Как бороться с оттоком клиентов: 10 лучших способов

Любой предприниматель лучше всех знает, что основой успешного бизнеса является постоянная и лояльная клиентская база. Это подтверждают и объективные исследования — например, средняя стоимость потери клиента за последние десять лет выросла в 3 раза. Более того, 2% прироста в проценте удержания клиентов дадут вам тот же результат, что и сокращение операционных расходов на 10% — звучит неплохо, правда? 

Тем не менее, сам факт наступления положительных последствий для вашего бизнеса после оптимизации показателей оттока клиентов мало что значит, пока вы не знаете как этот отток остановить или уменьшить до приемлемого уровня. А вот это как раз и есть задача, с которой мы хотим помочь вам справиться — приведя десять основных способов уменьшения показателей оттока клиентов.

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов (customer churn) — это одновременно и процесс, и метрика. Как метрика это процент постоянных клиентов вашего бизнеса, которые перестали покупать у вас в течение отдельно взятого отрезка времени. Таким образом, если в начале года у вас было 100 постоянных клиентов — в этой калькуляции мы не берем во внимание новых клиентов, пришедших за измеряемый период, — а в конце периода их стало 90, то показатель оттока клиентов составит 10%. 

Какова «норма» оттока клиентов?

Прежде всего, следует понимать, что «норма» в данном случае будет зависеть как от ниши бизнеса, так и даже от сезона или общего состояния экономики. Так, например для e-commerce и остальных ритейлеров показатель более 10% является плохим результатом, для финансовой сферы это 7%, а для сферы недвижимости и аренды имущества (не только недвижимого) даже 4% это много. 

Если взять эти показатели как среднее арифметическое, удержание процента оттока клиентов в пределах 4-5% является хорошим результатом, особенно для нашего рынка. Тем не менее, это непростая задача, ведь конкуренция становится все более и более динамичной и без четкой стратегии и постоянного анализа рынка справиться с этой задачей становится еще сложнее. 

Как соотносится отток клиентов и показатель удержания клиентов?

Показатель оттока клиентов (customer churn) и показатель удержания клиентов (customer retention) обратно пропорциональны, то есть рост показателя удержания клиентов означает пропорциональное сокращение оттока. Таким образом, показатель удержания клиентов в 90% показывает, что процент оттока клиентов составляет 10% и наоборот. 

На Западе все более популярными становятся стратегии развития бизнеса, которые фокусируются именно на удержании клиентов вместо смещения акцента на привлечение новых. Это не означает, что инвестиции в привлечение новых покупателей полностью отменяются или минимализируются до нижнего предела — это было бы безрассудно, — впрочем, именно удержание клиентов сейчас считается основой развития и стабильности бизнеса.

Почему так происходит? Во-первых, удерживать клиентов в 5-7 раз дешевле, чем привлекать новых. Во-вторых, 59% лояльных клиентов останутся с брендом навсегда, что само по себе означает постоянную поддержку с их стороны и стабильный доход для бизнеса, который умеет правильно позиционировать свои товары и закладывать в них релевантный жизненный цикл. Наконец, это проще — привлечение клиентов означает жесткую конкуренцию и не стопроцентную прогнозируемость, в то время как удержать уже довольного клиента значительно проще. 

Топ-10 способов уменьшить отток клиентов

Поймите причины оттока клиентов

Хотя это и звучит слишком очевидно, на практике компании часто теряются в процессе собственно поиска глубинных причин оттока клиентов. Такие вещи, как опрос через SMS или соцсети после ухода клиента имеют низкий показатель вовлеченности, а коммуникации с клиентами по их впечатлениям от качества обслуживания часто поверхностная и не дает никаких ценных деталей для компании. 

Факт в том, что 68% клиентов покидают свои ранее любимые бренды из-за того, что считают, будто бы их не слушают и — что важнее, — не хотят слушать. Задумайтесь, как часто вы мониторите такие сверхважные показатели, как индекс удовлетворенности клиента (CSAT), показатель усилий клиента (CES) и другие? Очень редко удается встретить представителей бизнеса, которые делают это регулярно и уделяют процессу изучения настроений клиента достаточно внимания и времени. Лучшим выходом будет прямо спросить у ваших клиентов, что они бы хотели улучшить — от банального ускорения соединения с отделом поддержки до навигации на сайте или персонализации предложений. Еще лучше, если вы сможете собрать эту информацию более гуманизированным способом, чем через текстовые опросы — например, использовав исходящий обзвон с участием оператора. 

Учите и поддерживайте своих клиентов

Бизнес часто уделяет больше внимания именно процессу продажи, а не послепродажной поддержке — и это заведомо неверная концепция. Давайте мы объясним, почему: во-первых, клиент заинтересован в вашем продукте как в вещи которая решит его боль и сделает жизнь легче или приятнее. Во-вторых, он хочет, чтобы продукт соответствовал заявленным характеристикам. В-третьих, он хочет получить от покупки максимум. Часто, особенно в отдельных нишах, клиенты не до конца понимают как правильно использовать продукт — простейшим примером может быть программное обеспечение, инструмент или инвентарь. Когда они не понимают как с ним правильно обращаться, они не могут получить от продукта ожидаемого — от чего расстраиваются и подсознательно испытывают негативные эмоции по отношению к продукту, а следовательно, и к бренду.

Воспользуйтесь доступными, а главное дешевыми способами научить своих клиентов получить от вашего продукта максимум — будут ли это видеоуроки, мануалы, инструкции или презентации — проявите заботу о результатах клиента и он это обязательно оценит. 

Сегментируйте клиентов на группы риска

Очевидно, что в сегодняшнем мире есть достаточно способов получить более глубокую аналитику по портрету каждого сегмента вашей клиентской базы. Это окно возможностей, которым не стоит пренебрегать — особенно когда речь идет о борьбе с оттоком клиентов. Прежде всего, вам необходимо понять кто имеет большие шансы стать тем самым бывшим клиентом в ближайшем будущем — но какие есть индикаторы для этого?

Прежде всего, ищите недовольных клиентов. Часто это легко сделать, просмотрев обращения в вашу службу поддержки. Тем не менее, эти клиенты уже могли принять решение уйти от вас, поэтому стоит задуматься над характеристиками, которые позволят вам отфильтровывать клиентов в группе риска на более раннем этапе. Это могут быть клиенты, которые давно с вами не связывались, или клиенты, которые всегда оставляли отзывы на ваши товары, а после последней покупки хранят молчание. Также индикаторами могут быть отсутствие регулярных сезонных покупок, таких как одежда, косметика, товары быта и т.д., которые клиент ранее совершал регулярно. Секрет удержания таких клиентов прост — общайтесь с ними, интересуйтесь их проблемами и предлагайте решения — пусть даже и без значительной выгоды для вас, зато с перспективой сохранить и удержать довольного и лояльного покупателя. 

Сегментируйте клиентов по ценности

Теперь двигаемся от обратного — если мы уже знаем, какие клиенты в группе риска и могут покинуть вас в видимом будущем, то почему бы не определить наиболее ценных клиентов? Здесь все еще проще — отталкивайтесь от среднего чека и общей стоимости клиента в течение его партнерства с вашей компанией. 

Такие клиенты должны быть удержаны любой ценой — и для этого есть множество инструментов, которые известны почти каждому. Программы лояльности, прогрессивные системы скидок, особые условия сотрудничества, улучшенные условия обслуживания (особенно актуально для финансовой сферы) — все это ваши козыри в рукаве в работе с такими клиентами. Дайте им почувствовать, что они ценны для вас и это ощущение станет надежным фундаментом дальнейших взаимовыгодных отношений. 

Не заигрывайте с неправильной аудиторией

Частой ошибкой бизнеса в процессе попытки удержать клиентов является фокус на снижении цен, засилье скидок и множества «бесплатных» предложений — это все конечно работает в отдельных случаях, о чем мы упоминали выше, но несет за собой огромный риск — шанс поощрить неверную аудиторию, которую интересует только «бесплатность», а не ценность вашего продукта. 

Запомните — наиболее лояльным будет тот клиент, который оценил именно ценность вашего продукта, а не его цену. Ведь завтра конкурент сможет эту цену опустить, а клиент, которого интересовало 5-10% экономии, сразу же уйдет, так что и бороться за такую целевую аудиторию просто не стоит усилий. Фокусируйтесь на тех покупателях, кто видит ваш продукт как решение, а не самое выгодное предложение на рынке в контексте цифр, а не реальной ценности. 

Ориентируйтесь на качественный сервис

Как мы уже говорили, качество сервиса гораздо больше влияет на процесс удержания клиента, чем качество товара. Во-первых, потому что даже хороший продукт, если с ним что-то случится и компания это не решит или решит плохо, ситуацию не спасет. Во-вторых, клиент всегда хочет чувствовать заботу и уважение к себе со стороны компании в виде поступков и действий — особых предложений, того же релевантного контента и т.д. 

Наш минимум рекомендаций для обеспечения качественного клиентского сервиса для любого бизнеса в любой нише: внедряйте омниканальность для качественного обслуживания клиентов во всех доступных каналах коммуникации, используйте ИИ для оценки качества обслуживания и инвестируйте в автоматизацию исходящих обзвонов. Эти три технологии позволят вам автоматизировать большинство мануальных процессов и значительно повысить производительность, а главное качество работы вашего центра поддержки клиентов. 

Не медлите с реакцией на жалобы и критику

Есть вещь, которую люди не могут терпеть — это равнодушие бизнеса к их проблемам. Дело в том, что даже когда бизнес знает, что именно от него ожидают клиенты и где спрятана проблема, процесс принятия решений о ее устранении и собственно процедура ликвидации проблемы происходят слишком долго — за это время недовольные клиенты могут спокойно выбрать себе нового любимца среди ваших конкурентов. 

Как только вы видите четкую, аргументированную жалобу или пожелания клиента — как минимум отреагируйте на это. Отпишите клиенту в комментариях, позвоните и пообщайтесь. Заверьте, что вы уже в процессе решения — но только тогда, когда вы действительно готовы решить проблему. Только так вы докажете, что клиенты могут вам доверять — а значит, у них есть как минимум одна весомая причина остаться с вами. 

Выберите лучших для обеспечения удержания клиентов

Команда — это то, что и есть game changer в вопросе удержания клиентов. Тем не менее, мы не будем рассказывать вам, где и как нанять самых крутых специалистов в сфере удержания клиентов. Сейчас сосредоточимся на другом — как использовать имеющихся специалистов для обеспечения удержания клиентов, особенно тех, кто уже на грани ухода от вас. 

Для начала, проанализируйте точные данные о том, кто в вашей команде лучше всего справляется в работе с клиентами. Без специализированного программного обеспечения это будет сделать не просто, поэтому убедитесь, что ваш отдел поддержки использует качественное решение для обслуживания клиентов. Во-вторых, отберите лучших специалистов и поручите им коммуницировать с клиентами, которые уже заявили о своем решении перестать пользоваться вашими продуктами или услугами — или не заявили, но вы уверены, что все к этому идет. Так или иначе, даже такие клиенты еще не потеряны — возможно, вы сможете развернуть их на пороге и, предложив дополнительную ценность удержать и тогда такие отношения станут еще крепче. 

Старайтесь отталкиваться от конкурентов

Хотя не все компании считают основанное на конкурентах позиционирование верным, мы все же должны напомнить, что у него есть важное преимущество — это единственный способ четко и лаконично дифференцировать себя от остального рынка и показать ценность потребителю, который не слишком информирован о деталях. Особенно важна такая тактика в высококонкурентных нишах, таких как разработка программного обеспечения, финансовые услуги, производство и тому подобное. 

Вы можете не ставить такой подход на острие своей стратегии позиционирования, но ситуативное его использование вместе с другими методами позволит вам зацепить ту часть аудитории, которой важно главное — что они получат за свои деньги. И если вы предлагаете больше других, у вас хорошие шансы не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. 

Внедряйте решения, которые позволят вам отслеживать настроения клиентов

Самым главным трендом в современном бизнесе — когда речь заходит о работе с настроениями клиентов, — является, конечно же, data-driven подход. Собирать информацию в ручную вам не удастся, поэтому вам нужны программные решения, которые позволят полностью отслеживать весь путь клиента, его коммуникацию с вами, паттерны поведения и все возможные проблемы. Конечно же, одной CRM-системой здесь не обойтись. 

Для качественного обслуживания клиентов и уменьшения процента оттока, вам понадобятся как минимум виртуальная АТС, но по мере роста вашего бизнеса, скорее всего вам придется масштабировать ее до полноценного решения для колл-центра. Это значит, что стоит сразу рассмотреть вариант приобретения полноценного омниканального контакт-центра, который позволит не только обслуживать обращения со всех каналов, но и будет предоставлять подробную статистику, позволит управлять графиками операторов, интегрируется с любой CRM и обладает инструментами самообслуживания и разумной маршрутизацией. 

Выводы

Как видите, способов уменьшить процент оттока клиентов более чем достаточно. Основная проблема заключается в том, что большинство из них требуют наличия качественных аналитических инструментов и решений для оптимизации процессов коммуникации с клиентами. Если говорить о решении, которое будет содержать весь необходимый функционал в себе и избавит вас от необходимости покупать несколько программ у разных поставщиков, а потом еще и пытаться интегрировать это все — то у нас такое решение есть. VoIPTime Contact Center обладает всем необходимым функционалом — омниканальность, ИИ, сценарии разговора, встроенная мини-CRM система, дашборды, IVR и множество другого — ознакомьтесь с платформой, которая выведет ваш отдел поддержки клиентов на новый уровень, уже сегодня.