Навіщо потрібен чат бот для бізнесу

Сучасні споживачі хочуть отримувати рішення своїх проблем негайно. У такому жорсткому світі, як цей, ефективний тайм-менеджмент і швидка доставка – буквально все, що відділяє бізнес від прірви, це те, що забезпечує його виживання. Саме тому компаніям так важливо створювати та впроваджувати чи то управлінські рішення, чи то стратегії з продажу з неймовірною швидкістю.

Якщо ви коли-небудь переглядали веб-сайт компанії як клієнт, то, швидше за все, на ваші запити відповідав саме чат бот. Він зустріне вас привітним: “Привіт! Чим я можу вам сьогодні допомогти?” і продовжить розмову.

Тож у цій статті ми не будемо вести мову про якісь інновації на межі із фантастикою. Ми зачепимо ті питання, що допоможуть вам краще зрозуміти суть одного дуже важливого інструменту для бізнесу. Тож ця стаття міститиме відповіді на наступні запитання: Що таке чат бот? Для чого потрібен чат бот та які завдання можна виконувати із його допомогою? Як працює чат бот? Та багато інших.

Що таке чат бот простими словами

Аби пояснити, що таке чат бот простими словами, багато зусиль не знадобиться, адже кожен із нас стикається із ними щоденно, заходячи на ті, чи інші веб сайти компаній. Якщо коротко, то чат бот для бізнесу – це програмне забезпечення, призначене для імітації розмови з людиною в Інтернеті від імені бізнесу. По суті, ця система обробляє запит людини, пропускає їх через алгоритм і дає найбільш підходящу відповідь, що, скоріш за все, була заготовлена наперед. Або, якщо застосовувати більш технологічно просунуті моделі (AI чат боти), то бізнесу не потрібно буде самостійно створювати шаблони для відповідей, це модель штучного інтелекту самостійно даватиме відповідь клієнту. Фактично, чат бот це письмова версія обробки дзвінків, яку робив би кол-центр за допомогою IVR (Interactive Voice Responce).

Яку проблему вирішує чат бот

Насправді, чат бот це інструмент, що використовується компаніями для виконання багатьох рутинних завдань з обробки клієнтських запитів. Ні для кого не секрет, що наш запас часу є дуже обмеженим і це стосується як менеджерів з продажу, чи обслуговування клієнтів, так і цих самих клієнтів. Тож жоден бізнес не може дозволити собі намарно витрачати такий цінний ресурс.

З тим яку проблему вирішує чат бот ми вже розібралися. То для чого потрібен чат бот для бізнесу? Як він може допомогти? 

Усе дуже просто – компанії ставлять чат бот на сайт для того, аби скинути левову частку роботи зі своїх менеджерів. Насправді, більшість людей навіть не здогадуються скільки часу менеджера на день йде лиш на те, аби відповісти на популярні й досить прості запитання клієнтів. І значно доцільніше було б використати цей час на більш складні задачі, що згодом можуть принести більше прибутку.

Чат бот на сайті спроможний допомогти вашому бізнесу зменшити навантаження на відділ обслуговування клієнтів та скоротити час очікування – це, в цілому, безпрограшний варіант для всіх. Крім того, чат-бот для сайту має насправді широкий спектр застосування: від відповідей на базові запитання до управління складними персоналізованими командами.

Бізнес-процес чат бота

Як і в роботі з будь-яким інструментом, впровадження та успішне використання чат бота також вимагає певних зусиль. Дуже важливо вибудувати чіткий алгоритм його застосування – так званий бізнес процес чат бота.

Першим кроком є визначення тих процесів чи операцій, які справді варто оптимізовувати. Заглибившись в можливості конкретного чат бота необхідно визначити доцільність покладання на нього комплексних чи специфічних задач, адже не всі чат боти є спроможними на задоволення складного запиту клієнта повною мірою. З такою задачею справляться лише комплексні, і від того більш дороговартісні, мовні моделі. Натомість, якщо у вас немає конкретної потреби щодо обробки специфічніших завдань,  рекомендуємо вам обирати процеси, що є більш структурованими та є побудовані на певних правилах, котрі можна прописати в алгоритмі чат бота.

Наступне, що ви повинні зробити, обравши задачу для чат бота – це зробити його зручним у використанні. В тій ж мірі, що використання цього інструменту може покращити користувацький досвід, неправильне налаштування чат боту може й відштовхнути клієнта. Скажімо, якщо чат бот працюватиме некоректно, чи буде надто складним у використанні, то клієнт може просто кинути процес покупки на півдорозі. Для бізнесу вкрай важливо йти шляхом найменшого опору, коли справа стосується роботи з клієнтами: те наскільки просто їм буде отримати бажану інформацію є одним із головних чинників, що впливають на ваші продажі.

І навіть за умови, що ви виконали попередні вказівки, однаково, рано чи пізно, може трапитися ситуація, коли клієнт не отримає бажаного, користуючись чат ботом. І від цього нікуди не втечеш. Тому, налаштовуючи чат бот, ви обов’язково повинні добавити можливість зв’язатися із живим менеджером. Таким чином ви не тільки мінімізуєте незадоволеність клієнтів сервісом, але й покажете їм, що ви завжди готові їм допомогти.

Крім того, аби мінімізувати такий неприємний розвиток подій, можна використовувати більш складні й функціональні чат боти на основі штучного інтелекту. Вони, будучи більш інноваційним інструментом, можуть краще справлятися із складними чи менш передбачуваними запитами клієнтів. Це відбувається внаслідок того, що ця модель не залежить від заготовлених наперед відповідей, а самостійно аналізує запит і дає відповідь на основі цілої бази знань.

Ефективність чат бота

В чому ж полягає вся ефективність чат бота? Отож, найлегше її визначити за допомогою переваг, що той пропонує. 

Підвищення конверсій

Чат бот для продажів – це просто мастхев для вашого бізнесу. Щоб зацікавити потенційних клієнтів, що вперше потрапили на ваш сайт, боти демонструють ваші нові продукти та пропонують знижки, і тим самим перетворюють їх на нових клієнтів.

Крім того, чат бот на сайті проактивно надсилає сповіщення відвідувачам і допомагає прискорити процес прийняття рішення про купівлю. Ви можете самостійно налаштувати вміст цих сповіщень, добавивши туди ваші поточні пропозиції або новини про компанію. Чат бот для сайту також може допомогти клієнтам знайти те, що вони шукають.

Зменшення завантаженості операторів

Згідно з опитуваннями, понад 87% клієнтів стверджують, що чат бот на сайті є ефективним інструментом для вирішення їхніх проблем. В цьому й полягає одна з переваг чат ботів в обслуговуванні клієнтів – вони можуть значно зменшити кількість запитів, що направляються вашим менеджерам по роботі з клієнтами.

Беручи на себе таку велику частину запитів клієнтів, чат бот для сайту може дуже гарно позначитися на задоволеності клієнтів, а також на ефективності роботи менеджерів. І суть не тільки в тому, що до них потрапляють лише складніші й більш багатообіцяючі кейси. Річ також у тім, що менеджери піддаватимуться значно меншій кількості стресових ситуацій та матимуть час, щоб зосередитися на кожному цінному запиті поглиблено. 

Такий підхід беззаперечно продемонструє вашим клієнтам те, наскільки ви їх цінуєте, що своєю чергою підвищить репутацію бренду і зробить вашу авдиторію більш лояльною.

Заощадження коштів

Зменшення витрат – чи ж не цього прагне кожен керівник? І поставивши чат бот на сайт, ви зможете досягти певного рівня економії. І все це завдяки тому самому розподілу навантаження: автоматизуйте повсякденні завдання, які включають в себе все – від відповідей на поширені запитання до бронювання зустрічей. Це дозволяє вашій команді підтримки клієнтів зосередитися на більш складних запитах.

Впровадження чат бота набагато дешевше, ніж наймати співробітників для виконання кожного завдання. Правильно налаштувавши бізнес процес чат бота, ви навіть можете скоротити кількість персоналу, необхідного для функціонування вашого бізнесу. Безперечно, зовсім відмовитися від працівників не вийде, адже вам все одно знадобиться кілька менеджерів, які відстежуватимуть активність, втручатимуться за потреби та займатимуться виконанням більш комплексних завдань, але чат бот для сайту точно може оптимізувати ваші процеси.

Нові інсайти про клієнтів

Серед переваг, які пропонує чат бот для сайту, є також те, що вони можуть збирати дані про клієнтів, такі як ім’я, адреса електронної пошти та іншу релевантну для вас інформацію. Крім того, має сенс створити певні опитування серед користувачів, що знаходяться на різних етапах воронки продажів. Так, наприклад, ви можете вбудувати опитування щодо рівня задоволеності клієнтів в кінці розмови з ботом, щоб дізнатися, наскільки вони задоволені як самим чат ботом, так і вашим брендом загалом.

Більше того, чат боти можуть збирати зворотній зв’язок від клієнтів, який будучи взятим до уваги, беззаперечно допоможе покращити ваші продукти та послуги відповідно до потреб споживачів. І все це ви можете запрограмувати в одному віконечку, не вимушуючи користувачів блукати по веб сайту в пошуках форми для фідбеку.

Для чого потрібен чат-бот для сайту

Як ми вже згадували, ми як користувачі стикаємося із чат ботами щоденно (більш просунуті його версії ви точно знаєте – це голосові та текстові асистенти по-типу Siri та Alexa). Та насправді, чат-бот для сайту може застосовуватись і поза межами нашого особистого життя. Існує безліч способів, як ми можемо використовувати чат бот для бізнесу, в тому числі:

1. Обслуговування клієнтів. Надавайте відповіді на поширені запитання за допомогою чат бота. Правильно налаштувавши систему, ви зможете не лише повідомити користувачу якісь базові дані про його акаунт, але й, скажімо, запропонувати йому найближчі квитки на автобус, повідомити про варіанти номерів у готелі чи їх наявність, навіть не виходячи з чату.
2. Онлайн-покупки. Миттєво сповіщайте клієнта про наявність товару та його вартість, відповідайте на запитання щодо його характеристик, використовуючи чат бот для продажів. Ба більше, ви можете навіть надавати клієнту можливість відстежувати його замовлення чи надавати детальнішу інформацію про доставку в кілька кліків.
3. Внутрішнє самообслуговування. Чат бот на сайті може використовуватися не тільки для роботи з зовнішньою авдиторією. Такі питання, як сповіщення про збої в роботі, швидкий доступ до відомостей, оновлення стану системи, оновлення паролів та інші задачі, можуть бути ефективно вирішує чат бот для сайту. Крім того, такий підхід також заохочує ваших працівників до самообслуговування та автоматизує процеси, щоб заощадити час і не розпилювати увагу на мілкі завдання.
4. Планування зустрічей. Використайте чат-бот для сайту, аби опитати потенційних клієнтів перед зустріччю з менеджером із продажів (чи обслуговування), аби визначити рівень їхньої зацікавленості в тій чи іншій пропозиції ще до того, як фахівець з ними сконтактується.
5. Вихід на нові ринки. Якщо ви вже використовуєте чат бот, його дуже легко адаптувати до нових географічних локацій (де ми спостерігаємо відмінний від нашого часовий пояс або мову). Тож якщо ви плануєте розширювати свій вплив на нові авдиторії, то адаптувати чат бот на сайті – гарний перший крок.

Як працює чат бот

Перш за все, аби освоїти те, як працює чат бот, необхідно розуміти, що є кілька різних механізмів, на яких ця робота побудована: декларативні (на основі наперед прописаних сценаріїв) та “розумні” (на основі модуля штучного інтелекту).  

Першим і найбільш популярним зараз варіантом чат боту є декларативний (ви можете також зустріти його під таким назвами як “menu-based”, або “button-based”). Здебільшого такі чат-боти діють згідно з фіксованим деревом рішень, яке відображається користувачеві у вікні чат-бота як кнопки, на які можна натиснути. Ці чат-боти (як і меню IVR – Interactive Voice Responce, з якими ми регулярно стикаємося) пропонують користувачеві по черзі обрати кілька опцій відповідей і натиснути на відповідні клавіші, щоб перейти до остаточного рішення.

Відповідно, для того, аби задовільнити якомога більшу кількість запитів клієнтів і запропонувати їм бажані відповіді на запитання, розробники подібних меню будують цілі “дерева” – величезну кількість розгалужень, що максимально охоплюють імовірні відповіді користувачів.

Хоча ці чат-боти підходять для відповіді на поширені запитання, що наділені більш загальним характером, і на які припадає більшість звернень до служби підтримки, вони можуть не впоратися зі складнішими сценаріями. Наприклад, за умови, що є занадто багато змінних елементів або-що, чат-бот на основі меню може не допомогти користувачеві отримати правильну і, що важливіше, повну відповідь.  Важливо також зазначити, що чат-боти на основі меню найповільніше приносять реальну користь споживачеві, адже для того, аби отримати саме ту відповідь, якої потребуєш, іноді доводиться “поблукати” деревом. 

Проте все ще, основною перевагою таких сценарних чат-ботів є їх простота для налаштування, невисока ціна та універсальність, що робить їх ідеальним варіантом для початку роботи.

Предикативні чат-боти є складнішими та персоналізованими, ніж декларативні чат-боти. Ці чат-боти, які часто називають розмовними чат-ботами або віртуальними помічниками, є набагато більш інтерактивними та “обізнаними”. 

Вони використовують не тільки штучний інтелект, а й NLP (Natural Language Processing) і більш складний ML (Machine Learning), а також розуміння природної мови (NLU – Natural Language Understanding), щоб продовжувати вивчати користувача за допомогою предикативної аналітики та інтелекту. З часом вони навіть можуть прогнозувати рекомендації та передбачати потреби ваших клієнтів. Проте, поки що, ця технологія лише набирає обертів тож є радше тестовою та значно дорожчою по вартості та складнішою в використанні.

Чат бот для продажів на сайті

Використання чат ботів для продажів з високою імовірністю збільшує швидкість воронки продажів, звісно, за умови, що ви застосовуєте їх у правильних цілях. Ви можете залучити їх для оптимізації процесу купівлі, надання клієнтам миттєвої відповіді та просування лідів через воронку продажів.

Для бізнесу чат-бот є корисним інструментом для управління конвеєром продажів. Як саме це відбувається? Скажімо, коли клієнт переглядає ваші товари на сайті, там може сплисти вікно чат-бота і запропонувати йому допомогу. Така дія підштовхує клієнтів до взаємодії з бізнесом і пропонує підтримку, якщо вони її потребують.

Також він допомагає з кваліфікацією лідів.  А це, насправді, дуже спрощує роботу ваших менеджерів із продажу. Адже якщо потенційний клієнт звертається до чат-бота, ставлячи йому те чи інше запитання, це означає, що він вже зацікавлений у вашому продукті, чи співпраці з вами, і ви можете починати просувати його по воронці продажів.

По суті, бот для продажів (також відомий як retail-бот) – це чат-бот, який в будь-який час доби готовий допомогти вашим клієнтам. І в цьому є величезна перевага чат боту для бізнесу. У висококонкурентних сферах бізнесу, успіх компанії подекуди залежить від хвилин, якщо навіть не секунд. Тож якщо ваша компанія може запропонувати клієнтам цілодобове обслуговування (нехай і за допомогою чат-бота), то ви вже займаєте більш виграшну позицію у порівнянні із тими, хто такої можливості не надає. 

Багато хто забуває про можливість інтегрування різних систем. І це, по правді кажучи, велика помилка. Ви можете інтегрувати чат-боти у своє програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM – Customer Relationship Management), щоб ще більше оптимізувати свої бізнес-процеси та збільшити їх ефективність в рази. 

Саме лиш програмне забезпечення CRM розширює горизонти для бізнесу. Так VoIPTime CRM пропонує вам безліч можливостей від ведення карт клієнтів та інтеграцій з бізнес-системами, до розширеної аналітики.