Как увеличить продажи в медицинской клинике

Медицина — очень ответственная и специфическая ниша, что означает, в свою очередь, наличие уникального подхода к привлечению и обслуживанию клиентов. Тем не менее, проблемы для медицинского бизнеса не являются уникальными — во-первых, речь идет о растущей конкуренции на рынке, что усложняет не только процесс привлечения клиентов, но и удержание существующих. Без привлечения достаточной и лояльной клиентской базы невозможно удержать медицинский бизнес рентабельным, нечего говорить и о развитии. Именно поэтому мы и решили написать это пособие — ведь руководителям медицинских организаций полезно знать, как эффективно увеличить продажи и удержать привлеченных клиентов для обеспечения стабильности и конкурентности их бизнеса.

Процесс привлечения клиентов в современных условиях не заканчивается на этапе собственно самого привлечения — все большую роль начинает играть клиентский опыт (CX), а значит, этап послепродажного обслуживания и коммуникации с клиентом выходит на первый план во всех стратегиях развития бизнеса. Такой подход позволяет обеспечить стабильно высокие показатели удержания клиентов и устойчивую прибыль для бизнеса, впрочем, поиск новых клиентов никогда не прекращается — вопрос лишь в том, что главная задача заключается в дальнейшем удержании этих клиентов и переводе их в разряд лояльных. 

Итак, давайте рассмотрим наиболее эффективные способы увеличения продаж в медицинских клиниках и узнаем, какие из них лучше всего подойдут именно вашему бизнесу. 

Лучшие способы увеличить продажи в медицинских клиниках

Увеличение количества визитов существующих клиентов

Эффективность этого метода именно для увеличения продаж в медицинских клиниках заключается в том, что медицинские услуги очень персонализированы, а также в вашу пользу играет тот факт, что вы обладаете достаточным объемом информации о клиенте и можете предлагать ему персонализированные планы лечения уже после первого визита. Таким образом, вы сможете обеспечить персонализированный сервис и показать ценность для каждого пациента, что значительно увеличивает шанс повторного визита. 

Более того, медицинские услуги — это циклический продукт, ведь пациент вынужден повторно проходить обследование, проходить курсы лечения и тому подобное. Таким образом, при условии предоставления достаточного качества клиентского сервиса, вы значительно повышаете вероятность удержания клиента и обеспечиваете себе лояльного покупателя, который стабильно будет поддерживать вашу компанию. Весь вопрос в том, чтобы исключить риск оттока ваших клиентов к конкурентам, что требует от вас не только улучшения клиентского сервиса, но и постоянного мониторинга рынка на предмет ценовой политики, предложения новых услуг, нововведений в маркетинге и тому подобное. 

Вы также можете привлечь новых клиентов через старых, предложив что-то вроде реферальной системы. То есть, условно, если клиент приведет своего знакомого или родственника, вы можете предложить обоим скидку или другой бонус. 

Возвращаясь к вопросу предоставления качественного обслуживания, вы должны отталкиваться от реальных данных. Что имеется в виду? Вы не должны оценивать качество сервиса эмпирически, без реальной оценки. Наиболее эффективный способ оценить, насколько качественным является обслуживание в вашей клинике — это спросить об этом у самих клиентов. Проводите опросы после визита, а также спрашивайте у пациентов, что именно они бы хотели изменить и улучшить, оценивайте качество обслуживания по показателям CSAT, NPS, CES и т.д. это лучший способ получить прямые рекомендации по улучшению клиентского сервиса, а кроме того еще и самый дешевый. 

Проводить такие опросы с привлечением администратора неэффективно — во-первых, он и так загружен другими задачами, во-вторых, мануально такие опросы провести почти невозможно с точки зрения времязатрат. Лучше использовать опрос через форму, отправленную средствами массовой рассылки или провести обзвон роботом. Единственное, что вы должны четко осознавать — это то, что без специализированного программного обеспечения невозможно ни проводить вышеописанные опросы достаточно эффективно, ни собирать и качественно обрабатывать информацию о клиенте, что является критическим для качества обслуживания. О том, какое программное обеспечение вам нужно и как его выбрать, мы поговорим позже. 

Увеличение количества пациентов, посещающих плановые обследования

Плановые обследования — это собственно тот «циклический» продукт, о котором мы говорили выше. Все люди проходят такие процедуры для контроля собственного здоровья, а для вас и для вашего бизнеса это хороший способ сформировать базу лояльных клиентов, которые будут регулярно пользоваться вашими услугами. Прежде всего отметим, что в случае плановых обследований очень легко формировать эффективные маркетинговые кампании. Во-первых, такие обследования проводятся через конкретный промежуток времени, поэтому после первого визита пациента вы уже знаете, когда он должен прийти снова. Во-вторых, у вас уже есть его контакты. Просто запустите таргетированную рассылку, возможно с несколькими месседжами через различные каналы, чтобы клиент точно ее увидел. Вы можете также предложить скидку, но в любом случае ваше напоминание о необходимости повторного обследования будет также проявлением заботы о пациенте и не будет восприниматься негативно. Вы также можете запустить исходящий обзвон с предложением запланировать следующее обследование или банально спросить клиента о его здоровье — это тоже хороший способ проявить то, чем является качественный сервис.

Увеличение явки

Основной проблемой медицинских клиник является низкая явка пациентов — то есть даже при предварительной записи пациент просто не появляется в назначенное время. Один из лучших способов увеличения продаж в медицинских клиниках — банальное поднятие явки. Как с этим бороться? Для начала — понять причины этого явления. Первая из них — пациенты банально забывают о приеме или плановом обследовании.

Здесь выходов из ситуации есть множество. Прежде всего, необходимо настроить многоуровневую систему напоминания:

За три дня до приема — отправка СМС с деталями приема — дата, время, локация, кабинет и фамилия врача.

За 1 день до приема — повторное напоминание. 

Утром в день приема (опционально) — телефонное напоминание. 

Звучит сложно, но если у вас есть омниканальная платформа для колл-центра, это можно сделать за несколько минут.

Вторая причина: пациент передумал. В таком случае хорошим вариантом будет предоставить пациенту гибкие опции для переноса приема или его отмены — то есть нужно, чтобы это можно было сделать не только через звонок в клинику и личное общение с администратором.

Также пациенты часто жалуются на длинные очереди или невозможность записаться по причине постоянного ожидания на линии. Это решается опять же, упрощением процесса записи и оптимизацией очередей в самой клинике — если вы знаете, когда и к кому придет каждый пациент, очереди если и не удастся убрать полностью, но хотя бы сократить. Также стоит добавить возможность записи или переноса визита через несколько каналов. 

Увеличение среднего чека

Какой бы специфической индустрией не была медицина, но даже учитывая сложность и уникальность процессов, все еще должны отметить что общие правила и техники продаж работают и здесь. К одной из таких техник относится увеличение среднего чека и это конечно же не всегда о банальном повышении цен, а в первую очередь, о продаже дополнительных продуктов или услуг. В медицинской индустрии уже давно практикуется продажа, например, пакетных обследований — это несколько анализов или процедур, которые суммарно стоят меньше чем поодиночке. 

Это касается не только анализов, но и сеансов физиотерапии, диагностических процедур и тому подобное. Вы должны донести клиенту ценность полного скрининга, а также преимущества, которые он от этого получает — меньшую цену, более точное диагностирование, отсутствие необходимости повторно приходить в клинику. 

Привлечение новых клиентов

Как бы вы качественно не удерживали существующих клиентов, бизнес не может расти и развиваться без привлечения новых и расширения клиентской базы. Увеличение продаж в медицинских клиниках — это в первую очередь о привлечении новых клиентов. Но вы должны понимать — это сложный процесс и стоимость привлечения одного клиента превышает стоимость удержания от 8 до 25 раз. 

Какие каналы привлечения клиентов будут наиболее эффективными для увеличения продаж в медицинских клиниках?

1. Входящая лидогенерация — например, вы можете использовать форму на сайте или чат-бот для сбора контактов, а дальнейший обзвон роботом для предварительной квалификации лидов — в первую очередь для установления их ценности и соответствия вашей целевой аудитории. 
2. Исходящая лидогенерация — вы также можете использовать исходящий обзвон с привлечением операторов для проведения дальнейшей обработки базы клиентов и таргетированные рассылки для холодных, теплых и «спящих» лидов. Реактивация клиента — метод, который зря не заслужил внимания, ведь реактивировать клиента значительно проще, чем найти нового. Единственное, что для этого нужно — качественная система исходящего обзвона, которая есть у VoIPTime Contact Center.  
3. Скидки — вы можете легко таргетировать членов семьи существующего пациента, например, предоставляя специальные пакеты для детских обследований родителям ребенка. Для этого тоже понадобятся массовые рассылки и исходящий обзвон. 

Для увеличения продаж в медицинских клиниках стоит задуматься о создании собственного омниканального колл-центра, который разгрузит администраторов и позволит контролировать весь процесс коммуникации клиента с вашими клиниками, лабораториями и учреждениями. 

Как омниканальный контакт-центр поможет достичь увеличения продаж в медицинских клиниках?

Если ваша цель — существенное увеличение продаж в медицинских клиниках, то без платформы для омниканального контакт-центра и CRM-системы вам не обойтись. Сейчас мы объясним, почему:

Уменьшение оттока и потерь потенциальных клиентов — один администратор — или несколько — не сможет обработать весь объем запросов от клиентов качественно и банально ограничит перспективы роста бизнеса. Зато решение для колл-центра автоматизирует прием звонков, а значит они не будут теряться, и существенно сократит время ожидания на линии, что уменьшит процент брошенных звонков, где клиент просто не дождался вашего ответа.

Таргетированные рассылки, обзвон роботом и с привлечением операторов — как мы уже говорили, вам нужно чаще привлекать существующих клиентов. Для этого решение для колл-центра предлагает сразу несколько инструментов: таргетированные рассылки через емейл и SMS, обзвон роботом и три режима обзвона с участием оператора. Все эти инструменты позволят вам в несколько кликов реактивировать лидов, информировать об акциях или напоминать о визите. Более того, исходящий обзвон в режиме Predictive позволит еще и значительно поднять конверсию — для холодной базы аж в 2,5 раза.

Интегрированная CRM-система — для увеличения продаж в медицинских клиниках критически важно хранить всю информацию о клиенте. Вы можете интегрировать свою CRM-систему для синхронизации данных с нашим решением, чтобы данные о клиенте могли видеть операторы. 

Омниканальность — помните, что мы говорили о важности упрощения для клиента таких операций, как запись или перезапись? Омниканальность как раз об этом. Клиент может коммуницировать с вами через любой канал, который ему нравится — емейл, веб-чат, чат-бот, соцсети, звонки, мессенджеры и тому подобное. В отдельных каналах есть, как в IVR или чат-боте клиент вообще сможет пользоваться опциями самообслуживания.

Подробная статистика — вы сможете не просто оценивать базовые параметры работоспособности вашего колл центра, но и оценивать продвинутые метрики — от количества вызовов в очереди и времени ожидания в системе IVR или до соединения с оператором до процента потерянных вызовов и других ключевых показателей эффективности. Более того, в VoIPTime Contact Center есть модуль workforce management, где вы сможете задавать графики работы операторов и отслеживать их выполнение.

Выводы 

Как вы можете увидеть, способов для увеличения продаж в медицинских клиниках существует множество — и зачастую это больше работа с вашими текущими клиентами, хотя и привлечение новых является критически важным. Это включает поощрение существующих клиентов к более частому пользованию вашими услугами, работа с привлечением клиентов к регулярным плановым осмотрам, увеличение показателя явки пациентов, а также привлечение новых клиентов и увеличение среднего чека. Все эти методы эффективны и мы рекомендуем использовать их комплексно, стабильно развивая бизнес. 

Тем не менее, мы должны подчеркнуть, что достичь успеха на пути к увеличению продаж в медицинских клиниках невозможно без использования специализированных инструментов, а именно соответствующего программного обеспечения, которое включает СРМ-систему и программу для колл-центра. Во-первых, без этих систем вы не сможете эффективно собирать, хранить и использовать информацию о пациенте, что делает невозможным как предоставление качественного персонализированного сервиса, так и вообще любой объективный контроль за путем пациента. Представьте, каким был бы опыт пациента — а это в первую очередь клиент — если бы вы каждый раз постоянно спрашивали, какие обследования он уже сделал, не знали дату его последнего визита или вообще причину предыдущего обращения. Во-вторых, на каком-то этапе количество пациентов становится невозможно контролировать силами нескольких администраторов — это касается и звонков, и записей, и банально предвидения живой очереди — а это означает снова все те проблемы, которые отталкивают клиентов и вызывают падение эффективности вашего бизнеса. В-третьих, вы не сможете эффективно отслеживать работу своих сотрудников, а следовательно, исправлять ошибки и неточности в их работе, что опять же негативно повлияет на клиентский опыт.

Для того, чтобы всех этих рисков избежать и достичь действительно эффективного увеличения продаж в медицинских клиниках вашей сети, инвестируйте в качественные программные решения. Мы предлагаем собственное программное обеспечение для колл-центра, которое поможет вам достичь увеличения продаж в медицинских клиниках быстро и продуктивно.