Як збільшити продажі в медичній клініці

Медицина – дуже відповідальна та специфічна ніша, що означає, в свою чергу, наявність унікального підходу до залучення та обслуговування клієнтів. Тим не менш, проблеми для медичного бізнесу не є унікальними – по-перше, мова йде про зростаючу конкуренцію на ринку, що ускладнює не лише процес залучення клієнтів, але й утримання існуючих. Без залучення достатньої і лояльної клієнтської бази неможливо утримати медичний бізнес рентабельним, годі говорити й про розвиток. Власне тому ми й вирішили написати цей посібник – адже керівникам медичних організацій корисно знати, як ефективно збільшити продажі та утримати залучених клієнтів для забезпечення стабільності й конкурентності їхнього бізнесу.

Процес залучення клієнтів у сучасних умовах не завершується на етапі власне самого залучення – все більшу роль починає грати клієнтський досвід (CX), а отже, етап післяпродажного обслуговування та комунікації з клієнтом виходить на перший план у всіх стратегіях розвитку бізнесу. Такий підхід дозволяє забезпечити стабільно високі показники утримання клієнтів та сталий прибуток для бізнесу, втім, пошук нових клієнтів ніколи не припиняється – питання лише в тому, що головне завдання полягає в подальшому утриманні цих клієнтів та переведенні їх в розряд лояльних. 

Отже, давайте розглянемо найбільш ефективні способи збільшення продаж у медичних клініках та дізнаємося, які з них найкраще підійдуть саме вашому бізнесу. 

Кращі способи для збільшення продаж у медичних клініках

Збільшення кількості візитів існуючих клієнтів

Ефективність цього методу саме для збільшення продаж у медичних клініках полягає в тому, що медичні послуги дуже персоналізовані, а також на вашу користь грає той факт, що ви володієте достатнім об’ємом інформації про клієнта та можете пропонувати йому персоналізовані плани лікування вже після першого візиту. Таким чином, ви зможете забезпечити персоналізований сервіс та показати цінність для кожного пацієнта, що значно збільшує шанс повторного візиту. 

Більш того, медичні послуги – це циклічний продукт, адже пацієнт змушений повторно проходити обстеження, проходити курси лікування тощо. Отже, за умови надання достатньої якості клієнтського сервісу, ви значно підвищуєте ймовірність утримання клієнта та забезпечуєте собі лояльного покупця, який стабільно підтримуватиме вашу компанію. Все питання в тому, щоб унеможливити ризик відтоку ваших клієнтів до конкурентів, що потребує від вас не лише покращення клієнтського сервісу, але й постійного моніторингу ринку на предмет цінової політики, пропозиції нових послуг, нововведень у маркетингу тощо. 

Ви також можете залучити нових клієнтів через старих, запропонувавши щось на кшталт реферальної системи. Тобто, умовно, якщо клієнт приведе свого знайомого чи родича, ви можете запропонувати обом знижку або інший бонус. 

Повертаючись до питання надання якісного обслуговування, ви повинні відштовхуватися від реальних даних. Що мається на увазі? Ви не маєте оцінювати якість сервісу емпірично, без реальної оцінки. Найбільш ефективний спосіб оцінити, наскільки якісним є обслуговування в вашій клініці – це запитати про це у самих клієнтів. Проводьте опитування після візиту, а також запитуйте у пацієнтів, що саме вони б хотіли змінити і покращити, оцінюйте якість обслуговування за показниками CSAT, NPS, CES тощо  це найкращий спосіб отримати прямі рекомендації щодо покращення клієнтського сервісу, а крім того ще й найдешевший. 

Проводити такі опитування з залученням адміністратора неефективно – по-перше, він і так завантажений іншими задачами, по-друге, мануально такі опитування провести майже неможливо з точки зору часозатрат. Краще використати опитування через форму, надіслане засобами масової розсилки або провести обдзвін роботом. Єдине, що ви повинні чітко усвідомлювати – це те, що без спеціалізованого програмного забезпечення неможливо ані проводити вищеописані опитування достатньо ефективно, ані збирати та якісно обробляти інформацію про клієнта, що є критичним для якості обслуговування. Про те, яке програмне забезпечення вам потрібно та як його обрати, ми поспілкуємося пізніше. 

Збільшення кількості пацієнтів, що відвідують планові обстеження

Планові обстеження – це власне той «циклічний» продукт, про який ми говорили вище. Всі люди проходять такі процедури для контролю власного здоровʼя, а для вас і для вашого бізнесу це хороший спосіб сформувати базу лояльних клієнтів, які регулярно користуватимуться вашими послугами. Перш за все зазначимо, що у випадку планових обстежень дуже легко формувати ефективні маркетинговій кампанії. По-перше, такі обстеження проводяться через конкретний проміжок часу, тож після першого візиту пацієнта ви вже знаєте, коли він має прийти знову. По-друге, у вас вже є його контакти. Просто запустіть таргетовану розсилку, можливо з кількома меседжами через різні канали, аби клієнт точно її побачив. Ви можете також запропонувати знижку, але в будь-якому випадку ваше нагадування про необхідність повторного обстеження буде також проявом турботи про пацієнта і не сприйматиметься негативно. Ви також можете запустити вихідний обдзвін з пропозицією запланувати наступне обстеження або банально запитати клієнта про його здоровʼя – це теж гарний спосіб проявити те, чим є якісний сервіс.

Збільшення явки

Основною проблемою медичних клінік є низька явка пацієнтів – тобто навіть за умови попереднього запису пацієнт просто не зʼявляється в призначений час. Один з найкращих способів збільшення продаж у медичних клініках є банальне підняття явки. Як з цим боротися? Для початку – зрозуміти причини цього явища. Перша з них – пацієнти банально забувають про прийом або планове обстеження.

Тут виходів з ситуації є безліч. Перш за все, необхідно налаштувати багаторівневу систему нагадування:

1. За три дні до прийому –  надсилання СМС з деталями прийому – дата, час, локація, кабінет та прізвище лікаря.
2. За 1 день до прийому – повторне нагадування. 
3. Зранку в день прийому (опційно) – телефонне нагадування. 

Звучить складно, але якщо у вас є омніканальна платформа для кол-центру, це можна зробити за кілька хвилин.

Друга причина: пацієнт передумав. В такому разі гарним варіантом буде надати пацієнту гнучкі опції для перенесення прийому чи його відміни – тобто потрібно, щоб це можна було зробити не тільки через дзвінок в клініку і особисте спілкування з адміністратором.

Також пацієнти часто скаржаться на довгі черги чи неможливість записатися з причини постійного очікування на лінії. Це вирішується знову ж таки, спрощенням процесу запису та оптимізацією черг в самій клініці – якщо ви знаєте, коли і до кого прийде кожен пацієнт, черги якщо й не вдасться прибрати повністю, але хоча б скоротити. Також варто додати можливість запису або перенесення візиту через кілька каналів. 

Збільшення середнього чеку

Якою б специфічною індустрією не була медицина, та навіть враховуючи складність та унікальність процесів, все ще мусимо зазначити що загальні правила та техніки продажів працюють і тут. До однієї з таких технік відноситься збільшення середнього чеку і це звісно ж не завжди про банальне підняття цін, а в першу чергу, про продаж додаткових продуктів чи послуг. В медичній індустрії вже давно практикується продаж, наприклад, пакетних обстежень – це кілька аналізів чи процедур, які сумарно коштують менше ніж поодинці. 

Це стосується не лише аналізів, але й сеансів фізіотерапії, діагностичних процедур тощо. Ви повинні донести клієнту цінність повного скринінгу, а також переваги, які він від цього отримує – меншу ціну, більш точне діагностування, відсутність необхідності повторно приходити в клініку. 

Залучення нових клієнтів

Як би ви якісно не утримували існуючих клієнтів, бізнес не може рости й розвиватися без залучення нових та розширення клієнтської бази. Збільшення продаж у медичних клініках – це в першу чергу про залучення нових клієнтів. Але ви повинні розуміти – це складний процес і вартість залучення одного клієнта перевищує вартість утримання  від 8 до 25 разів. 

Які канали залучення клієнтів будуть найбільш ефективними для збільшення продаж у медичних клініках?

1. Вхідна лідогенерація – наприклад, ви можете використовувати форму на сайті чи чат-бот для збирання контактів, а подальший обдзвін роботом для попередньої кваліфікації лідів – в першу чергу для встановлення їх цінності та відповідності вашій цільовій аудиторії. 
2. Вихідна лідогенерація –  ви також можете використовувати вихідний обдзвін з залученням операторів для проведення подальшого опрацювання бази клієнтів та таргетовані розсилки для холодних, теплих та «сплячих» лідів. Реактивація клієнта – метод, що дарма не заслужив уваги, адже реактивувати клієнта значно простіше, ніж знайти нового. Єдине, що для цього потрібно – якісна система вихідного обдзвону, яке є у VoIPTime Contact Center.  
3. Акційні пропозиції – ви можете легко таргетувати членів сім’ї наявного пацієнта, наприклад, надаючи акційні пакети для дитячих обстежень батькам дитини. Для цього теж знадобляться масові розсилки та вихідний обдзвін. 

Для збільшення продаж у медичних клініках варто замислитися про створення власного омніканального кол-центру, який розвантажить адміністраторів та дозволить контролювати весь процес комунікації клієнта з вашими клініками, лабораторіями та установами. 

Як омніканальний контакт-центр допоможе досягти збільшення продаж у медичних клініках?

Якщо ваша ціль – суттєве збільшення продаж у медичних клініках, то без платформи для омніканального контакт-центру і CRM-системи вам не обійтися. Зараз ми пояснимо, чому:

1. Зменшення відтоку і втрат потенційних клієнтів – один адміністратор – чи кілька – не зможе обробити весь обʼєм запитів від клієнтів якісно та банально обмежить перспективи росту бізнесу. Натомість, рішення для кол-центру автоматизує прийом дзвінків, а отже вони не будуть втрачатися, та суттєве скоротить час очікування на лінії, що зменшить відсоток покинутих дзвінків, де клієнт просто не дочекався вашої відповіді.
2. Таргетовані розсилки, обдзвін роботом та з залученням операторів – як ми вже говорили, вам потрібно частіше залучати існуючих клієнтів. Для цього рішення для кол-центру пропонує відразу кілька інструментів: таргетовані розсилки через емейл та SMS, обдзвін роботом та три режими обдзвону за участі оператора. Всі ці інструменти дозволять вам в декілька кліків реактивовувати лідів, інформувати про акції чи нагадувати про візит. Більш того, вихідний обдзвін в режимі Predictive дозволить ще й значно підняти конверсію – для холодної бази аж у 2,5 раза.
3. Інтегрована CRM-система – для збільшення продаж у медичних клініках критично важливо зберігати всю інформацію про клієнта. Ви можете інтегрувати свою CRM-систему для синхронізації даних з нашим рішенням, щоб дані про клієнта могли бачити оператори. 
4. Омніканальність – памʼятаєте, що ми казали про важливість спрощення для клієнта таких операцій, як запис чи перезапис? Омніканальність якраз про це. Клієнт може комунікувати з вами через будь-який канал, який йому до вподоби- емейл, веб-чат, чат-бот, соцмережі, дзвінки, месенджери тощо. В окремих каналах є, як у IVR чи чат-боті клієнт взагалі зможе користуватися опціями самообслуговування.
5. Детальна статистика – ви зможете не просто оцінювати базові параметри працездатності вашого кол центру, але й оцінювати просунуті метрики – від кількості викликів у черзі та часу очікування в системі IVR чи до зʼєднання з оператором аж до відсотку втрачених викликів та інших ключових показників ефективності. Більш того, у VoIPTime Contact Center є модуль workforce management, де ви зможете задавати графіки роботи операторів та відстежувати їхнє виконання.

Висновки

Як ви можете побачити, способів для збільшення продаж у медичних клініках існує безліч – і зачасту це більше робота з вашими поточними клієнтами, хоча й залучення нових є критично важливим. Це включає заохочення існуючих клієнтів до частішого користування вашими послугами, робота з залученням клієнтів до регулярних планових оглядів, збільшення показника явки пацієнтів, а також залучення нових клієнтів та збільшення середнього чеку. Всі ці методи ефективні та ми рекомендуємо використовувати їх комплексно, стабільно розвиваючи бізнес. 

Тим не менш, ми повинні наголосити, що досягнути успіху на шляху до збільшення продаж у медичних клініках неможливо без використання спеціалізованих інструментів, а саме відповідного програмного забезпечення, яке включає СРМ-систему та програму для кол-центру. По-перше, без цих систем ви не зможете ефективно збирати, зберігати та використовувати інформацію про пацієнта, що унеможливлює як надання якісного персоналізованого сервісу, так і взагалі будь-який об’єктивний контроль за шляхом пацієнта. Уявіть, яким був би досвід пацієнта – а це в першу чергу клієнт – якщо б ви кожного разу постійно питал, які обстеження він вже зробив, не знали дату його останнього візиту або взагалі причину попереднього звернення. По-друге, на якомусь етапі кількість пацієнтів стає неможливо контролювати силами кількох адміністраторів – це стосується і дзвінків, і записів, і банально передбачення живої черги – а це означає знову усі ті проблеми, які відштовхують клієнтів та спричиняють падіння ефективності вашого бізнесу. По-третє, ви не зможете ефективно відстежувати роботу своїх працівників, а отже, виправляти помилки та неточності в їхній роботі, що знову ж таки негативно вплине на клієнтський досвід.

Для того, щоб усіх цих ризиків уникнути та досягти справді ефективного збільшення продажів у медичних клініках вашої мережі, інвестуйте в якісні програмні рішення. Ми пропонуємо власне програмне забезпечення для кол-центру, яке допоможе вам досягти збільшення продаж у медичних клініках швидко та продуктивно.