінків, автоматизація маркетингових кампаній і зручна звітність.

Так, наприклад, VoIP часто супроводжується зручною функцією вбудованого запису дзвінків. Завдяки їй компанії можуть записувати й відтворювати телефонні розмови з метою забезпечення якості, навчання або дотримання законодавства. Погодьтеся, така функція обов’язково стане в нагоді незалежно від сфери діяльності. Тож задайте собі питання: якими ще функціями повинна володіти ваша ідеальна CRM?

Масштабованість і гнучкість

Варто звернути увагу на таку CRM-систему, яка може масштабуватися разом зі зростанням вашого бізнесу. Гнучкість налаштувань і можливість вільно адаптувати систему до змін у бізнес-процесах є критично важливими факторами для довгострокового використання.

Крім того, такі функції, як додаткові сховища даних, можливість приєднання нових каналів зв’язку та налаштування привітальних повідомлень клієнтам, значною мірою посприяють зростанню бізнесу.

Безпека та захист даних

Також важливим моментом є безпека та захист конфіденційної інформації. Важливо, щоб провайдер CRM-системи гарантував високий рівень захисту даних, особливо коли йдеться про обробку персональних даних клієнтів і спілкування за допомогою IP-телефонії.

Серед інших ключових аспектів, про які слід пам’ятати: аудит центрів обробки даних, розширене управління обліковими записами та багатофакторна автентифікація. Обирайте провайдера IP-телефонії з достатнім рівнем безпеки, що відповідає рівню конфіденційної інформації та даних, з якими ви працюватимете.

Вартість і окупність

Обирайте систему, яка відповідає бюджету вашого бізнесу. Важливо не тільки дивитися на початкові витрати, але й розуміти потенційну окупність вкладень у впровадження CRM-системи з IP-телефонією. Проте майте на увазі, що найнижча ціна не гарантує найкращу CRM. Приймаючи остаточне рішення щодо вибору провайдера, ви повинні враховувати такі фактори, як якість послуг, клієнтська підтримка, функції тощо.

При правильному використанні інтеграція IP телефонії з вашою CRM-системою стане справжньою знахідкою для вашого бізнесу. Разом вони можуть розкривати цінну інформацію про вашу воронку продажів – від кількості потенційних клієнтів, яких ви залучаєте, до кількості тих, кого ви переводите в категорію клієнтів і утримуєте в ній. Використовуючи дані, зібрані обома інструментами, ви зможете приймати обґрунтовані рішення про те, як саме покращити процеси, щоб збільшити свій дохід.

У VoIPTime ми розуміємо надзвичайну важливість створення значущих зв’язків з вашими клієнтами. Ми пропонуємо комплексне рішення для покращення управління взаємовідносинами з клієнтами. Уявіть собі органічне поєднання функціональних інструментів CRM та сучасних можливостей IP-телефонії, які дозволять вашій команді забезпечувати персоналізовану та ефективну взаємодію з клієнтами, та познайомтеся із нашим хмарним рішенням VoIPTime CRM. Незалежно від того, чи прагнете ви вдосконалити процеси продажів, оптимізувати підтримку клієнтів або впорядкувати робочі процеси комунікації, наші інтегровані рішення створені для задоволення ваших унікальних потреб. Зв’яжіться з нами й почнімо шлях до перетворення вашого CRM на динамічний центр продуктивності, співпраці та задоволеності клієнтів.