Как уменьшить среднее время обработки звонка и сохранить уровень обслуживания клиентов
Правильная организация колл центра позволит вам сократить затраты контакт-центра и обеспечить максимальный уровень обслуживания клиентов. Одним из способов уменьшения затрат и оптимизации нагрузки операторов является сокращение среднего времени обработки обращения. При этом стабильный поток обращений может эффективно обрабатываться меньшим количеством операторов.
К примеру, в контакт-центр поступает 500 звонков в час, средняя длительность разговора 2,5 мин. + среднее время постобработки еще 0,5 мин. Для обеспечения Service Level 80/20 вам необходимы 30 операторов. Их занятость составит 83%.
Если длительность обработки + постобработки будут сокращены всего лишь на 15 секунд, то для обработки того же количества звонков нужны будут 28 операторов. Их занятость составит 82%.
По оценкам экспертов, уже 10% уменьшение длительности разговора можно провести безболезненно для уровня обслуживания.
Рассмотрим способы уменьшения AHT (среднего времени обработки звонка):
- Автоматизируйте обработку однотипных вопросов. За счет использования IVR Ваши клиенты получат ответы на стандартные вопросы (состояние счета, тарифы, подключение новых услуг и т.д.), без соединения с оператором. Операторы смогут уделять время решению сложных и нестандартных обращений. Это, конечно, увеличит AHT отдельных звонков, но существенно уменьшит общую загрузку контакт-центра.
- Упростите процессы и сократите время постобработки (after-call work). Проанализируйте, какие задачи должен выполнять оператор при каждом звонке и можно ли их автоматизировать. Внесение данных, дозаполнение заказа во время разговора экономит от 15 секунд на каждом обращении. К примеру, оператор вносит комментарий в CRM, открытой в одном из блоков сценария.
- Поддерживайте актуальность данных о клиенте. За счет интеграции с CRM и другими бизнес-системами оператор во время разговора сможет видеть карточку клиента с полной информацией о нем. История всех обращений клиента и комментарии к его карточке позволят любому оператору качественно обслужить клиента.
- Сконцентрируйтесь на First Contact Resolution (FCR). Избегайте «холодных переводов» на другие отделы, когда клиенту придется повторить вопрос. По крайней мере, используйте отображение полной информации о клиенте и причине обращения при переключении на другого специалиста. Предоставьте оператору всю необходимую информацию для решения вопроса уже при первом обращении клиента. Повышение FCR влияет на лояльность клиентов и уменьшает количество повторных звонков.
- Обсудите с операторами возможные улучшения. Узнайте, какие процессы операторы выполняют во время и после звонка, удобно ли им работать с программным обеспечением. Проанализируйте основные причины постановки звонков на удержание. Обсудите наиболее частые темы обращений и способы улучшения обслуживания клиентов. За счет тесного контакта с клиентами именно у операторов могут быть ценные идеи.
- Оценивайте качество разговоров и обучайте операторов. Совместно с операторами разберите моменты, которые затягивают разговор. Обучите их стратегии ведения разговора и ликвидируйте пробелы в знаниях. Покажите, какие техники и фразы приносят успех. Убедитесь, что операторы знают, что делать в сложных ситуациях.
- Маршрутизируйте звонки с учетом подготовки операторов. Используйте возможности IVR для направления сложных вопросов на квалифицированных операторов. В этом случае клиент получит полную консультацию, а время разговора сократится.
- Оптимизируйте сценарии разговора. Уберите из сценариев лишние или неработающие вопросы и реплики. Кроме того, не забывайте использовать открытые вопросы для выявления потребностей клиента.
- Составьте базу знаний. Подготовьте базу знаний с ответами на часто задаваемые или сложные вопросы. В ней оператор сможет быстро найти информацию и не заставит клиента ждать.
- Не забывайте об удовлетворенности клиентов. Никогда не оценивайте параметр длительности разговора изолированно. Сокращение времени разговора не должно негативно влиять на оценку клиентов. Собирайте отзывы клиентов после каждого разговора и анализируйте проблемные точки. Если клиенту нужна дополнительная информация, запланируйте перезвон, предварительно уточните все нюансы и предоставьте ему исчерпывающую консультацию.
Периодически анализируйте статистику прохождения IVR и делайте его еще удобнее.
Использованы материалы callcenterhelper.com
