Портал онлайн-ігор кейс впровадження VoIPTime Contact Center

Клієнт:

власник онлайн-казино.

Окреслення задачі:

Спочатку все спілкування служби підтримки із гравцями проходило через чати. Система онлайн-чату, яка використовувалась на той час, не забезпечувала достатньої конфіденційності даних, адже історія переписки зберігалась на сторонніх серверах. Це було важливо, адже в переписці могла бути і фінансова інформація гравців.

Часто з’являлася потреба передзвонити гравцю для уточнення якихось даних, це здійснювалось вручну, з офісного або мобільного телефону. Кожне звернення гравця було пов’язане із великими сумами, тому всі звернення в чаті та дзвінки потрібно було записувати.

Керівник служби підтримки досі не мав інструменту для контролю обробки звернень гравців та прослуховування записів розмов з ними. Не було жодної об’єктивної статистики по кожному працівнику служби підтримки для аналізу його роботи.

Клієнт вирішив створити контакт-центр, щоб забезпечити вищу якість підтримки гравців. Однією з головних потреб було забезпечення конфіденційності даних, повні дані гравців мали бути доступними лише обмеженому колу працівників служби підтримки.

Представник клієнта був раніше знайомий із функціоналом нашого програмного рішення та порадив своєму керівництву його розглянути.

Потреби:

розмежування доступу працівників до інформації по гравцях;
збереження історії звернень гравців;
обробка вхідних/вихідних дзвінків, чатів, електронної пошти, масова SMS-розсилка;
можливість відображення оператору шаблонів фраз під час спілкування в чаті або під час телефонної розмови з гравцем;
механізм авторизації клієнтів у чаті;
можливість суфлювання чату керівником служби підтримки;
механізм мультифільтрації по будь-яких полях картки клієнта;
відображення повної статистики по контакт-центру.

Додатковою вимогою клієнта була повноцінна інтеграція з його CRM-системою.

Вирішення задачі:

Існуючий на той момент функціонал програмного рішення VoIPTime Contact Center задовільняв більшу частину запитів клієнта, однак існувала потреба у додатковій розробці для найкращого втілення бізнес-логіки клієнта.

Сумісно із клієнтом наші спеціалісти розробили технічне завдання по необхідній інтеграції та доробках функціоналу. Також виділений проект-менеджер надав консультації з проектування інфраструктури контакт-центру.

Результат:

В процесі співпраці були виконані наступні задачі:

впроваджений VoIPTime Contact Center на боці клієнта;
автоматизовано 55 робочих місць;
економія часу оператора склала 60% завдяки використанню сценаріїв розмов та повноцінній інтеграції із CRM-системою клієнта;
організоване середовище на період доробки, для сумісного тестування нового функціоналу;
запроваджене гнучке налаштування ролей з можливістю доступу до будь-яких вкладок програми;
розроблений функціонал внутрішньої CRM-системи та більш ефективний механізм двосторонньої інтеграції з CRM-системою клієнта;
дороблений функціонал веб-чатів згідно запитів клієнта (10 нових функцій).

Висновок:

Процес тестування клієнтом адаптованої версії VoIPTime Contact Center знаходиться на завершальній стадії. Цей проект став поштовхом до запуску нової версії VoIPTime Contact Center з більш розширеним функціоналом.