Чем полезен автообзвон для вашего бизнеса?

Как работает автообзвон?

Автообзвон — это процесс обзвона клиентов, автоматизированный путем использования специального программного обеспечения. По сравнению с ручным обзвоном, такая технология позволяет совершать в 3 раза больше звонков за то же время, поднять процент успешности обзвона в 2,5 раза, а также показатель компрессии с 1% до 2,5%. Таким образом, используя автообзвон с переводом, вы не просто облегчаете работу операторов и обеспечиваете их постоянным наплывом звонков, но и значительно улучшаете эффективность работы вашего колл-центра. 

Виды автообзвона с переводом

Автообзвон с переводом на оператора из CRM: Predictive dialer

Predictive dialer — это алгоритм обзвона, который используется для работы с холодными базами и обновления старых списков контактов. Другими словами, это идеальный инструмент для холодных продаж — более 100 звонков в час на оператора с успешностью в 75%, а также удивительно высокий показатель конверсии в 2,5%. Стоит помнить, что этот алгоритм будет работать корректно только при привлечении не менее 5 операторов — в противном случае система просто не может быть настроена адекватно. 

Автообзвон с переводом на оператора из CRM: Power dialer

Power dialer, также иногда Progressive dialer — это инструмент, который позволяет запустить автообзвон с переводом на оператора для теплых или горячих баз. Хотя скорость обзвона у Power dialer и ниже по сравнению с Predictive dialer, он все еще может похвастаться солидными показателями в 75 звонков в час на оператора с успешностью от 50% и выше — в зависимости от качества базы. Кроме того, вам не нужно привлекать более одного оператора для настройки автообзвона. 

Автообзвон с переводом на оператора из CRM: Preview dialer

Preview diale представляет собой алгоритм автоматического обзвона клиентов, который не делает акцент на скорости. Эта система ставит целью предоставление высококачественного и персонализированного сервиса, который сможет стать game changer фактором в процессе общения с ценными клиентами. Основным преимуществом этого режима является возможность просмотреть карточку клиента из CRM системы перед и во время звонка, а также самостоятельно принимать решение, звонить конкретному клиенту из базы или нет. 

Автообзвон роботом

Автообзвон роботом — это, грубо говоря, массовая рассылка предварительно записанных (или преобразованных из текста с помощью технологии text-to-speech) голосовых сообщений в виде звонков. Таким образом можно легко собирать мнения клиентов, информировать их о важных обновлениях или новостях, предлагать товары и т.д. Более того, автообзвон роботом — это тоже, можно считать, автообзвон с переводом на оператора из CRM, ведь в процессе взаимодействия с роботом, клиент может в один клик связаться с оператором. 

Преимущества и недостатки автообзвона

Автообзвон с переводом на оператора из CRM имеет множество преимуществ. Рассмотрим их более детально. 

Более высокая производительность обзвона

Автообзвон с переводом на оператора позволяет совершать втрое больше звонков, чем ручной. Это значит, что у вас будет возможность охватить втрое больше клиентов за тот же временной отрезок, что, в свою очередь, положительно повлияет на показатели эффективности отдела продаж и позволит вам гораздо быстрее обрабатывать базы контактов, загружать операторов работой и генерировать больше продаж с теми же ресурсами. 

Более высокая эффективность обзвона

Автообзвон с переводом заточен под улучшение эффективности вашей компании, особенно в контексте продаж. Прежде всего, настройка автообзвона позволит вам значительно улучшить процент успешности звонков, то есть если в случае с ручным обзвоном едва ли каждый третий звонок является успешным, то настройка автообзвона позволит поднять этот показатель до 3 из 4 звонков. Более того, система благодаря продвинутым алгоритмам улучшает также показатели конверсии. 

Более высокая вовлеченность операторов

Алгоритмы системы автоматического обзвона с привлечением SIP-провайдера позволяют значительно повысить показатель agent occupancy, то есть нагрузку оператора задачами, связанными с обслуживанием звонков. Это ключевой аспект в телемаркетинге, ведь чем больше времени оператор тратит на звонки, тем больше продаж он генерирует — при использовании Predictive dialer этот показатель составляет чуть ли не 85%, в то время как для ручного обзвона — менее 40%. 

Data-driven подход

Интеграция API CRM, подключение SIP-провайдера и другие продвинутые технологии настройки позволяют системе автоматического обзвона быстро и качественно обрабатывать потоки данных и выводить вам информацию для анализа в понятном и удобном формате. Встроенные отчеты решения для автообзвона делают контроль показателей эффективности и продуктивности работы вашей команды значительно более простой задачей, чем если бы вам пришлось отслеживать их самостоятельно. 

Снаряжение операторов дополнительными возможностями

Система автоматического обзвона — это не только об автоматическом обзвоне как таковом, но и об использовании всех других вспомогательных функций, направленных на то, чтобы ваш исходящий колл-центр был как можно более успешным. Это включает и создание сценария разговора, и внутренние базы знаний, и даже интеграцию ИИ (Искусственного Интеллекта) для поддержки операторов во время разговора. Все эти возможности значительно повышают шансы на успешное закрытие любого разговора. 

Использование автообзвона в различных отраслях

1. Банкинг — системы автообзвона используются для взыскания задолженностей, проактивного информирования клиентов, телемаркетинга и т.д;
2. E-commerce — автоматический обзвон, а также интеграция API CRM открывают дополнительные возможности для cross-sales и up-sales;
3. Медицина — автообзвон может понадобиться для быстрого контакта с пациентом, контроля посещения и сбора обратной связи;
4. Страховые компании — автообзвон может пригодиться для рекламирования ваших услуг, быстрой связи с клиентами для обеспечения их удержания или решения проблем;
5. Провайдеры услуг — возможность быстро работать с базами потенциальных клиентов, осуществлять холодные обзвоны и контролировать их эффективность. 

Как настроить автообзвон

1. Выберите программное обеспечение согласно своим потребностям — не стоит покупать алгоритмы обзвона для холодных звонков, если вы не планируете заниматься телемаркетингом и наоборот. 
2. Настройте ПО в соответствии с потребностями. Облачное ПО для исходящего колл-центра не требует дополнительного оборудования и настраивается провайдером. 
3. Привлеките достаточное количество операторов. Эффективность работы вашего ПО зависит исключительно от выполнения требований к его настройке, где одним из ключевых требований является наличие достаточного количества операторов. 
4. Интеграция API CRM. Стоит настроить интеграцию системы автообзвона с CRM системой, встроенной или внешней через API. Интеграция API CRM позволит операторам четче понимать потребности клиента, определять возможности для продаж и эффективнее обрабатывать базы. 
5. Подключение SIP-провайдера. Автообзвон будет работать только в случае подключения SIP-провайдера. SIP-провайдер предоставляет услуги IP телефонии — функций телефонии через Интернет, поэтому, чтобы долго не мучить вас сложными техническими терминами, стоит отметить, что SIP и VoIP телефония — это, грубо говоря, одно и то же. 

Интеграция с CRM системами

Персонализация сообщений

Интеграция API CRM с системой автоматического обзвона клиентов позволит операторам просматривать карточку клиента в процессе общения, а значит получить доступ к информации о предыдущих обращениях и заказах клиента, историю общения со службой поддержки и т.д., что может натолкнуть оператора на поиск индивидуального подхода к каждому отдельно взятому покупателю, что, в свою очередь, значительно улучшит общий опыт клиента. 

Анализ результатов и оптимизация

Благодаря мощным инструментам отчетности и аналитики, система автообзвона, особенно интегрированная с CRM-системой, позволит вам четко отслеживать проблемные аспекты запущенных кампаний, анализировать эффективность используемых техник продаж и подходов к целевой аудитории, а значит, быстро принимать эффективные и продуманные управленческие решения. 

Использование искусственного интеллекта

Использование искусственного интеллекта (ИИ) в процессе автообзвона возможно для выполнения различных задач — например, для анализа эмоционального паттерна клиента (customer sentiment), или для предоставления оператору быстрых подсказок — система, анализируя разговор, может моментально отправить оператору нужную информацию по вопросу, на который он пытается найти ответ. 

Автоматизация и интеграция с другими технологиями

В рамках решения для исходящего колл-центра, вы можете пользоваться также множеством других функций, которые предлагает платформа — это и настройка входящего омниканального контактного центра, и создание сценария разговора, и редактирование графиков работы операторов, и создание внутренних баз данных, а также интегрирование системы с другими решениями — причем, не только с CRM системами.