Как уменьшить среднее время обработки звонка и сохранить уровень обслуживания клиентов

Едва ли не самым большим фактором влияния на поведение клиента, как бы парадоксально это ни было, является огромное количество вариантов, из которых можно выбрать. Логика здесь не слишком сложная: чем разнообразнее выборка, тем большее количество критериев выбора может поставить себе покупатель. Тем больше он может позволить себе «крутить носом».

И дело в том, что теперь клиент, выбирая для себя оптимальный продукт, будет сразу отбрасывать те варианты, где он получил хоть немного негативного опыта. И речь здесь идет не только о характеристиках самого продукта, это и так очевидно. Решающим фактором вполне может стать обслуживание, которое клиент получил, обратившись в ваш колл-центр.

Важным признаком сервиса, по которому клиент уже может оценить работу колл-центра и соответственно всего бизнеса является AHT, или же Средняя продолжительность обработки звонка. Если вы уже хоть немного знакомы с темой контакт-центров, то скорее всего вы сталкивались с таким показателем, как call center AHT. А если нет, то не волнуйтесь, ведь в этой статье мы разберем все базовые вопросы по этому поводу:

Что такое AHT, каким образом колл-центры его измеряют? На что он указывает и как его улучшить? Как найти баланс между скоростью обслуживания и его качеством? И многое другое.

Что такое AHT

Average Handle Time или AHT это один из основных KPI показателей производительности команд операторов колл-центра. Фактически, средняя продолжительность обработки звонка, описывающая AHT колл центра, указывает то, сколько времени обычно требуется оператору, чтобы провести телефонный разговор и удовлетворить запрос клиента или решить его проблему.

AHT напрямую связано как с удовлетворением клиента, так и с эффективностью работы оператора. Если клиент слишком долго ожидает решения своей проблемы — это точно негативно повлияет на его восприятие компании. Современный мир движется бешеными темпами и бизнесу, как никому, нельзя об этом забывать. Проведя такую логическую цепочку, может показаться, что чем ниже AHT показатель вашего колл-центра, тем успешнее вы. Но здесь, как и везде, есть свои нюансы.

Очень важно находить баланс между этими понятиями, ведь далеко не всегда более высокая скорость будет равняться более высокому качеству. С негативными последствиями колл-центры могут столкнуться тогда, когда менеджеры выставляют слишком высокие требования к операторам и те, гонясь за лучшим показателем AHT, теряют возможность обеспечить качественный клиентский сервис.

Формула AHT

Итак, для того, чтобы сполна понять, что такое это такое, недостаточно лишь ввести в поисковую строку “ант расшифровка”, необходимо также узнать формулу, по которой этот показатель рассчитывается. В общем, средняя продолжительность обработки звонка это и означает — сумма всего времени, затрачиваемого на работу со звонками разделенная на общее количество этих звонков. К этой сумме времени мы относим: время, в течение которого оператор общался с клиентом; время, в течение которого клиент ожидал на линии (пока оператор искал нужную информацию или направлял его к другому специалисту); время, которое понадобилось оператору на обработку звонка (заполнение карточки клиента, отправка ему информации или что-то еще).

Формула AHT выглядит следующим образом:

Понимаем, что просто посчитанное число может сначала сбить вас с толку. Поэтому для того, чтобы вам не приходилось самостоятельно выводить идеальное значение с нуля, мы предлагаем вам посмотреть список нормативных значений call center AHT для различных отраслей:

В таблице указаны данные из отчета Talkdesk о сравнительном анализе ключевых показателей эффективности глобальных контакт-центров за 2021 год. Однако должны заметить, что даже две компании из одной отрасли различаются между собой, поэтому нельзя принимать вышеуказанные числа как единственную истину. Рекомендуем лишь опираться на них, до тех пор, пока вы не найдете собственный стандарт.

Как улучшить AHT

Как мы уже отмечали, очень важно соблюдать равновесие между скоростью и качеством сервиса. И лучшее, что вы можете для этого сделать — это найти оптимальный AHT показатель для своего колл центра, который позволит операторам без лишней спешки выполнять свои обязанности по работе с клиентом.

Автоматизируйте обработку однотипных обращений

Прежде всего, необходимо заняться тем, что позволит вам сократить время работы оператора, но в целом не повлияет на качество его работы негативно. Поэтому первым процессом за который следует взяться является автоматизация рутинной работы, а она на самом деле составляет немалую часть рабочего для оператора. 

 В этом случае рассмотрим именно автоматизацию ответов на распространенные или часто повторяющиеся вопросы. Сюда можем отнести запросы по балансу на счете клиента, статуса заказа или базовые вопросы по эксплуатации товара. И, по правде говоря, просто не имеет смысла заставлять операторов тратить на них время, ведь существует гораздо лучшее решение — IVR. 

Система интерактивного голосового ответа предлагается клиенту в виде меню, когда он звонит по контактному номеру компании. Фактически, она является инструментом самообслуживания, что позволяет клиенту быстро получить все необходимые ответы, не нагружая при этом оператора. Таким образом у операторов будет больше ресурса, который можно потратить на более качественное обслуживание более сложных запросов. Будучи менее уставшими от множества одинаковых звонков операторы с большим рвением будут обрабатывать звонки, что точно сократит AHT колл-центра.

Упростите процессы и сократите время постобработки (after-call work)

Неизбежно, во время звонка оператор получает разнообразную информацию о клиенте, что впоследствии может помочь при настройке персонализированного обслуживания. И для этого эти данные необходимо структурировать и хранить. Этот процесс так и называется — постобработка или after-call work. И конечно, в зависимости от специфики вашего бизнеса они будут отличаться, однако пользу от оптимизации таких задач вы заметите в любом случае.

Так как вы можете помочь своим операторам в этом деле? Лучшим инструментом для обработки данных после звонка является CRM система, интегрированная в программное обеспечение для колл-центра. Благодаря подобной интеграции оператору больше не нужно постоянно переключаться среди множества вкладок, рискуя забыть важные детали. Теперь с помощью окошка CRM он может делать пометки еще во время разговора, или сразу по его завершении.

Поэтому, благодаря тому, что оператор будет заполнять карточку клиента еще в течение разговора, он сможет сэкономить около 15 секунд на каждой постобработке, что более чем положительно повлияет на AHT и общую эффективность.

Поддерживайте актуальность данных клиента

Решающим фактором продолжительности телефонного звонка является то, насколько хорошо оператор знаком с деталями истории клиента. И конечно, если это первое его обращение, то расспросов не избежать, работнику службы поддержки волей-неволей, а придется потратить на это время. Но если речь идет о постоянном клиенте, то ситуация может быть совсем другой.

Прежде всего, не забывайте, что, звоня по телефону, клиент ожидает, что оператор все будет знать все о его предыдущем взаимодействии с компанией. Никто не задумывается, что подобных клиентов у бизнеса может быть сотни. Поэтому, для того, чтобы сполна оправдать его ожидания, оператору также нужен действенный инструмент — та же CRM. Но для того, чтобы эта система действительно помогала в обслуживании клиентов, ее обязательно необходимо поддерживать в надлежащем состоянии: всегда актуальной и со свежими данными.

Уже имея на руках карточку клиента с полной историей взаимодействий, оператор сможет значительно быстрее сориентироваться в теме разговора и качественнее выполнить клиентский запрос. Представим ситуацию: во время своих предыдущих обращений клиент общался с одним оператором, который не сохранил ключевые моменты их разговора. А теперь клиент обращается снова, и его уже обслуживает другой специалист, который вынужден выспрашивать все детали заново, чтобы лучше вникнуть в суть проблемы. Зато, когда карточка клиента качественно заполнена свежими данными, то и необходимость тратить драгоценное время на выяснение деталей также отпадает.

Сконцентрируйтесь на First Contact Resolution (FCR)

Чисто логически необходимо понимать, что коэффициент решения запроса с первого звонка (что и есть First Contact Resolution), напрямую повлияет и на AHT. Чем меньше будет количество повторных обращений по одному поводу, тем меньше будет фактическое время, которое оператор уделил решению запроса. Но это не единственная причина, почему вам стоит уделить особое внимание этой метрике.

First Contact Resolution, FCR — это показатель KPI, указывающий на то, смог ли оператор в течение одного разговора полностью решить запрос клиента без всяких перезвонов и переадресаций к другому специалисту. Его взаимосвязь со средней продолжительностью обработки звонка более чем очевидна. Но, кроме того, он также влияет и на уровень удовлетворенности клиентов. Когда клиент звонит в колл-центр, он стремится к скорейшему и наиболее эффективному решению этой проблемы. Но если клиентский запрос попадет к неквалифицированному оператору, или просто окажется по-настоящему сложным, то и уровень недовольства и раздражения клиента поднимется.

Поэтому, принцип расчета коэффициента запросов, которые были решены с первого обращения, необходимо просто сложить отношение таких успешных звонков к общему количеству звонков, поступавших в колл-центр. Соответственно, чем выше количество решенных запросов в общей массе, тем лучше.

Проанализируйте типы обращений клиентов и продумайте логику распределения звонков на наиболее квалифицированных операторов.

Распределяйте звонки с учетом подготовки операторов

Чем опытнее специалист, тем быстрее он решает запросы клиентов. И хотя можно выделить объективно более квалифицированных операторов, но не обязательно тот, кто, скажем, лучше всего решает проблематичные ситуации, сможет обслужить клиента на иностранном языке. Именно для этого колл-центрам и нужен инструмент автоматизации распределения входящих звонков.

Для этого важно убедиться, что программа для колл центра содержит в себе функции как ACD, так и IVR, ведь именно вместе они работают лучше всего. Предложить клиенту возможность самообслуживания — это очень удобно и полезно, однако важно также оставить им возможность связаться с оператором. Когда клиент выберет те опции меню, которые больше всего соответствуют сути его проблемы, система распределит его звонок на того специалиста, который лучше всего сможет выполнить его запрос.

Такую возможность обеспечивает Automatic Call Distributor — система ACD, позволяющая распределять нагрузку на операторов в зависимости от выбранных менеджером критериев. Это может быть как распределение по кругу или на наименее занятого сотрудника, так и в зависимости от навыков оператора или приоритета задачи и оператора. Использовав именно такое разумное распределение звонков, вы сможете обеспечить более быстрое и качественное обслуживание клиентов, что точно поспособствует лучшему показателю AHT.

Оценивайте качество разговоров и обучайте операторов

Сокращение среднего времени обработки звонка (AHT) — это не просто ускорение разговора, а устранение лишних этапов, замедляющих агентов. Оценка качества обслуживания с помощью карт качества помогает определить причины задержек: длинные паузы, повторение информации или неудачная формулировка ответов. Анализируя эти факторы, руководители могут отследить лучшие техники, оптимизировать скрипты, улучшить обучение операторов и сделать каждое взаимодействие более быстрым и эффективным. В результате таких изменений клиенты получают качественное обслуживание без долгого ожидания, а операторы работают продуктивнее.

Так можно наблюдать за эффективностью скриптов для разговоров. Прослушав всего несколько записей разговоров и заполнив карты качества вы уже можете ответить на следующие вопросы: Затрагивает ли скрипт все нужные нюансы? Можно ли оттуда выбросить какие-то ненужные разы? Как можно сократить время разговора без потери результата? И так далее.

Однако вручную отдел контроля качества способен проанализировать не более 5% разговоров в колл-центре. Автоматизированный контроль качества оценивает 100% разговоров с помощью AI и превращает оценку разговоров в действенный инструмент улучшения AHT и качества обслуживания в целом. Он позволяет быстро находить проблемные моменты, определять эффективные техники общения и корректировать подход операторов достаточно быстро — уже после завершения такого разговора. Благодаря этому операторы не просто сократят время разговора, а научатся вести диалог четко, уверенно и без потери качества. Таким образом, ваш колл-центр становится быстрее, эффективнее и более ориентированным на клиента.

Оптимизируйте сценарии разговора

Как мы уже упоминали выше, скрипт, по которому оператор ведет разговор с клиентом, может стать решающим фактором как для длительности звонка, так и для его успешности. Очень важно, чтобы скрипт разговора обязательно затрагивал все критические моменты, требующие освещения. А особенно полезным сценарий разговора станет тогда, когда вы создадите как можно большее количество разветвлений и возможных вариантов.

Нужно понимать, что каждый клиент уникален: у него собственные проблемы, запросы и желания. Поэтому как бы ни старался ваш оператор, но приспособить единый скрипт к каждому клиенту — задача практически нереальная. Именно здесь на помощь приходит еще одна функция ПО для колл-центров от VoIPTime — конструктор для скриптов звонков. Стройте модели с множеством разветвлений, чтобы ваши операторы имели перед собой подсказку даже в самые сложные моменты. А возможность делать пометки, относительно того, каким путем пошел разговор, очень упрощает дальнейшую обработку звонка.

Составьте базу знаний

Если скрипт разговоров — это скорее путеводитель, то база данных — это энциклопедия для вашего оператора. Очень важно обеспечить своих сотрудников не только пониманием того, как построить структуру разговора с клиентом, но и предоставить ему подробные сведения о предмете этого разговора. Бесспорно, ваши операторы по работе с клиентами должны и самостоятельно хорошо ориентироваться в товарах или услугах, которые предлагает ваш бизнес, но все мы люди. Иногда случается такое, что клиент задает какой-то нестандартный вопрос, который застает специалиста врасплох. И тогда, для того чтобы избежать такой неприятной паузы, необходимо, чтобы оператор имел все необходимые сведения прямо под рукой. 

А для того, чтобы все эти данные были доступны в любой момент и без лишних трудностей, важно иметь такое программное решение для колл-центра, которое будет допускать интеграцию с теми ресурсами, где размещены продукты компании (будь то маркетплейсы, социальные сети или даже мессенджеры). Имея непрерывный доступ к деталям о товаре, оператор уже сможет ответить не львиную долю вопросов. 

Обсуждайте с операторами возможные улучшения

В первую очередь именно от операторов зависит успешность любых операций в колл-центре. Это истина, с которой не поспоришь, ведь именно они выполняют всю работу. Так кто же лучше расскажет о том, что им нужно, как не сами операторы? Любой, выполняя свою работу, со временем начинает осознавать существование каких-то проблем, или моментов, которые умаляют эффективность. А иногда они могут даже значить решение этих проблем. 

Такие негативные моменты могут касаться совершенно разных процессов. Возьмем к примеру такой случай: операторы осознали, что поступает много более сложных запросов, решение которых требует более высокого уровня квалификации, чем тот, что есть у операторов. В таком случае целесообразным будет проведение лекций или тренингов, которые подробнее раскроют суть и специфику вашего продукта. Или возьмем другой случай: программное обеспечение, с которым работают операторы не предусматривает интеграции с, скажем CRM или маркетплейсами, на которых размещены товары бренда. В таком случае время обслуживания будет длиннее только из-за того, что оператор должен долго искать нужную информацию на множестве вкладок. Решение этой проблемы уже понятно — поиск более подходящего ПО.

Так или иначе, а сам факт наличия определенных вопросов уже означает существование пространства для их совершенствования. То же самое и с колл-центрами — просто спросите мнение своих операторов, среди них точно найдется кто-то с возможностью предоставить вам настоящие инсайты. А уже на их основе вы точно сможете выявить пути для развития.

Не забывайте об удовлетворенности клиентов

А для того, чтобы закрыть все остальные вопросы, стоит подключить CRM: так вы обеспечите оператора постоянным доступом к информации о самих клиентах. На самом деле, персонализированный подход — это фундамент, на котором базируется удовлетворение клиентов. А как мы уже неоднократно упоминали выше: им ни в коем случае нельзя жертвовать.

Именно на скорости обслуживания и его качестве и держится весь успех колл-центра. Поэтому для того, чтобы оптимизировать свою работу, и обеспечить наилучший клиентский опыт, операторы нуждаются в мощных профессиональных инструментах — программном обеспечении для колл-центров и CRM-систем. VoIPTime в своих решениях объединяет все вышеперечисленные функции и даже больше. Закажите демонстрацию у наших специалистов, и сделайте шаг к успеху уже сегодня!