Усадка в контакт-центре: расчет, определение и методы решения

Контакт-центры играют ключевую роль в процессе обслуживания клиентов и продаж, ведь являются первым звеном контакта клиента с брендом, и именно от них зависит первое впечатление о бренде. Эффективность контакт-центров существенно зависит от производительности и качества работы операторов, которые отвечают за коммуникацию с клиентами. Таким образом, лучшая работа операторов ведет к высшей общей эффективности контакт-центра и прямо влияет на лояльность клиентов.

Другим важным аспектом является производительность операторов, то есть объем работы, который они выполняют в течение определенного периода. В контакт-центре это означает эффективную обработку входящих звонков и других обращений. Цель состоит в том, чтобы использовать рабочее время оператора наиболее эффективно, обеспечивая им задачи в течение их смен.

Процент рабочего времени операторов, который уделяется обработке звонков и связанным с ними задачам, называется занятостью операторов. Золотой стандарт в отрасли — не менее 80% занятости. Остальные 20% называются усадкой контакт-центра, и мечтой любого руководителя контакт-центра является уменьшение этой усадки насколько это возможно.

Что такое усадка в контакт-центре?

Усадка в контакт-центре — это показатель управления рабочей силой, используемый для измерения количества оплачиваемого рабочего времени, затрачиваемого операторами на любые активности, которые не связаны непосредственно с обработкой входящих звонков или обработкой обращений из других каналов. Этот показатель включает внутренние факторы (тренинги, обеды, встречи с супервизором или тимлидом) и внешние факторы (опоздания, незапланированные перерывы, технические проблемы, перебои в электроснабжении, отсутствие по болезни и другие непредвиденные события). Усадка — это время, когда операторы недоступны для ответа на звонки, выраженное в процентах.

Усадка из-за внутренних факторов является плановой и с ней может справиться руководство контакт-центра. А вот с незапланированной усадкой бороться значительно труднее, ведь эти факторы непредсказуемы и могут вызвать значительные сбои в обслуживании.

Как рассчитать усадку в контакт-центре?

Существуют две основные формулы для расчета усадки в контакт-центре.

1. Формула для определения потребности в операторах:
   (Количество операторов, необходимых для обработки объема входящих звонков за один час / Количество доступных операторов в течение этого периода времени) * 100 = Усадка контакт-центра (количество операторов, необходимых для эффективного управления объемом входящих звонков за один час)

Например, если вам нужно 50 операторов для обработки входящих звонков за один рабочий час в соответствии с вашим уровнем обслуживания, но по каким-то причинам только 35 операторов были доступны в течение этого часа, расчет будет выглядеть так:

50 / 35 * 100 = 142,857

Это реальное количество операторов, необходимое для достижения ваших целевых уровней обслуживания. Это своего рода расчет FTE (эквивалент полной занятости) для прогнозирования уровней персонала и базовых требований к персоналу.

2. Формула процента усадки:
   Усадка контакт-центра = (Общая продолжительность внутренней усадки контакт-центра + Общая продолжительность внешней усадки контакт-центра) / Общие запланированные рабочие часы * 100

Например, если еженедельная работа длится 40 часов, и оператор потерял 2 часа в неделю из-за внешних факторов и 6 часов из-за внутренних причин усадки, расчет будет выглядеть так:

(6 + 2) / 40 * 100 = 20%.

Это означает, что оператор не мог принимать звонки в течение 20% запланированного рабочего времени.

Существует ли установленное стандартное значение усадки в контакт-центре?

Да, стандартным значением усадки в контакт-центре обычно считается от 30% до 35%, хотя мы с этим не согласны. Даже если это средний уровень усадки, то усадка на 35% означает, что более трети рабочего времени операторы тратят на действия, не связанные непосредственно с их обязанностями.

Однако для улучшения эффективности работы рекомендуется стремиться к меньшему показателю. Идеальный уровень усадки контакт-центра составляет около 20%, хотя он недостижим для большинства контакт-центров из-за многочисленных внутренних причин, таких как отсутствие или недостаточная функциональность программного обеспечения для управления колл-центром, недостаточный бюджет, слабое управление и тому подобное. Мы советуем стремиться достичь более низких уровней усадки, чтобы обеспечить высокую производительность контакт-центра, удовлетворение сотрудников и положительный опыт клиентов.

Как уменьшить усадку в контакт-центре?

В любом контакт-центре управление усадкой — это критический аспект для обеспечения эффективности и улучшения обслуживания клиентов. Вот несколько стратегий, которые помогут уменьшить усадку:

1. Создание эффективной стратегии прогнозирования и планирования рабочего времени

Поскольку усадка в контакт-центре касается управления рабочей силой, важно уделять особое внимание тому, как вы планируете рабочее время. Важно анализировать исторические данные по количеству вызовов и продолжительности их обработки для того, чтобы создать более точные графики работы операторов, которые будут соответствовать текущей потребности в операторах. Это позволит избежать чрезмерного присутствия операторов в периоды меньшей нагрузки и уменьшить время простоя.
Мы рекомендуем внедрить инструменты для планирования расписаний операторов (Workforce management). Используйте также гибридную модель управления рабочими ресурсами для улучшения удовлетворенности операторов и уменьшения внешней усадки.

1. Использование инструментов мониторинга звонков

Существуют два основных фактора, способствующих усадке контакт-центра — отсутствие на рабочем месте и избегание звонков операторами. Прослушивание звонков в режиме реального времени и контроль качества поможет выявить проблемы в производительности операторов и определить, придерживаются ли они стандартов обслуживания, или же пытаются избегать своей работы и демонстрируют признаки выгорания у операторов.

1. Уменьшение объема входящих звонков

Инвестируйте в омниканальную платформу для контакт-центра, которая позволит обрабатывать запросы через разные каналы (голосовые и цифровые) и автоматизировать рутинные процессы. Например, с помощью такой платформы вы сможете настроить несколько каналов самообслуживания, чтобы клиенты могли решать вопросы без привлечения отдела обслуживания клиентов — это может быть чат-бот или сервис голосового самообслуживания.

1. Управление удовлетворенностью операторов

Удовлетворенность работой является важным фактором производительности сотрудников. Разработайте и предложите операторам четкую программу вознаграждений, надлежащий процесс введения в должность, гибкие расписания и возможности для карьерного роста. Создайте KPI для усадки в контакт-центре, чтобы операторы, которые имеют меньший уровень усадки, получали повышение или вознаграждение. Это способствует снижению потери персонала и повышению производительности.

1. Анализ пиковых часов и периодов простоя

Оптимизируйте графики и привлекайте больше операторов во время пиковых часов, чтобы уменьшить риск потери звонков. Используйте периоды простоя для не связанных с обработкой обращений, но полезных активностей — обучающих тренингов, совещаний и т.д.

1. Эффективное планирование активностей, не связанных с обработкой обращений

Обеспечьте операторам доступ к комплексным материалам для самообучения (сценарии разговоров, базы знаний и т.д.), чтобы они могли изучать их в менее загруженное время. Отслеживайте и оптимизируйте время, которое тратится на встречи, совещания и вебинары, и контролируйте продолжительность перерывов.

1. Обеспечение двусторонней коммуникации

Спросите операторов напрямую об их проблемах и предложениях. Поощряйте операторов к открытому обмену идеями, а супервизоров и менеджеров — к предоставлению конструктивного отклика и поддержки. Постройте доверие внутри команды, чтобы выявлять и решать проблемы на ранних стадиях и создать здоровую рабочую атмосферу.

Выводы

Усадка в контакт-центре — это значительная проблема для большинства контакт-центров, которую невозможно полностью устранить. Поэтому мы рекомендуем сосредоточиться на достижении более низких процентов усадки, которые позволят обеспечить высокую производительность контакт-центра, удовлетворение сотрудников и положительный опыт клиентов.

Существует много способов снижения усадки, таких как создание здоровой рабочей среды, использование систем стимулирования для повышения мотивации, борьба с отсутствием операторов на рабочем месте и оптимизация времени, потраченного на не-звонковые активности. При этом именно использование инструментов управления рабочей силой и внедрение омниканального программного обеспечения контакт-центра, включающего опции самообслуживания, может значительно снизить усадку, ведь позволяет уменьшить или полностью исключить плановую усадку.

Конечно, комплексный подход, который сочетает операционную эффективность с удовлетворенностью сотрудников, приведет к лучшим результатам. Внедрение строгих стратегий управления рабочей силой, использование инструментов мониторинга звонков и оптимизация графиков работы на основе пиковых часов позволит контакт-центрам значительно уменьшить как запланированную, так и непредсказуемую усадку. Кроме того, важным шагом к достижению устойчивого снижения усадки является построение культуры открытой коммуникации и инвестиции в благополучие сотрудников. Такой подход не только улучшает эффективность работы, но и способствует положительному клиентскому опыту и укрепляет общие показатели организации