CPA мережа Інтернет-магазин Інтернет-провайдер Аутсорсинговий колл-центр Портал онлайн-ігор Провайдер цифрового телебачення Завод металевих виробів Портал нерухомості Банк

Банк кейс впровадження VoIPTime Contact Center

Клієнт:

один з найбільших банків України.

Окреслення проблеми:

Контакт-центр банку був початково організований на Asterisk та додаткових системах для вихідних обдзвонів, віндикації та розсилки SMS. Використання кількох програм було незручним і забирало багато часу. Заявки з сайту приходили на електронну пошту, переносилися вручну в базу та обдзвонювалися. Великий відсоток заявок втрачався через людський фактор. Підготовка бази для вихідного обдзвону на основі вивантажених з банківської системи даних займала декілька годин роботи 2 аналітиків і робилась завчасно. До того ж, база швидко ставала неактуальною через відсутність синхронізації з банківською системою. Система вихідного обдзвону дозволяла імпортувати заявки лише в один статичний телемаркетинг, відбувалось переповнення його даними. Не було чіткої статистики по телемаркетингу та детальної по операторах.

Використання окремої системи для віндикації також ускладнювало роботу операторів, яким доводилось вивчати декілька різних програм для контакт-центру і переходити між ними та поштовою програмою в процесі роботи.

Для організації кожного процесу контакт-центру постійно залучались аналітики, IT-спеціалісти та програмісти. Різні програмні рішення для кожного процесу не забезпечували стабільності роботи контакт-центру та не були інтегровані між собою та з банківською системою.

Існувала потреба у спрощенні процесів обдзвону завдяки використанню єдиного програмного забезпечення, отриманні детальної статистики по всім типам звернень, збільшенні ефективності роботи. Керівництво банку вирішило перевести контакт-центр на одну багатофункціональну систему та оптимізувати процеси роботи.

Вирішення проблеми:

Наше програмне забезпечення VoIPTime Contact Center змогло замінити собою усі програми для колл-центру, які використовувались на той момент банком. Тепер усі типи звернень обробляються за допомогою рішення VoIPTime Contact Center.

«Після проведення тендеру та дослідження чотирьох програмних рішень ми вирішили зупинитись на VoIPTime Contact Center, нам сподобалась швидкість розгортання, надійність та гнучкість рішення. Також ми були вражені співвідношенням ціна-якість, адже за функціональністю VoIPTime подібне до західних аналогів, але вартість впровадження та технічні вимоги до серверів є набагато нижчими. Інтеграція з банківською системою також проведена на найвищому рівні, із дотриманням усіх вимог до конфіденційності даних.»

Спеціалісти нашої компанії проаналізували існуючі процеси роботи банківського контакт-центру, після чого розробили схему їх оптимального переведення у програмне рішення VoIPTime Contact Center. Усього за 2 місяці наші фахівці здійснили всі необхідні доробки функціоналу (які потребував банк) та інтеграцію із банківською системою.

Спільно з професійним консультантом у галузі побудови контакт-центрів ми змогли оптимізувати існуючі процеси роботи. Наприклад, наші спеціалісти виявили неефективні схеми роботи та відмінності у стандартах обслуговування клієнтів у різних відділах банку. Також була вирішена проблема відсутності маршрутизації дзвінків згідно з кваліфікацією операторів.

Завдяки сумісній роботі спеціалістів нашої компанії та банку:

  • побудована динамічна маршрутизація дзвінків;
  • змінена логіка обробки звернень клієнтів.

Розсилка SMS відбувається централізовано, організація автообдзвонів боржників та систем інформування є простою і не потребує залучення програмістів.

Програмне рішення дозволяє створювати будь-яку кількість телемаркетингів з окремим налаштуваннями кожного. Аналітика для вибору клієнтів на обдзвін здійснюється швидко та просто за допомогою фільтрів. Відбулось зменшення кількості втрачених викликів внаслідок можливості клієнта замовити передзвін під час знаходження в черзі.

Повністю вирішена проблема контролю за процесами контакт-центру. Супервізорам доступні детальні статистичні звіти по всіх параметрах роботи контакт-центру. Також вони можуть здійснювати онлайн-моніторинг за усіма процесами. Карти якості дозволяють оцінити якість роботи кожного оператора та надати йому підказки по покращенню ситуації.

Результат:

  • контакт-центр на 80 робочих місць повністю переведено на рішення VoIPTime Contact Center;
  • всі процеси контакт-центру (вхідні та вихідні дзвінки, Web Callback, Web-чат) зведені у єдиній системі;
  • рішення інтегроване з системою банку;
  • подача заявок з сайту відбувається за 2 кліки, вони моментально обдзвонюються окремою групою операторів;
  • ефективність вихідного обдзвону збільшилась на 20%;
  • навантаження операторів збільшилось до 80-90%;
  • зменшились черги на лінії та відсоток втрачених викликів;
  • аналітика для відбору клієнтів для обдзвону здійснюється в системі контакт-центру за 5 хвилин однією людиною за допомогою фільтрів.

Висновок:

Клієнт абсолютно задоволений вибором VoIPTime Contact Center. Нами надається технічна підтримка клієнту в режимі 24/7/365 вже 3 роки. Час простою контакт-центру за даними нашої моніторингової системи за цей час склав лише 5 хвилин.