Программа для обзвона должников: как это работает?

Прозвон должников – это очень трудоемкий и длительный процесс, который чуть менее чем полностью состоит из повторения одних и тех же рутинных задач: набор телефонных номеров, отметки в списке должников, вслушивание в безответные гудки и так далее по кругу. Если представить, что весь этот процесс происходит исключительно путем использования ручного труда операторов, несложно прийти к выводу, что только единицы из них смогут выдерживать подобную нагрузку в долгосрочной перспективе.

Соответственно, очевидно, что обзвон должников по телефону невозможен без использования такого инструмента, как программа для обзвона должников, которая и позволяет автоматизировать большую часть рутинных и повторяющихся задач, а значит, сохранить энергию операторов для действительно важной части работы, а именно непосредственной коммуникации с должниками.

Тем не менее важно получить исчерпывающие ответы на следующие вопросы: Что такое программа обзвона должников и как она работает? Возможен ли полностью автоматизированный автообзвон должников? Стоит ли применять автоматический прозвон роботом? Исходящий обзвон должников и программа для прозвона — это одно и то же, или же нет? 

Давайте ответим на эти вопросы вместе. 

Что такое автоматический обзвон должников?

Под автоматическим обзвоном должников имеется ввиду исходящий обзвон должников, в процессе которого применяется программа автоматизации набора телефонных номеров и совершения звонков. Другими словами, автоматический обзвон должников все еще подразумевает привлечение операторов, так как программа обзвона автоматизирует весь процесс, кроме собственно самого разговора между оператором и должником. 

Такой подход позволяет не просто наиболее эффективно использовать человеческие ресурсы, но и заполнить рабочее время операторов реальными разговорами с должниками — о том, почему использование программ для обзвона должников равно улучшению эффективности обзвона, поговорим немного позже. Более того, такое программное обеспечение позволяет навсегда забыть о таких наиболее раздражающих рутинных задачах, как ручной набор телефонных номеров и ожидание на линии (до момента соединения).

Как работает автообзвон должников?

Программа для обзвона должников – это общее название программных решений, которые используются для автоматизации процесса обзвона и улучшения его эффективности и продуктивности работы операторов. В первую очередь, программа для обзвона должников — это синоним для системы автонабора номера, которую на Западе часто называют auto dialer, или outbound dialer. Эта система использует специальный алгоритм, который предопределяет модель набора телефонных номеров и эти алгоритмы могут отличаться в зависимости от того, для каких целей создано само программное обеспечение. 

На данный момент в мире используется четыре базовых алгоритма исходящего обзвона клиентов, а так как обзвон должников в какой-то мере является обзвоном клиентов, то это деление применительно к нему в той же мере. 

Первые два алгоритма являются по большей мере “братьями” – их отличает лишь одна маленькая деталь. Называются эти алгоритмы Power dialer и Progressive dialer. Оба требуют лишь одного оператора для работы и оба используют идентичный алгоритм – система начинает набор каждого последующего номера из базы данных исключительно в том случае, если оператор находиться в статусе “Свободен”, то есть не занят ни звонком, ни заполнением карты клиента после звонка. Вся разница между ними в коэффициенте попыток набора – Power dialer набирает один номер за раз, а вот если одновременных попыток набора 2 и более, то такой обзвон уже будет называться Progressive dialing. Как вы могли догадаться, в случае с изменением этого коэффициента в большую сторону, вам понадобится и больше операторов — как минимум 2, ведь 2 звонка за раз могут быть успешными, а один оператор ответить на оба не в состоянии. Для обзвона должников данные алгоритмы не применяются, кроме как Progressive dialer, но это скорее исключение из правил – реальное поле применения этих типов обзвона это работа с теплыми и горячими лидами.

Следующий на очереди – это Preview dialer, что можно перевести как “автоматический набор в режиме предварительного просмотра”, как бы сложно это не звучало. Такой режим набора является самым медленным – он способен сгенерировать наименьшее число попыток набора за час в сравнении с “конкурентами”, но он и создан для иных задач. Во-первых, Preview dialer это единственный метод набора, который позволяет оператору посмотреть карту клиента перед звонком, а также принять решение самостоятельно — звонить или не звонить этому конкретному клиенту или лиду. Таким образом, Preview dialer идеален для совершения персонализированных прозвонов по небольшим базам VIP или лояльных клиентов, так как он предоставляет доступ не просто к карте клиента, а ко всей информации из системы CRM. Как можно догадаться, этот метод обзвона не используется для прозвона должников. 

Наконец, мы подобрались вплотную к любимому алгоритму обзвона, который всегда используется для прозвона должников – Predictive dialer, или же “предиктивный обзвон”. Почему именно этот алгоритм является столь важным в контексте обзвона должников? Во-первых, предиктивный обзвон использует наиболее продвинутый алгоритм, который позволяет получить на выходе наибольший процент успешного дозвона, а так же совершать наибольшее число попыток набора в час в сравнении с другими решениями. Система начинает набирать новый номер телефона еще тогда, когда оператор занят предыдущим звонком – умный алгоритм позволяет программе рассчитать с точностью до секунды момент завершения разговора так, чтобы новый звонок был уже готов – то есть между разговорами у операторов практически не бывает заминок или задержек. Таким образом, процент загруженности оператора звонками составляет до 80%, а скорость набора составляет 100 звонков в час при коэффициенте успешности в 75% – для сравнения, у Power dialer это 75 звонков в час с коэффициентом успешности в как минимум 50%, а у Preview dialer и того меньше – 50 звонков в час при успешности в не менее 50%.

Тем не менее, для использования Predictive dialer существуют и другие требования – во-первых, вам нужно как минимум 5 операторов. 

Существует так же пятая разновидность программ для автообзвона клиентов, которая является уже взаправду полностью автоматизированной – это обзвон клиентов роботом. Хотя для обзвона роботом и обзвона с помощью систем автонабора номера используется единая терминология — программа для обзвона, это разные системы. Автообзвон роботом не выйдет использовать ни для продаж, ни для других сфер бизнеса, где требуется человеческое участие — в основном такой обзвон применяют для сбора обратной связи и напоминаний о чем-либо. Таким образом, обзвон роботом может использоваться для обзвона должников, но сам по себе он вряд ли позволит вам достичь цели – есть смысл использовать такой обзвон исключительно как вспомогательный инструмент. 

Чем вам поможет автоматический обзвон должников

Выше процент дозвона

Первое и главное, о чем мы задумываемся, когда речь идет об измерении эффективности исходящего обзвона – это процент успешных звонков, то есть звонков, на которые ответил живой человек –в нашем случае, должник. Когда речь одет о мануальном обзвоне, то есть обзвоне без использования каких-либо инструментов автоматизации, то средний процент успеха составляет около 30%, в то время как Predictive dialer в среднем имеет 75% успеха. За счет чего столь явный отрыв? Во-первых, Predictive dialer автоматически идентифицирует неактуальные номера телефона, такие как роботы, неверно указанные номера, выключенные и т.д., а также позволяет задать правила перезвона по таким контактам, а также по контактам, которые просто не ответили на звонок. Задав такие параметры, кампания будет просто повторяться автоматически, пока вы не дозвонитесь или пока номер не можно будет удалить из базы клиентов. 

Больше число звонков

Базы должников обычно обширны и требует множества потраченного времени, чтобы обработать их полностью – и тут опять на помощь может прийти система автообзвона должников. Для ручного набора телефонных номеров, число попыток набора в час не превышает в среднем 35, а для Predictive dialer – уже около 100. Таким образом, используя программу автообзвона, вы не просто сможете совершать то же количество звонков в три раза быстрее, но и получать 2 успешных звонка из 3 вместо менее 1 без использования такой системы. 

Эффективный анализ данных

Система автообзвона будет предоставлять вам отчеты в режиме реального времени, что позволит быстро и качественно анализировать полученные данные и принимать важные решения – к примеру, по поводу изменения числа операторов, изменения применяемых скриптов звонка и так далее. 

Высокая мотивация сотрудников

Как мы уже говорили ранее, рутинные и повторяющиеся задачи без вкрапления креатива – это первое, что убивает мотивацию сотрудников. Как все мы знаем, оператор колл-центра, в том числе оператор исходящей линии – наиболее проблемная работа в контексте текучки кадров, ведь мало кто готов за столь низкую зарплату заниматься фактически “роботизированным” трудом. Ликвидация рутинности – это прямой путь к созданию здоровой и креативной атмосферы в середине команды. 

Где найти качественную программу для обзвона должников?

Важно понимать, что решения для столь узкой ниши могут быть качественно разработаны только людьми, которые имеют экспертизу в данной области. Команда VoIPTime уже более 10 лет предоставляет решения для обзвона должников компаниям из разных стран и юрисдикций, постоянно совершенствуя и адаптируя продукт к требованиям рынка и времени. 
Если вы хотите увидеть возможности нашего решения собственными глазами, просто свяжитесь с нами по ссылке!