CPA мережа Інтернет-магазин Інтернет-провайдер Аутсорсинговий колл-центр Портал онлайн-ігор Провайдер цифрового телебачення Завод металевих виробів Портал нерухомості Банк

CPA мережа кейс впровадження VoIPTime Contact Center

Клієнт:

одна з партнерських (CPA) мереж.

Опис проблеми:

Цей клієнт шукав рішення для контакт-центру, яке дозволить:

  • максимального навантажити операторів за допомогою кампанії вихідного обдзвону в режимі Predictive;
  • керувати інтервалами передзвону (CallBack);
  • здійснити двосторонню API-інтеграцію із CRM.

Як ми організували роботу?

На першому етапі співпраці на хмарне рішення перейшов один з трьох контакт-центрів замовника. Також наша команда налаштувала Web Callback (обробку зворотних дзвінків). Ця система автоматично набирає відвідувача сайту під час заповнення форми замовлення. Далі наша команда інтегрувала CRM замовника та VoIPTime SaaS. Наводимо схему, за якою була побудована двостороння взаємодія:

Опис схеми інтеграції

Тепер всі заявки на продзвін заливаються з CRM в окремі безкінечні телемаркетинги. Це дозволило спростити контроль за їхньою роботою. Окрім того, фільтрація запитів дозволяє пропускати тільки валідних лідів. Тому при створенні телемаркетингу є можливість виявити та видалити всі фейкові заявки (несправжні замовлення з ідентичними даними). Після здійснення обдзвону у CRM передаються не тільки оновлення картки клієнта, але і повна статистична інформація щодо результатів дзвінка.

Ще 10 поліпшень:

  1. Завдяки співпраці VoIPTime клієнту вдалося розширитись – він відкрив ще два контакт-центри у різних містах на базі VoIPTime.
  2. Він почав співпрацю з нами з 30, а зараз в нього задіяно вже 150 працівників.
  3. Ми забезпечили бездоганну роботу контакт-центрів у режимі 24/7.
  4. Наш клієнт успішно працює по всьому СНД, тому дуже важливо враховувати зручні години отримання дзвінків для кожного абонента. Для цього ми модернізували API-інтерфейс і розробили механізм врахування часових поясів абонента.
  5. Розроблений функціонал дозволив організувати різну логіку обробки заявок у денний та нічний час (режим “День-Ніч”). Наприклад, вночі можна відразу ж передзвонювати абоненту, який лишив заявку на сайті, не враховуючи його часові пояси, або відкладати всі дзвінки на ранок.
  6. Об’єктивна статистика по кожному працівнику, яка є доступною для супервізорів. Відстеження досягнень операторів допомагає правильно розставити пріоритети та максимально навантажити кожного.
  7. Клієнт також оцінив зручне планування робочого графіку, завдяки якому фіксуються та миттєво відображаються будь-які зміни операторів у всіх 5 контакт-центрах.
  8. Ми налаштували картку клієнта таким чином, що до неї можна прикріпити запис розмови, лишити коментар та надати оцінку по попередньо налаштованих критеріях.
  9. Гнучке налаштування ролей дозволило розмежувати права доступу до інформації.
  10. Наша компанія допомогла замовнику налагодити цікаву логіку обробки заявок. Її можна побачити на схемі нижче.
Логіка обробки заявок в замовника