Програма для обдзвону боржників: як це працює?

Продзвін боржників – це дуже трудомісткий і тривалий процес, який ледь не повністю складається з повторення одних і тих самих рутинних завдань: набір телефонних номерів, відмітки в списку боржників, вслуховування в гудки, що не обіцяють жодної відповіді й так по колу. Якщо уявити, що весь цей процес відбувається виключно шляхом використання ручної праці операторів, нескладно дійти висновку, що тільки одиниці з них зможуть витримувати подібне навантаження в довгостроковій перспективі.

Відповідно, очевидно, що обдзвін боржників телефоном неможливий без використання такого інструменту, як програма для обдзвону боржників, яка й дає змогу автоматизувати більшу частину рутинних завдань, що повторюються, а отже, зберегти енергію операторів для справді важливої частини роботи, а саме безпосередньої комунікації з боржниками.

Проте, важливо отримати вичерпні відповіді на такі запитання: Що таке програма обдзвону боржників і як вона працює? Чи можливий повністю автоматизований автообдзвін боржників? Чи варто застосовувати автоматичний продзвін роботом?  Вихідний обдзвін боржників і програма для продзвону – це одне й те саме, чи ні? 

Відповімо на ці запитання разом. 

Що таке автоматичний обдзвін боржників?

Під автоматичним обдзвоном боржників мається на увазі вихідний обдзвін боржників, у процесі якого застосовується програма автоматизації набору телефонних номерів і здійснення дзвінків. Інакше кажучи, автоматичний обдзвін боржників все ще має на увазі залучення операторів, оскільки програма обдзвону автоматизує весь процес, крім власне самої розмови між оператором і боржником. 

Такий підхід дає змогу не просто найефективніше використовувати людські ресурси, а й заповнити робочий час операторів реальними розмовами з боржниками – про те, чому використання програм для дзвінків боржників дорівнює поліпшенню ефективності дзвінків, поговоримо трохи пізніше. Ба більше, таке програмне забезпечення дає змогу назавжди забути про такі найбільш дратівливі рутинні завдання, як ручний набір телефонних номерів та очікування на лінії (до моменту з’єднання).

Як працює автообдзвін боржників?

Програма для обдзвону боржників – це загальна назва програмних рішень, що використовуються для автоматизації процесу обдзвону і поліпшення його ефективності та продуктивності роботи операторів. Насамперед, програма для обдзвону боржників – це синонім для системи автонабору номера, яку на Заході часто називають auto dialer, або outbound dialer. Ця система використовує спеціальний алгоритм, який передбачає модель набору телефонних номерів, і ці алгоритми можуть відрізнятися залежно від того, для яких цілей створено саме програмне забезпечення. 

Наразі у світі використовують чотири базові алгоритми вихідного обдзвону клієнтів, а оскільки обдзвін боржників певною мірою є обдзвоном клієнтів, то цей поділ стосується його в тій самій мірі. 

Перші два алгоритми є здебільшого “братами” – їх відрізняє лише одна маленька деталь. Називаються ці алгоритми Power dialer і Progressive dialer. Обидва вимагають лише одного оператора для роботи й обидва використовують ідентичний алгоритм – система починає набір кожного наступного номера з бази даних винятково в тому разі, якщо оператор перебуває в статусі “Вільний”, тобто не зайнятий ні дзвінком, ні заповненням картки клієнта після дзвінка. Уся різниця між ними в коефіцієнті спроб набору – Power dialer набирає один номер за раз, а ось якщо одночасних спроб набору 2 і більше, то такий обдзвін уже називатиметься Progressive dialing. Як ви могли здогадатися, у випадку зі зміною цього коефіцієнта в більший бік, вам знадобиться і більше операторів – щонайменше 2, адже 2 дзвінки за раз можуть бути успішними, а один оператор відповісти на обидва не в змозі. Для обдзвону боржників ці алгоритми не застосовуються, окрім як Progressive dialer, але це скоріше виняток із правил: реальне поле застосування цих типів обдзвону – робота з теплими та гарячими лідами.

Наступний на черзі – це Preview dialer, що можна перекласти як “автоматичний набір у режимі попереднього перегляду”, хоч би як складно це звучало. Такий режим набору є найповільнішим – він здатний згенерувати найменшу кількість спроб набору за годину порівняно з “конкурентами”, але він і створений для інших завдань. По-перше, Preview dialer – це єдиний метод набору, що дає змогу оператору переглянути карту клієнта перед дзвінком, а також ухвалити рішення самостійно – телефонувати чи не телефонувати цьому конкретному клієнту або ліду. Таким чином, Preview dialer ідеальний для здійснення персоналізованих дзвінків за невеликими базами VIP або лояльних клієнтів, оскільки він надає доступ не просто до карти клієнта, а до всієї інформації з CRM системи. Як можна здогадатися, цей метод обдзвону не використовується для продзвону боржників. 

Нарешті, ми впритул наблизилися до улюбленого алгоритму обдзвону, який завжди використовується для продзвону боржників – Predictive dialer, або ж “предиктивний обдзвін”. Чому саме цей алгоритм є настільки важливим у контексті обдзвону боржників? По-перше, предиктивний обдзвін використовує найбільш просунутий алгоритм, який дає змогу отримати на виході найбільший відсоток успішного додзвону, а також здійснювати найбільшу кількість спроб набору на годину порівняно з іншими рішеннями. Система починає набирати новий номер телефону ще тоді, коли оператор зайнятий попереднім дзвінком – розумний алгоритм дає змогу програмі розрахувати з точністю до секунди момент завершення розмови так, щоб новий дзвінок був уже готовий, тобто між розмовами в операторів практично не буває затримок або затримок. Таким чином, відсоток завантаженості оператора дзвінками становить до 80%, а швидкість набору – 100 дзвінків на годину за коефіцієнта успішності в 75% – для порівняння, у Power dialer це 75 дзвінків на годину з коефіцієнтом успішності в щонайменше 50%, а в Preview dialer і того менше – 50 дзвінків на годину за успішності в щонайменше 50%.

Проте для використання Predictive dialer є й інші вимоги – по-перше, вам потрібно щонайменше 5 операторів. 

Існує також п’ятий різновид програм для автообдзвону клієнтів, який є вже по-справжньому цілковито автоматизованим – це обдзвін клієнтів роботом. Хоча для обдзвону роботом і обдзвону за допомогою систем автонабору номера використовується єдина термінологія – програма для обдзвону, це різні системи. Автообдзвін роботом не вийде використовувати ні для продажів, ні для інших сфер бізнесу, де потрібна людська участь – в основному такий обдзвін застосовують для збору зворотного зв’язку і нагадувань про що-небудь. Таким чином, обдзвін роботом може використовуватися для обдзвону боржників, але сам по собі він навряд чи дасть вам змогу досягти мети, тож є сенс використовувати такий обдзвін виключно як допоміжний інструмент.

Чим вам допоможе автоматичний обдзвін боржників?

Вищий відсоток дозвону

Перше і головне, про що ми замислюємося, коли йдеться про вимірювання ефективності вихідного обдзвону, – це відсоток успішних дзвінків, тобто дзвінків, на які відповіла жива людина – у нашому випадку, боржник. Коли йдеться про мануальний обдзвін, тобто обдзвін без використання будь-яких інструментів автоматизації, то середній відсоток успіху становить близько 30%, у той час, як Predictive dialer у середньому має 75% успіху. Внаслідок чого такий суттєвий відрив? По-перше, Predictive dialer автоматично ідентифікує неактуальні номери телефону, як-от роботи, неправильно вказані номери, неактивні тощо, а також дає змогу задати правила передзвону за такими контактами, а також за контактами, які просто не відповіли на дзвінок. Задавши такі параметри, кампанія буде просто повторюватися автоматично, поки ви не додзвонитеся або поки номер не можна буде видалити з бази клієнтів. 

Більша кількість дзвінків

Бази боржників зазвичай великі та вимагають безлічі витраченого часу, щоб обробити їх повністю – і тут знову на допомогу може прийти система автообдзвону боржників. Для ручного набору телефонних номерів, кількість спроб набору на годину не перевищує в середньому 35, а для Predictive dialer – вже близько 100. Таким чином, використовуючи програму автообдзвону, ви не просто зможете здійснювати ту саму кількість дзвінків утричі швидше, а й отримувати 2 успішні дзвінки з 3 замість менш ніж 1 без використання такої системи. 

Ефективний аналіз даних

Система автообдзвону буде надавати вам звіти в режимі реального часу, що дасть змогу швидко і якісно аналізувати отримані дані та ухвалювати важливі рішення – наприклад, із приводу зміни кількості операторів, зміни скриптів дзвінка, що застосовуються тощо. 

Висока мотивація співробітників

Як ми вже говорили раніше, рутинні й повторювані завдання без вкраплення креативу – це перше, що вбиває мотивацію співробітників. Як усі ми знаємо, оператор кол-центру, зокрема оператор вихідної лінії – найбільш проблемна робота в контексті плинності кадрів, адже мало хто готовий за таку низьку зарплату займатися фактично “роботизованою” працею. Ліквідація рутинності – це прямий шлях до створення здорової та креативної атмосфери в середині команди. 

Де знайти якісну програму для обдзвону боржників?

Важливо розуміти, що рішення для такої вузької ніші можуть бути якісно розроблені тільки людьми, які мають експертизу в цій галузі. Команда VoIPTime вже понад 10 років надає рішення для обдзвону боржників компаніям з різних країн та юрисдикцій, постійно вдосконалюючи та адаптуючи продукт до вимог ринку та часу. 

Якщо ви хочете побачити можливості нашого рішення на власні очі, просто зв’яжіться з нами за посиланням!