Завод металевих виробів кейс впровадження VoIPTime Contact Center

Клієнт:

завод металевих виробів, має безліч філіалів в Україні, Росії та Казахстані.

Окреслення проблеми:

Початково робота менеджерів організовувалась за допомогою АТС. Через ручний набір номерів великі бази потенційних клієнтів заводу обдзвонювалися дуже повільно. Контроль за роботою менеджерів та відсотком виконаних задач був проблематичним. Крім того, не була налагоджена маршрутизація між філіалами заводу. Завод потребував створення IVR-сценарію, який би дозволив розподілити вхідні дзвінки між відповідними відділами та філіалами.

Потреби:

створення колл-центру з можливістю віддаленої роботи з регіонів;
контроль над процесом обдзвону потенційних клієнтів;
отримання детальної статистики по дзвінках;
зменшення кількості втрачених дзвінків;
побудова логіки маршрутизації клієнтів;
необхідність створення картки клієнта.

Керівництво заводу вирішило звернутися щодо створення колл-центру під ключ до нашої компанії, адже не мало спеціалістів для самостійного вибору обладнання та налаштування програмного забезпечення.

Вирішення проблеми:

Закріплений за клієнтом проект-менеджер надав рекомендації по обладнанню (серверному та телекомунікаційному), а також спланував впровадження програмного рішення VoIPTime Contact Center. Наші спеціалісти не тільки встановили та налаштували рішення на боці клієнта, але і налаштували динамічну маршрутизацію дзвінків, а також самостійно створили складний IVR-сценарій згідно з потребами клієнта.

Робота тепер організована наступним чином: співробітники заводу логуються в програмі, приймають вхідні дзвінки та надають консультації потенційним клієнтам. Відділ продажу здійснює вихідні обдзвони з пропозицією співпраці також через програму VoIPTime Contact Center. Помітна значна економія часу внаслідок того, що програма автоматично набирає номери з певною частотою і слідкує за тим, щоб не утворювалися черги абонентів або простої операторів. Внутрішні дзвінки дозволяють безкоштовно спілкуватися філіалам заводу між собою.

Керівник бачить всю статистику по дзвінкам та може в режимі онлайн контролювати роботу кожного менеджера відділу продажу, переглядати, скільки часу він провів у розмові. Можливість втручання у розмову та прослуховування записів розмов особливо допомагає у випадку скарги клієнта.

Результат:

автоматизовано 280 робочих місць;
всі філіали заводу працюють у одній програмі VoIPTime Contact Center через Web-інтерфейс;
98% клієнтів обслуговуються із першого звернення;
відбулось зменшення затрат на дзвінки між філіалами внаслідок безкоштовних внутрішніх дзвінків в системі;
збільшилось навантаження відділу продажів до 80% завдяки автоматизації процесу вихідних обдзвонів та використання режиму predictive;
100% онлайн-моніторинг роботи відділу продажу;
підвищення якості консультацій внаслідок можливості підключення до розмови з абонентом більш досвідченого спеціаліста;
створення IVR-сценарію дозволило налагодити маршрутизацію клієнтів і з’єднувати їх відразу з потрібними спеціалістами та філіалами.

Висновок:

Продовжуємо плідну співпрацю із заводом вже 4 роки та надаємо повну технічну підтримку. Всі запити щодо переналаштувань телефонії або програмного рішення здійснюються оперативно.