CRM система с IP телефонией: обязательна ли такая интеграция?

IP-телефония и CRM — это, своего рода, основа на которой базируется эффективность коммуникаций компании, и которые прекрасно работают в тесной взаимосвязи. Если вы хотите оптимизировать коммуникацию внутри компании, в значительной степени улучшить уровень качества обслуживания клиентов, вам нужно выяснить, как лучше всего интегрировать эти системы друг с другом.

В этой статье мы дадим ответы на вопросы: Зачем нужна IP-телефония? Чем полезна именно IP телефония CRM? Какие преимущества для бизнеса имеет интеграция CRM с телефонией?

Что такое IP телефония

IP-телефония (телефония на основе Интернет-протокола) — это технология, которая использует различные протоколы для обмена голосовыми, текстовыми, факсовыми и другими видами информации через Интернет. Эта сеть основана на цифровых технологиях, а информация путешествует к месту назначения отдельными сетевыми пакетами. Фактически, IP-телефония — это технология, предлагающая возможности традиционной телефонии без использования аналогового оборудования и инфраструктуры.

В отличие от стандартных телефонных систем, которые используют стационарные телефонные линии для передачи аналоговых, а не цифровых сигналов, IP-телефония работает благодаря Интернету. При этом происходит процесс сканирования и идентификации голосов собеседников, а после преобразования сигнал передается через так называемую «broad line» в цифровом формате — так же как это происходит во время традиционного проводного разговора, избегая платы за пользование телефонной сетью общего пользования.

Интернет-протокол используется почти для всех видов передачи данных. Сегодня все операторы связи используют IP-инфраструктуру для части или для всех своих голосовых услуг. Большинство компаний уже перешли с PSTN на использование VoIP (Voice over IP) для внутренней голосовой связи или планируют внедрить его как часть своего решения для унифицированных коммуникаций.

CRM и IP телефония — в чем связь?

Программное обеспечение CRM относится к инструментам управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенным для того, чтобы помочь компаниям управлять и развивать свои отношения с клиентами. Это программное обеспечение предлагает централизованную базу данных для хранения информации о клиентах, отслеживания коммуникаций и управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

Интеграция CRM с телефонией — это процесс объединения VoIP технологии с программным обеспечением CRM, с помощью чего создается единое решение для коммуникации и управления данными.

Для улучшения эффективности коммуникации с клиентами, в компании используется IP телефония. Интеграция этой технологии с CRM системой упрощает обработку входящих и исходящих звонков, обеспечивает возможность получать информацию о каждом клиенте. Когда клиент связывается с вашим бизнесом посредством телефонного звонка, данные о нем будут добавлены в вашу базу данных CRM. При этом администратору не нужно будет вносить данные вручную.

CRM система с IP телефонией позволяет компаниям синхронизировать данные о звонках, информацию о клиентах и историю общения между платформами. Другими словами, этот тип интеграции предполагает, что информацию, записанную в CRM, IP-телефония, при правильном применении, превращает в еще более эффективный инструмент для исходящего маркетинга и качественной коммуникации с клиентами и коллегами по команде.

Почему стоит интегрировать CRM с IP телефонией?

Большое количество рутинной работы, такая как самостоятельный набор абонента, ручная отправка сообщений о подтверждении заказа, ручной мониторинг графика обратных звонков, необходимость содержать необходимое оборудование для телефонии на территории офиса и, соответственно, невозможность удаленной работы — это все негативные факторы, с которыми сталкиваются пользователи стационарной телефонии.

Зато использование интегрированного инструмента, которым является IP телефония и CRM, открывает перед бизнесом целый спектр преимуществ, которые мы рассмотрим ниже.

Экономия времени

Интеграция CRM с телефонией улучшает операционные возможности, оптимизирует процессы, которые обычно выполняются вручную и тем самым в значительной степени сокращает временные затраты сотрудников. CRM система с IP телефонией позволяет агентам совершать звонки непосредственно с платформы CRM, устраняя необходимость в переключении между инструментами и ручном вводе номера. Вместо того чтобы вручную вводить данные для каждого звонка, эту задачу выполняет IP телефония и CRM, автоматически синхронизируясь.

Дополнительные функции IP телефонии, такие как запись звонков и заметки о вызовах, еще больше ускоряют процесс. Сотрудники могут делать заметки, при этом интеграция автоматически сохраняет эти детали в CRM и записывает звонки, а менеджеры могут прослушивать звонки не только в записи, но и в режиме реального времени. 

Так же и с дальнейшими действиями после вызова, такими как: отправка электронных писем, сообщений или осуществление любых других необходимых мероприятий.

Лучшие впечатления клиента об уровне обслуживания

Инвестиция в персонализацию может ускорить рост вашей компании на 40% по сравнению с теми, которые этого не делают. Ваши клиенты знают, что вы, вероятно, обслуживаете тысячи других клиентов, кроме них. Но все равно каждый раз ожидают, что вы уже будете иметь всю необходимую информацию, знать о причинах их недовольства и беспокойства.

CRM система с IP телефонией предоставит вашим менеджерам возможность получить доступ ко всей информации о клиентах перед каждым звонком. Информация о предыдущих взаимодействиях с клиентом, истории коммуникаций позволит установить вероятную причину обращения.

Исходя из этого, менеджеры предоставят клиенту персонализированную помощь для решения его запроса. Владение достаточным количеством необходимой информации позволяет менеджеру сосредоточиться собственно на разговоре с клиентом, лучше вникнуть в суть проблемы и не тратить время на поиск различных сведений. Таким образом, в значительной степени повысится уровень удовлетворенности клиентов, поскольку их запрос с большей вероятностью будет решен еще при первом обращении. 

Быстрая обработка заказов

Когда к осуществлению бизнес-процесса подключается CRM система, IP телефония, то наблюдается еще один положительный результат: заметное ускорение обработки заказов. Это происходит по нескольким причинам:

Персонализация входящих звонков. Так, например, когда в службу поддержки клиентов поступает входящий звонок, менеджеру сразу отображается окно с карточкой клиента и историей взаимодействия, или же, если абонента еще нет в базе данных CRM, то работник имеет возможность создать ее и заполнить еще в процессе разговора.

Минимизация ошибок в процессе обработки заказа. Стоит отметить высокий уровень качества связи, который предлагает IP телефония. Интеграция этого вида телефонии позволяет обеспечить полноту информации, которая доходит до работника. При отсутствии проблем с интернет-сетью, также сокращается до минимума количество перебоев во время звонка, что означает, что оператор имеет возможность услышать ответы на все свои вопросы.

Невозможность потери данных о заказе. Уже при осуществлении заказа, или его подтверждения по телефону работник имеет возможность в режиме реального времени вносить данные о заказе в систему, включая все пожелания клиента и нюансы, которые следует учитывать. Когда же на предприятии нет такой интеграции, то он вынужден оформлять заказ уже после того, как завершит разговор с клиентом. Вследствие такого подхода, очень часто детали заказа теряются, или работник просто забыл, о чем говорил клиент, или даже не спросил о каком-то важном условии, например, доставки. В таком случае возникает необходимость звонить клиенту и уточнять данные еще раз. Но когда шаблон заказа во время звонка уже есть перед глазами у оператора — забыть о чем-то просто невозможно.

Интеграция различных каналов коммуникации

CRM система с IP телефонией и их интеграция с различными каналами коммуникации расширяет возможности привлечения клиентов для бизнесов. Благодаря полному соединению таких каналов, как электронная почта, чат и социальные сети с IP-телефонией, компании получают единую платформу для взаимодействия с клиентами. Такая интеграция обеспечивает согласованность коммуникации по всем каналам, что позволяет применять комплексный и скоординированный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Так, например, если первая коммуникация с клиентом состоялась в соцсетях, впоследствии он перешел на веб-сайт, а затем позвонил, интеграция позволяет автоматически связывать эти три взаимодействия в единую запись в CRM. Поэтому при последующих обращениях работник сможет предоставить ответ быстрее и не переспрашивая о деталях, поскольку он уже будет иметь полную картину предыдущих обращений клиента.

Таким образом, всегда оставаясь в контексте разговора менеджер по работе с клиентами может быстрее и в большей степени удовлетворить потребности потребителя, коммуницируя при этом через тот канал, который является комфортным именно для клиента.

Персонализация сервиса

Когда клиенты, которые уже есть в базе данных CRM, снова выходят на связь с вашим бизнесом, на всплывающем экране сотрудника появляются соответствующие карточки клиентов и данные, собранные с обеих платформ: основная контактная информация, журналы звонков, прошлые покупки, обращения в службу поддержки и другие персонализированные заметки. Клиентам больше не нужно ждать, пока ваши сотрудники переключаются между системами, чтобы найти всю необходимую информацию, а ваши сотрудники к тому же получают возможность легко предугадать потребности клиента в режиме реального времени и персонализировать ключевые сообщения, что может оказать заметное влияние на уровень конверсии продаж.

CRM система с IP телефонией гарантирует наличие всех форм данных в одном интерфейсе и может упростить процесс налаживания связи с клиентами и построения лучших и более прочных отношений с ними, что, в свою очередь, будет способствовать сохранению лояльных клиентов и повышению их вовлеченности.

Согласитесь, когда менеджер службы поддержки обращается к вам по имени, в курсе ваших предыдущих заказов и обращений, да и вообще максимально заинтересован в том, чтобы удовлетворить ваши интересы, а это не может не подкупать. К бизнесу с хорошим уровнем персонализированного сервиса 100% захочется вернуться.

Проактивная коммуникация с клиентами

CRM система с IP телефонией позволяет компаниям лучше анализировать данные о покупках и поведении клиентов, определять пути коммуникации и отправлять предложения или акции с помощью телефонных звонков. Это помогает повысить эффективность маркетинговых решений, поскольку клиенты получают информацию, которая соответствует их индивидуальным потребностям и интересам.

CRM система с IP телефонией, позволяет осуществлять детальный мониторинг и анализ эффективности исходящих звонков. Компании могут отслеживать такие показатели, как количество звонков, конверсия, продолжительность разговора и другие, что делает управление кампаниями более информированным и эффективным.

Хорошим примером такой исходящей кампании является использование интеграции IP телефонии и CRM для маркетинговых кампаний отелей и курортов. Перед началом сезона они создают базу обзвона, включая туда клиентов, которые ранее отдыхали в их отеле, и предлагают им эксклюзивные условия и скидки на повторный визит. Работники, благодаря информации, сохраненной в CRM системе, могут найти особый подход к каждому посетителю и показать ему преимущества и предоставить персонализированные предложения.

Экономия средств 

CRM система с IP телефонией обойдется значительно дешевле по сравнению с интеграцией традиционной телефонной системы. Создание стационарной телефонной линии требует значительных затрат, поскольку для нее требуется соответствующее оборудование, телефонные аппараты, концентраторы, коммутаторы и провода для соединения телефонной сети общего пользования с другим оборудованием. Кроме того, к высоким затратам добавляются требования по ежемесячной оплате и регулярному обслуживанию.

Между тем хостинговая VoIP-телефония предлагает более экономически выгодное решение с расширенными возможностями звонков. Для совершения телефонных звонков можно использовать любые устройства, включая смартфоны, настольные компьютеры и ноутбуки, поэтому потребность в дополнительном оборудовании отпадает. Все, что вам понадобится для использования VoIP-телефонии, — это стабильное подключение к Интернету. Таким образом вы можете значительно уменьшить ваши расходы и увеличить рентабельность инвестиций.

К тому же расходы на IP телефонию часто являются более предсказуемыми и стабильными по сравнению с аналоговыми решениями, которые зависят от цен провайдеров телефонных сетей. На самом деле использование IP-решения по сравнению с традиционной стационарной телефонной сетью может сэкономить вам до 60% расходов.

Как выбрать качественную CRM систему с IP телефонией?

В цифровую эпоху бизнес постоянно ищет более эффективные способы коммуникации. VoIP, современное решение для бизнес-коммуникаций, предлагает многочисленные преимущества, выходящие далеко за пределы традиционной телефонной связи. От расширенных возможностей до экономии средств — использование VoIP в корне меняет методы коммуникации с клиентом в различных отраслях.

Поэтому, поскольку CRM система с IP телефонией является одним из решающих инструментов для успешной работы бизнеса, к ее выбору необходимо подойти максимально серьезно. Какие же аспекты стоит учесть?

Интегрируемость и совместимость с другими платформами

Решая, какая CRM система с IP телефонией вам подходит, убедитесь, что она легко интегрируется с теми системами, которые уже применяются в вашем бизнесе. Важно, чтобы новая CRM не затрудняла взаимодействие с другими инструментами, такими как: хелпдески, учетные программы, системы рассылок и т.д.

Функционал для бизнеса

Выбирайте CRM-систему, которая включает в себя весь необходимый для вашего бизнеса функционал. Убедитесь, что IP телефония и CRM беспрепятственно работают вместе, улучшая коммуникацию и качество обслуживания клиентов. В частности, следует обратить внимание на такие функции, как обработка звонков, автоматизация маркетинговых кампаний и удобная отчетность.

Так, например, VoIP часто сопровождается удобной функцией встроенной записи звонков. Благодаря ей компании могут записывать и воспроизводить телефонные разговоры в целях обеспечения качества, обучения или соблюдения законодательства. Согласитесь, такая функция обязательно пригодится независимо от сферы деятельности. Поэтому задайте себе вопрос: какими еще функциями должна обладать ваша идеальная CRM?

Масштабируемость и гибкость

Стоит обратить внимание на такую CRM-систему, которая может масштабироваться вместе с ростом вашего бизнеса. Гибкость настроек и возможность свободно адаптировать систему к изменениям в бизнес-процессах являются критически важными факторами для долгосрочного использования.

Кроме того, такие функции, как дополнительные хранилища данных, возможность подключения новых каналов связи и настройки приветственных сообщений клиентам, в значительной степени поспособствуют росту бизнеса.

Безопасность и защита данных

Также важным моментом является безопасность и защита конфиденциальной информации. Важно, чтобы провайдер CRM-системы гарантировал высокий уровень защиты данных, особенно когда речь идет об обработке персональных данных клиентов и общении посредством IP-телефонии.

Среди других ключевых аспектов, о которых следует помнить: аудит центров обработки данных, расширенное управление учетными записями и многофакторная аутентификация. Выбирайте провайдера IP-телефонии с достаточным уровнем безопасности, соответствующим уровню конфиденциальной информации и данных, с которыми вы будете работать.

Стоимость и окупаемость

Выбирайте систему, которая соответствует бюджету вашего бизнеса. Важно не только смотреть на первоначальные затраты, но и понимать потенциальную окупаемость вложений во внедрение CRM-системы с IP-телефонией. Однако имейте в виду, что самая низкая цена не гарантирует лучшую CRM. Принимая окончательное решение по выбору провайдера, вы должны учитывать такие факторы, как качество услуг, клиентская поддержка, функции и т.д.

При правильном использовании, интеграция IP телефонии с вашей CRM-системой станет настоящей находкой для вашего бизнеса. Вместе они могут дать ценную информацию о вашей воронке продаж — от количества потенциальных клиентов, которых вы привлекаете, до количества тех, кого вы переводите в категорию клиентов и удерживаете в ней. Используя данные, собранные обоими инструментами, вы сможете принимать обоснованные решения о том, как именно улучшить процессы, чтобы увеличить свой доход.

В VoIPTime мы понимаем чрезвычайную важность создания значимых связей с вашими клиентами. Мы предлагаем комплексное решение для улучшения управления взаимоотношениями с клиентами. Представьте себе органичное сочетание функциональных инструментов CRM и современных возможностей IP-телефонии, которые позволят вашей команде обеспечивать персонализированное и эффективное взаимодействие с клиентами, и познакомьтесь с нашим облачным решением VoIPTime CRM. Независимо от того, хотите ли вы усовершенствовать процессы продаж, оптимизировать поддержку клиентов или упорядочить рабочие процессы коммуникации, наши интегрированные решения созданы для удовлетворения ваших уникальных потребностей. Свяжитесь с нами и давайте начнем путь к превращению вашей CRM в динамичный центр производительности, сотрудничества и удовлетворенности клиентов.