Чим корисний автообдзвін для вашого бізнесу?

Як працює автообдзвін?

Автообдзвін – це процес обдзвону клієнтів, автоматизований шляхом використання спеціального програмного забезпечення. У порівнянні з ручним обдзвоном, така технологія дозволяє здійснювати у 3 рази більше дзвінків за той самий час, підняти відсоток успішності обдзвону у 2,5 раза, а також показник компресії з 1% до 2,5%. Таким чином, використовуючи автообдзвін з переведенням, ви не просто полегшуєте роботу операторів та забезпечуєте їх постійним напливом дзвінків, але й значно покращуєте ефективність роботи вашого кол-центру. 

Види автообдзвону

Автообдзвін із переведенням на оператора з CRM: Predictive dialer

Predictive dialer – це алгоритм обдзвону, який використовується для роботи з холодними базами та оновлення старих списків контактів. Іншими словами, це ідеальний інструмент для холодних продажів – понад 100 дзвінків у годину на оператора з успішністю в 75%, а також напрочуд високий показник конверсії у 2,5%. Варто пам’ятати, що цей алгоритм працюватиме коректно лише у разі залучення щонайменше 5 операторів – в іншому випадку система просто не може бути налаштована адекватно. 

Автообдзвін із переведенням на оператора з CRM: Power dialer

Power dialer, також інколи Progressive dialer – це інструмент, який дозволяє запустити автообдзвін з переведенням на оператора для теплих чи гарячих баз. Хоча швидкість обдзвону у Power dialer і нижча в порівнянні з Predictive dialer, він все ще може похизуватися солідними показниками у 75 дзвінків на годину на оператора з успішністю від 50% і вище – залежно від якості бази. Крім того, вам непотрібно залучати більше ніж одного оператора для налаштування автообдзвону. 

Автообдзвін із переведенням на оператора з CRM: Preview dialer

Preview diale є алгоритмом автоматичного обдзвону клієнтів, який не робить акцент на швидкості. Ця система ставить за ціль надання високоякісного та персоналізованого сервісу, який зможе стати game changer фактором у процесі спілкування з цінними клієнтами. Основною перевагою цього режиму є можливість переглянути картку клієнта з CRM системи перед та під час дзвінка, а також самостійно приймати рішення, дзвонити конкретному клієнту з бази чи ні. 

Автообдзвін роботом

Автообдзвін роботом – це, грубо кажучи, масове розсилання попередньо записаних (або перетворених з тексту за допомогою технології text-to-speech) голосових повідомлень у вигляді дзвінків. Таким чином можна легко збирати думки клієнтів, інформувати їх про важливі оновлення чи новини, пропонувати товари тощо. Більш того, автообдзвін роботом – це теж, можна вважати, автообдзвін з переведенням на оператора з CRM, адже в процесі взаємодії з роботом, клієнт може в один клік зв’язатися з оператором. 

Переваги та недоліки автообдзвону

Автообдзвін з переведенням на оператора з CRM має безліч переваг, які варто розглянути в деталях. 

Вища продуктивність обдзвону

Автообдзвін з переведенням на оператора дозволяє здійснювати втричі більше дзвінків, ніж ручний. Це означає, що у вас буде можливість охопити втричі більше клієнтів за той же часовий відтинок, що, своєю чергою, позитивно вплине на показники ефективності відділу продажів та дозволить вам набагато швидше обробляти бази контактів, завантажувати операторів роботою та генерувати більше продажів з тими самими ресурсами. 

Вища ефективність обдзвону

Автообдзвін з переведенням заточений під покращення ефективності вашої компанії, особливо в контексті продажів. Перш за все, налаштування автообдзвону дозволить вам значно покращити відсоток успішності дзвінків, тобто якщо у випадку з ручним обдзвоном заледве кожен третій дзвінок є успішним, то налаштування автообдзвону дозволить підняти цей показник до 3 з 4 дзвінків. Більш того, система завдяки просунутим алгоритмам покращує також показники конверсії. 

Вища залученість операторів

Алгоритми системи автоматичного обдзвону з залученням SIP-провайдера дозволяють значно підвищити показник agent occupancy, себто навантаження оператора завданнями, пов’язаними з обслуговуванням дзвінків. Це ключовий аспект в телемаркетингу, адже чим більше часу оператор витрачає на дзвінки, тим більше продажів він генерує – при використанні Predictive dialer цей показник становить ледь не 85%, в той час, як для ручного обдзвону – менш як 40%. 

Data-driven підхід

Інтеграція API CRM, підключення SIP-провайдера та інші просунуті технології налаштування системи автоматичного обдзвону дозволяють системі швидко та якісно обробляти потоки даних та надавати вам інформацію до аналізу у зрозумілому та зручному форматі – вбудовані звітні можливості рішення для автообдзвону роблять контроль показників ефективності та продуктивності роботи вашої команди значно простішим завданням, ніж якби вам довелося робити це власноруч. 

Спорядження операторів додатковими можливостями

Система автоматичного обдзвону – це не лише про автоматичний обдзвін як такий, але й про використання усіх інших допоміжних функцій, спрямованих на те, аби ваш вихідний кол-центр був якомога більш успішним. Це включає і створення сценарію розмови, і внутрішні бази знань, і навіть інтеграцію ШІ (Штучного Інтелекту) для підтримки операторів під час розмови. Всі ці можливості значно підвищують шанси на успішне закриття будь-якої розмови. 

Використання автообдзвону в різних галузях

1. Банкінг – системи автообдзвону використовуються для стягування заборгованостей, проактивного інформування клієнтів, телемаркетингу тощо;
2. E-commerce – автоматичний обдзвін, а також інтеграція API CRM відкривають додаткові можливості для cross-sales та up-sales;
3. Медицина – автообдзвін може знадобитися для швидкого контакту з пацієнтом, контролю відвідування та збору зворотного зв’язку;
4. Страхові компанії – автообдзвін може стати у нагоді для рекламування ваших послуг, швидкого зв’язку з клієнтами для забезпечення їх утримання чи розв’язання проблем;
5. Провайдери послуг – можливість швидко працювати з базами потенційних клієнтів, здійснювати холодні обдзвони та контролювати їхню ефективність. 

Як налаштувати автообдзвін

1. Виберіть програмне забезпечення згідно зі своїми потребами – не варто купувати алгоритми обдзвону для холодних дзвінків, якщо ви не плануєте займатися телемаркетингом і навпаки. 
2. Налаштуйте ПЗ. Хмарне ПЗ для вихідного кол-центру не потребує додаткового обладнання та налаштовується провайдером. 
3. Залучіть достатню кількість операторів. Ефективність роботи вашого ПЗ залежить виключно від виконання вимог до його налаштування, де однією з ключових вимог є наявність достатньої кількості операторів. 
4. Інтеграція API CRM. Варто налаштувати інтеграцію системи автообдзвону з CRM системою, вбудованою чи зовнішньою через API. Інтеграція API CRM дозволить операторам чіткіше розуміти потреби клієнта, визначати можливості для продажу та ефективніше обробляти бази. 
5. Підключення SIP-провайдера. Автообдзвін працюватиме лише у випадку підключення SIP-провайдера. SIP-провайдер надає послуги IP телефонії – функцій телефонії через Інтернет, тому, щоб довго не мучити вас складними технічними термінами, варто зазначити, що SIP та VoIP телефонія – це, грубо кажучи, одне й те ж. 

Інтеграція з CRM системами

Персоналізація повідомлень

Інтеграція API CRM з системою автоматичного обдзвону клієнтів дозволить операторам переглядати картку клієнта в процесі спілкування, а отже отримати доступ до інформації про попередні звернення та замовлення клієнта, історію спілкування з службою підтримки тощо, що може наштовхнути оператора на пошук індивідуального підходу до кожного окремо взятого покупця, що, своєю чергою, значно покращить загальний досвід клієнта. 

Аналіз результатів та оптимізація

Завдяки потужним інструментам звітності та аналітики, система автообдзвону, особливо інтегрована з CRM-системою, дозволить вам чітко відстежувати проблемні аспекти запущених кампаній, аналізувати ефективність використовуваних технік продажів та підходів до цільової аудиторії, а отже, швидко приймати ефективні та продумані управлінські рішення. 

Використання штучного інтелекту

Використання штучного інтелекту (ШІ) в процесі автообдзвону можливе для виконання різних задач – наприклад, для аналізу емоційного патерну клієнту (customer sentiment), або для надання оператору швидких підказок – система, аналізуючи розмову, може моментально надіслати оператору потрібну інформацію за питанням, на яке він намагається знайти відповідь. 

Автоматизація та інтеграція з іншими технологіями

В рамках рішення для вихідного кол-центру, ви можете користуватися також безліччю інших функцій, які пропонує платформа – це і налаштування вхідного омніканального контактного центру, і створення сценарію розмови, і редагування графіків роботи операторів, і створення внутрішніх баз даних, а також інтегрування системи з іншими рішеннями – причому, не лише з CRM системами.