Как уменьшить среднее время обработки звонка и сохранить уровень обслуживания клиентов

Правильная организация колл центра позволит вам сократить затраты контакт-центра и обеспечить максимальный уровень обслуживания клиентов. Одним из способов уменьшения затрат и оптимизации нагрузки операторов является сокращение среднего времени обработки обращения. При этом стабильный поток обращений может эффективно обрабатываться меньшим количеством операторов.

К примеру, в контакт-центр поступает 500 звонков в час, средняя длительность разговора 2,5 мин. + среднее время постобработки еще 0,5 мин. Для обеспечения Service Level 80/20 вам необходимы 30 операторов. Их занятость составит 83%.
Если длительность обработки + постобработки будут сокращены всего лишь на 15 секунд, то для обработки того же количества звонков нужны будут 28 операторов. Их занятость составит 82%.

По оценкам экспертов, уже 10% уменьшение длительности разговора можно провести безболезненно для уровня обслуживания.

Рассмотрим способы уменьшения AHT (среднего времени обработки звонка):

1. Автоматизируйте обработку однотипных вопросов.
За счет использования IVR Ваши клиенты получат ответы на стандартные вопросы (состояние счета, тарифы, подключение новых услуг и т.д.), без соединения с оператором. Операторы смогут уделять время решению сложных и нестандартных обращений. Это, конечно, увеличит AHT отдельных звонков, но существенно уменьшит общую загрузку контакт-центра.
Периодически анализируйте статистику прохождения IVR и делайте его еще удобнее.
2. Упростите процессы и сократите время постобработки (after-call work).
Проанализируйте, какие задачи должен выполнять оператор при каждом звонке и можно ли их автоматизировать. Внесение данных, дозаполнение заказа во время разговора экономит от 15 секунд на каждом обращении. К примеру, оператор вносит комментарий в CRM, открытой в одном из блоков сценария.
3. Поддерживайте актуальность данных о клиенте.
За счет интеграции с CRM и другими бизнес-системами оператор во время разговора сможет видеть карточку клиента с полной информацией о нем. История всех обращений клиента и комментарии к его карточке позволят любому оператору качественно обслужить клиента.
4. Сконцентрируйтесь на First Contact Resolution (FCR).
Избегайте «холодных переводов» на другие отделы, когда клиенту придется повторить вопрос. По крайней мере, используйте отображение полной информации о клиенте и причине обращения при переключении на другого специалиста. Предоставьте оператору всю необходимую информацию для решения вопроса уже при первом обращении клиента. Повышение FCR влияет на лояльность клиентов и уменьшает количество повторных звонков.
5. Обсудите с операторами возможные улучшения.
Узнайте, какие процессы операторы выполняют во время и после звонка, удобно ли им работать с программным обеспечением. Проанализируйте основные причины постановки звонков на удержание. Обсудите наиболее частые темы обращений и способы улучшения обслуживания клиентов. За счет тесного контакта с клиентами именно у операторов могут быть ценные идеи.
6. Оценивайте качество разговоров и обучайте операторов.
Совместно с операторами разберите моменты, которые затягивают разговор. Обучите их стратегии ведения разговора и ликвидируйте пробелы в знаниях. Покажите, какие техники и фразы приносят успех. Убедитесь, что операторы знают, что делать в сложных ситуациях.
7. Маршрутизируйте звонки с учетом подготовки операторов.
Используйте возможности IVR для направления сложных вопросов на квалифицированных операторов. В этом случае клиент получит полную консультацию, а время разговора сократится.
8. Оптимизируйте сценарии разговора.
Уберите из сценариев лишние или неработающие вопросы и реплики. Кроме того, не забывайте использовать открытые вопросы для выявления потребностей клиента.
9. Составьте базу знаний.
Подготовьте базу знаний с ответами на часто задаваемые или сложные вопросы. В ней оператор сможет быстро найти информацию и не заставит клиента ждать.
10. Не забывайте об удовлетворенности клиентов.
Никогда не оценивайте параметр длительности разговора изолированно. Сокращение времени разговора не должно негативно влиять на оценку клиентов. Собирайте отзывы клиентов после каждого разговора и анализируйте проблемные точки. Если клиенту нужна дополнительная информация, запланируйте перезвон, предварительно уточните все нюансы и предоставьте ему исчерпывающую консультацию.

Использованы материалы callcenterhelper.com